NH농협생명, 고객패널 거쳐 보이는ARS·모바일콜센터 등 서비스 개선 노력

[한국금융신문 장호성 기자]

“콜센터 전화하면 음성으로 몇 번 누르라고 할 때까지 기다리는게 시간이 오래걸리드라구요. 통화하면서 핸드폰 화면으로 보면 훨씬 편할 것 같아요.”

NH농협생명(대표이사 홍재은)이 자사 고객패널의 제안을 수렴해 보이는ARS와 채팅상담 등이 가능한 모바일콜센터를 오픈한 배경이다. 보이는ARS 서비스는 기존 음성ARS의 제한적 기능으로 상담사 연결을 요청해야했던 고객 불편사항을 개선했다.

NH농협생명이 자사 고객패널을 통해 개선한 서비스는 이 뿐만이 아니다. 2016년 급증하는 보이스피싱 예방을 위해 시작한 어르신 금융사기 예방교육은 가까운 지인의 사기 피해를 목격한 제1기 고객패널의 제안에서 시작됐다. 의료소외계층을 위해 매년 농촌순회무료진료를 실시해 온 NH농협생명은 의료진료 프로그램에 금융사기 예방교육을 편성해 고령층 대상 금융사고 피해예방에 기여했다.

이 밖에도 고객패널 의견을 반영해 고령자용 큰글씨 보험청구서 서비스를 도입했고, 95세 만기를 추가한 치매보험을 선보이며 고객 선택의 폭을 다양화했다. 아울러, △사고보험금 전용 콜센터 △해피콜 소요시간 사전 안내 △모바일앱 로그인 시스템 개선 등 NH농협생명이 제공하는 편리한 보험서비스에 자사 고객패널 의견이 폭넓게 반영되었다.

한편, 지난 15일에는 NH농협생명 영업지원부문(부문장 원종찬) 임직원 30여명과 고객패널 10여명이 충남 공주 예하지 마을을 찾아 농촌체험활동을 함께 하며, 농촌의 소중함을 되새기는 시간을 가지기도 했다.

홍재은 대표이사는 “농협생명의 상품과 서비스를 직접 경험해보고 진심어린 조언을 해주신 고객패널분들덕에 NH농협생명이 발전해올 수 있었다”며, “앞으로도 농협생명은 고객패널 여러분의 의견을 폭넓게 수렴해 더 좋은 상품과 서비스를 선보일 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com