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시중은행들, 금리인하요구권 안내 여전히 소극적

기사입력 : 2022-04-20 11:03

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4대은행 미스터리쇼핑 결과…신한·국민 '미흡'

2020년 은행별 자체 미스터리 쇼핑 결과./자료=윤창현 의원실이미지 확대보기
2020년 은행별 자체 미스터리 쇼핑 결과./자료=윤창현 의원실
[한국금융신문 김태윤 기자] 금리인하요구권이 법제화된 이후에도 금융사들의 안내는 소극적으로 이뤄진 것으로 나타났다. 금리인하요구권은 대출자의 재산이 증가하거나 신용평점이 상승하면 금리 인하를 요구할 수 있는 권리를 뜻한다.

20일 윤창현닫기윤창현기사 모아보기 국민의힘 의원실에 따르면 KB국민·신한·하나 등 4대 시중은행이 2020년 자체 미스터리 쇼핑을 실시한 결과 대다수 은행이 금리인하요구권 항목에서 낮은 점수를 받았다. 미스터리 쇼핑이란 조사원이 고객으로 가장해 판매실태를 점검하는 것을 말한다.

국민은행은 2020년 7월 1차 미스터리 쇼핑 결과 전화 상담을 통한 금리인하요구권 안내에서 39.1점을, 44개 지점을 대상으로 한 안내에서 60.9점을 얻어 각각 '매우 저조', '미흡' 등급을 받았다. 2020년 10~11월 2차 미스터리 쇼핑 서는 전화 상담이 9.65점으로 '우수', 지점이 60.9점으로 '미흡' 등급으로 나타났다.

신한은행은 2020년 콜센터를 통한 미스터리 쇼핑 결과 66.6점(미흡)을, 영업점을 통해서는 79.2점(보통)을 얻었다.

하나은행은 콜센터와 영업점을 종합해 83.2점(양호)을 받았다. 하나은행 측은 “타사 평균 대비 27.5점 높은 결과를 기록했다”며 “2019년 콜센터 평가 점수보다도 27.7점 향상됐다”고 설명했다.

은행들의 주요 감점 요인은 고객이 질문하기 전에 사전에 금리인하요구권 제도를 안내하는 것을 생략한 경우였다. 고객의 금리 인하요구 때 제출 서류나 비용, 사 및 통보 등에 대한 정보를 제대로 전달하지 못하는 경우도 많았다. 일부 은행은 고객 문의가 없더라도 금리인하요구제도에 대한 세부적인 설명 안내가 이뤄지도록 교육을 진행한다는 방침이다.

국회와 정부는 2019년 6월 고객의 금리인하요구권을 법제화했지만, 대상 고객에 대한 금융사들의 안내가 소극적이라는 비판이 지속해서 제기되고 있다. 이에 금융위는 올해부터 금융사가 금리인하요구권 안내 사항을 포함해 고객 안내 및 설명 기준을 마련하고 대출자에게 연 2회 정기 안내하는 방안을 마련했다.

김태윤 기자 ktyun@fntimes.com

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