화재로 마비된 카카오, 사용자 보상은 어디까지

[한국금융신문=정은경 기자] 지난 15일 SK C&C 판교 데이터센터 화재 여파로 카카오의 주요 서비스가 장애를 일으켰다. 현재 일부 서비스가 복구된 계열사들이 이용자들에 보상책을 발표하고 있는 가운데 카카오의 주요 서비스 이용 제한에 대한 보상안에 대한 관심이 쏠리고 있다.

카카오는 17일 공시를 통해 “15일 카카오가 입주해 있는 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 인해 ㈜카카오와 카카오 주요 종속회사가 제공하는 서비스에 장애가 발생했다”라며 “카카오와 카카오 공동체는 원인 규명, 단계적인 복구, 재발방지대책 마련 및 실행, 이해관계자를 위한 보상 방안을 마련할 계획”이라고 밝혔다.

이어 카카오는 “㈜카카오와 카카오 주요 종속회사의 매출 등 재무적인 영향은 제한적일 것으로 판단된다”라며 “우선적으로 서비스의 정상화 이후 (주)카카오와 카카오 주요 종속회사 손실에 대한 손해 배상 논의를 SK C&C 측과 진행할 계획”이라고 설명했다.

앞서 카카오는 전날(16일) 자체 비상대책위원회를 출범시켰다. 위원회 내 보상 대책 소위는 이번 주 중 피해를 신고할 수 있는 채널을 마련해 신고 접수를 시작할 예정이다. 또 피해를 경험한 이용자들, 파트너 등에 대한 보상 정책도 수립할 방침이다.

위원장을 맡은 홍은택닫기홍은택기사 모아보기 센터장은 “복구에 전사가 집중하고 있다”고 밝혔다. 이어 “장애가 완전히 끝나고 정확한 사고 원인을 파악하고 피해 규모를 조사한 뒤 보상 문제를 논할 수 있을 것 같다”라며 “다만 피해가 만회될 수 있도록 충분히 보상할 계획”이라고 말했다.

게임·웹툰·멜론, 피해 보상안 발표…“게임 재화 지급 및 이용권 연장”

카카오게임즈(대표 조계현닫기조계현기사 모아보기)는 이날 게임별로 공지 사항을 통해 서비스 정상화 소식을 알리고, 보상 지급 계획을 발표했다.

앞서 이용자들은 이번 화재로 카카오게임즈가 스트리밍 중인 ‘오딘: 발할라 라이징(이하 오딘)’, ‘우마무스메: 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 등 PC·모바일 게임은 카카오톡 로그인이 되지 않아 게임에 접속하지 못했다.

우마무스메, 가디언 테일즈 등 모바일 게임들은 대부분 16일 오전 중 순차적으로 정상화됐으나, 오딘, 엘리온 등 일부 PC 게임들은 17일 자정이 되어서야 정상화가 마무리됐다.

오딘은 이용자들에 ‘신성의 아바타’, ‘신성의 탈 것’, ‘신성의 룬’, ‘신성의 가호석’ 11회 소환권을 지급한다는 내용의 1차 보상안을 발표했다. 우마무스메는 오는 23일까지 ‘쥬얼 300개’, ‘슈퍼크릭피스 26개’, ‘서포트Pt 500개’, ‘머니 1만개’를 선물함에서 수령할 수 있도록 했다.

이외에도 ‘카카오 배틀그라운드’, ‘가디언 테일즈’, ‘달빛조각사’, ‘프린세스커넥트 리:다이브’ 유저들에게 보상안을 안내했다.

카카오게임즈는 “이번 화재로 인해 데이터 유실이나 손실은 없었다. 서비스 장애로 불편함을 끼쳐 드리고, 오랜 시간 장애 복구에 시간이 소요된 점 사과드린다”라며 “같은 문제가 발생하지 않도록 관리 체계를 재점검하고 적극적인 보완 조치를 마련하겠다”고 말했다.

웹툰, 페이지(웹소설), 멜론(음악 스트리밍) 등을 운영 중인 카카오엔터테인먼트는 전날(16일) 이용자 보상안을 공지했다. 다만, 보상 적용 시기 등은 추후 별도 안내할 방침이다.

우선, 서비스 장애 기간 내 대여 중인 웹툰 회차 및 만료된 회차의 열람 기한을 72시간 연장할 계획이다. 웹소설은 96시간 연장한다. 서비스 장애 기간 내 만료된 캐시도 다시 지급할 예정이다.

멜론은 이용권을 보유한 고객 모두의 이용권 사용 기간을 3일간 연장한다는 내용의 보상책을 발표했다. 정기결제 이용권 이용자는 결제일을 기존 일자에서 3일 미뤄준다. 티켓 이용자는 기존 만료일을 3일 연기한다.

결제일 변경이 어려운 경우 애플·구글 인앱 결제 구매 건과 일부 제휴 이용권에 대해선 멜론 캐시 1500원을 제공한다. 이용 만료일이 15일인 이들에게도 멜론 캐시 1500원을 제공한다.

택시 호출, T바이크를 운영 중인 카카오모빌리티도 유료서비스를 이용하는 택시 기사들에 대한 보상안을 추후 안내할 예정이다. 킥보드의 경우 실제 주행거리와 시간에 대해서만 요금이 부과되도록 조정한다는 방침이다.

카카오 서비스 장애, 불편일까, 손해일까?…과실 여부에 관심

카카오의 서비스 대다수가 국민 메신저인 카카오톡을 기반으로 하다 보니, 이용자들은 피해 보상안에 관심을 두고 있다.

다만, 이번 화재가 카카오에 과실이 있느냐가 관건이다. 카카오 이용약관 제15조 2항에는 “회사는 회사의 과실 없이 발생한 아래와 같은 손해에 대해서는 책임을 부담하지 않는다”고 명시되어 있다. 만일 이번 서비스 장애 사태의 과실이 SK C&C에 있다면, 카카오 입장에선 손해 배상 책임 의무가 없기 때문이다.

카카오 유료서비스 이용약관 제22조 1항을 보면, “회사는 관련 법령의 변경, 천재지변 또는 이에 준하는 불가항력으로 인해 유료서비스를 제공할 수 없는 경우에는 유료서비스 제공에 관한 책임이 면제된다”고 명시돼 있다.

다만, 업계에선 SK C&C는 물론 카카오의 과실도 인정될 것으로 보고 있다. 현재 이중화·백업 등 DR(Disaster Recovery, 재난복구) 체계가 미흡하다는 지적이 나오기 때문이다.

우선 카카오가 파트너사 및 이용자들에게 먼저 보상을 진행한 뒤 SK C&C에 구상권을 청구하는 방식이 될 것으로 예상된다.

다만, 무료 서비스는 피해 보상에서 제외될 가능성이 크다. 유료서비스는 서비스 중단에 따른 피해를 산출할 수 있지만, 무료 서비스는 피해 산출이 어렵기 때문이다. 그간 보상한 사례도 없다.

법조계에서는 카카오가 무료로 운영 중인 주요 서비스들을 대체할 서비스가 있는 만큼, 이를 불가피한 손해라고 보긴 어렵다는 것이다. 불편함이 커진 것일 뿐 손해는 아니라는 게 그들의 의견이다.

카카오 유료서비스 이용약관 중 제12조 1항 2호를 보면 ‘정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신 두절 등으로 정상적인 서비스 제공에 지장이 있는 경우’ 보상할 수 있다고 명시되어 있기 때문이다.

다만, 보상 기준이 명료하게 제시되어 있은 만큼, 기준 마련에 시간이 걸릴 것으로 전망된다.

카톡 상단 배너 광고 및 카카오톡 채널을 활용해 브랜드 광고를 진행하는 업체들은 보상 대상이 될 것으로 보인다. 카카오톡 구독 ON, 카카오톡 이모티콘 플러스, 다음 프리미엄 메일 등을 이용 중인 사용자들도 보상 대상에 포함될 것으로 예상된다.

한편, 증권가에서는 카카오가 하루 150억~220억원의 손실을 봤을 것으로 추정했다. 카카오톡 서비스 중단은 물론 선물하기, 비즈보드, 모빌리티 등 카카오의 주요 서비스가 운영 중단됐기 때문이다.

이선화 KB증권 연구원은 “이번 사태로 카카오가 입을 피해 규모를 4분기 예상 매출액 기반으로 계산하면 약 220억원 정도”라며 “유료서비스에 대한 피해 보상 논의가 이뤄지고 있어 비용 증가가 불가피하다”고 했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com