LG유플러스, AI 기반 상담사 코칭 설루션 개발

[한국금융신문 정채윤 기자] LG유플러스(대표이사 홍범식)는 고객센터 전화 상담 품질을 높이기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 ‘인공지능 오토 QA(AI Auto QA)’를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI 오토 QA는 상담이 끝난 직후 상담 내용을 자동으로 분석해 사물 존칭 사용, 공감 표현 등의 피드백을 상담사에게 제공하는 AI 기반 코칭 시스템이다.

이 시스템에는 모든 평가 항목에 대해 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 매우 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다.

또 상담 소음 탐지모델을 개발하고 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 더욱 다각도로 평가할 수 있게 했다.

LG유플러스 기존 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜을 검수하는 데 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수해왔고, 이마저도 시간이 많이 소요돼 상담 품질 개선이 지연됐다. 이제는 AI 오토 QA 도입으로 이 같은 한계가 상당 부분 개선될 것으로 기대하고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com