“혁신은행 케이뱅크로 발돋움”…서호성 은행장, 금융상품 이어 업무에도 ‘혁신DNA’ 내재화

[한국금융신문 김경찬 기자] 케이뱅크가 혁신적인 금융상품을 출시하며 기존 금융생활의 패턴을 바꿀 생활 금융 플랫폼으로 도약한 데 이어 업무에도 AI를 적용하면서 혁신은행으로 거듭나고 있다. 케이뱅크는 자체 데이터센터(IDC)에서 운영하던 빅데이터 시스템을 클라우드로 전환하고 클라우드 기반의 채널계 데이터센터를 도입한 데 이어 업무프로세스에 AI를 적용해 업무 효율성을 제고하고 있다.

케이뱅크(은행장 서호성닫기서호성기사 모아보기)는 AI 기술을 적용해 업무자동화, 맞춤형 콘텐츠 제안, 금융사기탐지(Anti-Fraud) 등의 업무프로세스가 개선됐다고 12일 밝혔다. 케이뱅크는 AI가 효율적이고 정확하게 업무를 처리할 수 있도록 자동화 시스템을 구축해 자금세탁 위험평가, 딥러닝 OCR 서류 자동인식 등에 도입했다.

케이뱅크는 설립 초기부터 빅데이터 시스템을 통해 비정형 데이터를 수집, 분석해 신용평가 고도화, 앱 사용자환경(UX) 개선, 고객 상담 서비스 개선, 머신러닝 기반 앱 개인화 서비스 등에 사용하고 있다. 지난해 5월 머신러닝알고리즘(MLOps)을 적용하고 앱을 고객 행동패턴을 반영한 개인 맞춤형으로 새롭게 개편한 것이 대표적이다.

지난해 5월 개인 맞춤화된 앱을 구현하기 위해 독자적으로 개발한 빅데이터 시스템을 도입한 케이뱅크는 머신러닝 알고리즘 (MLOps)을 기반으로 앱을 이용하는 고객의 선호도, 체류 시간 등 행동 데이터를 실시간으로 감지해 분석했다. 다른 쇼핑 앱에서 고객 취향에 맞게 상품을 추천하는 것처럼 개인 고객에게 최적화된 알림, 추천 상품, 서비스 등을 우선 제안해 실용적인 맞춤형 솔루션을 제시한다.
이번 업무프로세스 개선을 통해서는 자금세탁 위험평가의 경우 머신러닝 기술이 고객의 금융거래를 분석해 자금세탁 관련 위험도를 평가한다. 자금세탁방지 전문부서는 AI 평가결과를 기반으로 위험도 수준에 따라 고객의 거래를 보다 더 심층적으로 분석하고 관리한다. AI 기술을 은행의 주요 AML 업무에 병행 적용해 관련 업무 효율성이 70% 이상 증가할 것으로 분석된다.

또한 딥러닝 OCR(Optical Character Recognition) 기술을 도입해 고객이 제출하는 각종 서류를 자동으로 인식하고 시스템에 스스로 입력하도록 구현했다. 이를 통해 업무처리 속도가 5배 개선된 것은 물론 인적 오류(Human Error)까지 최소화했다. 총 34여 개 업무에 AI가 적용돼 연간 159만건 이상의 자동화 업무를 수행하고 있다. 절감된 시간은 5만 시간에 달하며 기존 투입 시간의 90% 이상이 절감됐다.

케이뱅크는 고객경험과 사용편의 향상을 위해 AI가 고객의 행동패턴, 입출금 거래 등을 기반으로 고객 맞춤형 콘텐츠를 제안하는 모델도 도입했다.

딥러닝 기술을 적용해 고객의 패턴과 관심사에 따라 가장 최적화된 상품과 콘텐츠를 연결했다. 가령 거래패턴상 대출에 대한 니즈가 있으면서 최근 가전가구를 결제한 고객은 아파트 이사의 가능성이 높은 것으로 분석해 아파트담보대출 상품을 추천하는 방식이다.

고객별 니즈가 반영된 개인화 배너가 노출되면서 고객 반응률이 기존 대비 52% 증가한 것으로 나타났다. 이 같은 과정은 머신러닝 자동운영 기술인 MLOps(Machine Learning Operations)를 도입해 인적개입 없이 자동화되어 운영되고 있다.

신분증 진위 검증 등 금융사기탐지 영역에도 AI 딥러닝 기술을 활용했다. 타인 신분증에 본인의 얼굴 사진을 합성해 금융거래를 시도하는 경우 딥러닝 얼굴인식 기술이 얼굴 특징점을 추출한 후 케이뱅크 데이터베이스와 비교해 위변조 여부를 탐지한다. 일 평균 400여 건의 신분증 위변조 의심 건을 탐지하고 탐지결과는 관련 부서에 전달돼 추가 피해를 방지한다.

신분증 사본 탐지시스템도 강화됐다. 신분증 원본이 아닌 모니터 화면이나 핸드폰 이미지를 촬영해 제출하게 되면 AI가 촬영본이 가진 특정 패턴을 파악해 이상 여부를 관련 부서에 전달한다. AI 신분증 사본 탐지시스템이 잡아낸 케이스를 분석한 결과 사본촬영 탐지정확도가 90%를 넘어선 것으로 나타났다.

케이뱅크 관계자는 “전 업무영역에 AI 기술을 적용해 효율성이 크게 개선되는 등 유의미한 성과가 나타나고 있다”며 “앞으로도 챗GPT 같은 생성형 AI(Generative AI) 등 혁신적인 기술을 도입해 테크 기반의 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

앞서 케이뱅크는 지난 1월 자체 데이터센터(IDC)에서 운영하던 빅데이터 시스템을 클라우드로 전환한 바 있다. 케이뱅크는 고객이 빠르게 늘며 데이터 처리량이 급증하는 상황에서 개인 맞춤형 서비스를 신속하고 원활하게 제공하기 위해 빅데이터 시스템의 클라우드 전환을 결정했다.

빅데이터 시스템은 금융 앱 사용 로그, 상담 이력 대량 로그 등 금융사가 보유한 비정형 데이터를 분석해 필요에 따라 활용하는 시스템으로 고객관계관리(CRM)와 개인 맞춤형 서비스 등에 사용되며 금융의 미래로 평가받는 데이터기반 개인 맞춤형 서비스의 핵심으로 평가받는다.

은행권에서 빅데이터 시스템을 클라우드로 전환한 것은 케이뱅크가 처음으로 빅데이터 시스템을 중요시스템으로 신고를 완료해 개인 정보 비식별화 문제 없이도 데이터센터와 클라우드 간 양방향 정보 수집 분석 및 활용이 가능하다.

또한 지난 7월에는 클라우드 기반의 채널계 데이터센터(채널계 클라우드 센터)를 도입했다. 이번에 개설된 채널계 클라우드 센터는 물리적 시설인 주센터와 DR센터, 소산센터에 이은 4번째 데이터센터로 채널계 시스템을 물리적 환경이 아닌 클라우드 기반으로 구축한 것은 케이뱅크가 은행권 최초다.

채널계는 은행 뱅킹시스템 중 하나로 앱 접속은 물론 조회·이체 등 앱에서 이뤄지는 전반적인 뱅킹 서비스를 담당하는 시스템으로 인터넷은행의 경우 앱을 통해 고객 접점이 이뤄지는 만큼 앱뱅킹 서비스를 제공하는 채널계의 중요성이 더욱 높아지고 있다.

채널계 클라우드 센터는 트래픽이 급격하게 요동치는 경우 상황에 맞춰 신속하고 유연하게 서비스 자원을 조절할 수 있어 특판 상품이나 신규 서비스 출시 등으로 이용자가 몰리는 상황에도 원활하게 대응할 수 있다. 또한 한개의 센터에 트래픽 부하가 집중되지 않도록 조절해 각각의 센터가 최적의 퍼포먼스를 나타내며 안정적인 앱뱅킹 서비스를 제공한다.

케이뱅크는 채널계 클라우드 센터의 도입으로 앱뱅킹 서비스 가용성이 기존 대비 최소 1.3배 이상 향상된 것으로 분석했다. 또한 클라우드 센터의 보안성을 물리적 데이터센터 수준으로 강화했으며 기술 내재화를 바탕으로 사내부서가 채널계 클라우드 센터를 직접 관리한다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com