㈜한진 조현민, 로지테인먼트 이어 CXI 활용으로 고객 만족 경영 박차

[한국금융신문 서효문 기자] 올해 경영 복귀 4년차를 맞은 조현민닫기조현민기사 모아보기 ㈜한진 사장이 ‘고객 만족 경영’ 확대에 힘쓰고 있다. 지난해 하반기 선보인 로지테인먼트에 이어 ‘고객경험지표(Customer Experience Index, 이하 CXI)’를 적극 활용 중이다.

㈜한진(대표 노삼석)은 지난 18일 CXI를 활용해 배송서비스 차별화에 나섰다고 밝혔다. CXI는 지난 2월 ㈜한진이 개발한 솔루션이다. 고객 경험을 기반으로 불만까지 만족으로 전환시키기 위해 개발된 CXI는 ㈜한진의 서비스 품질을 관리·개선한다.

특히 배송서비스에서 CXI는 고객 불만 감소 효과를 가져왔다. 비대면 배송출발·완료 문자 전송율, 고객보상 처리시간, 예정시간 내 완료율 등을 수치화한 ㈜한진은 지난달까지 6개월 간 CXI를 배송서비스에 운영해 활용했다, 그 결과 CXI 도입 후 배송 출발 알림, 배송사진 전송률 등이 2월 대비 3배 급증한 것으로 조사됐다.

㈜한진 측은 “CXI는 고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 체계적으로 수치·관리함으로써 도입한 솔루션”이라며 “CXI가 배송서비스 품질 관리에 활용된 이후 택배 예상 도착 시간 문의 등 단순 고객 문의 또한 지속적으로 감소하고 있다”고 설명했다.

CXI뿐만 아니라 조현민 사장이 합류한 이후 ㈜한진에 대한 전체적인 고객 불만 발생률도 3년 새 감소했다. ‘2023 ㈜한진 ESG보고서’에 따르면 작년 ㈜한진의 고객 불만 발생률은 0.04%로 전년 0.06% 대비 30% 가량 줄었다. 고객 불만접수 건수도 18만7595건으로 전년 27만5121건보다 31.81%(8만7526건) 급감했다. 택배사업 클레임 발생률도 2021년 1.13%에서 작년 0.81%로 개선되는 모습을 보였다.

㈜한진 측은 “홈페이지, 고객용 앱, 고객센터 등을 통해서 고객의 목소리를 듣고 내부 시스템을 통해 불만을 처리하고 있다”며 “수령한 택배가 문제가 발생할 경우 공정한 보상 절차를 통해 빠르게 처리하도록 노력 중”이라고 말했다.

이어 “㈜한진은 고객 감동 서비스를 제공하기 위해 새로운 물류 서비스를 지속 개발할 것”이라며 “배송 서비스 평가 등을 통해 고객의 의견에 적극적으로 경청하고, 다양한 개선 방법을 모색하겠다”고 덧붙였다.

㈜한진의 이런 행보는 조현민 사장 합류 이후 가속화되고 있다. 대표적인 것이 2021년 업계 최초로 선보인 ‘로지테인먼트’다. 재계에 유명한 ‘게임 매니아’로 소문난 조 사장은 물류와 게임·영화 등 문화업계과 맞손을 잡고 모바일 게임 ‘물류왕 아일랜드’. 단편영화 ‘백일몽’ 등을 선보였다. 물류왕 아일랜드의 경우 현재 누적 다운로드 5만 건 이상을 기록 중이다.

㈜한진 관계자는 “로지테인먼트는 오락적 경험을 통해 물류서비스에 대한 공감대를 형성, 고객의 이해도를 향상시키고 지속적으로 소통할 수 있는 채널을 의미한다”며 “올해도 ㈜한진은 게임, 영화·예술, SNS, 캐릭터, 메타버스 등 다양한 분야에 도전하며 물류를 재미있고 친근하게 느낄 수 있도록 로지테인먼트 행보를 확대하겠다”고 말했다.

한편, 조현민 사장이 합류한 이후 ㈜한진은 꾸준한 성장을 보인다. 2020년 1조9282억 원이었던 ㈜한진 매출은 2021년 2조1557억 원, 2022년 2조4245억 원으로 늘었다. 올해 상반기에도 1조3699억 원을 기록했다.

서효문 기자 shm@fntimes.com