어르신부터 직장인, Z세대까지…맞춤형 점포 속속 등장 [은행 영업점 변화 바람]

[한국금융신문 김관주 기자] 은행권이 디지털 전환과 비용 절감 등을 이유로 점포를 축소하면서 소비자의 불만이 커지고 있다.

이에 고령층 특화 점포 도입과 영업점 시간 확대, 편의점과의 협업 등 업계의 노력이 이어지는 중이다.

10일 금융권에 따르면 최근 우리은행은 서울 영등포시장 인근에 효심(孝心) 2호점인 ‘영등포 시니어플러스 영업점’을 열었다. 앞서 우리은행은 지난해 말 서울 성북구 돈암동에 1호점을 개설한 바 있다. 두 곳 모두 기존 우리은행 폐쇄 점포 자리에 마련됐다.

시니어플러스는 고령층의 금융 접근·편의성 제고를 위해 마련된 만큼 안락한 대기 공간, 낮은 카운터 등으로 내부가 설계됐다. 고령층 전담 직원과 큰 글씨와 쉬운 용어가 적용된 자동화기기(ATM)도 배치됐다.

일반 영업점과 달리 리스크가 없는 원금 보장형 상품 위주의 금융 서비스를 제공한다. 주변 어르신들의 모임 장소 및 금융 교육 장소로 이용 가능한 ‘사랑채’를 운영하는 것도 다른 점포와 큰 차이점이다.

이날 개점식에는 이복현닫기이복현기사 모아보기 금융감독원장이 참석했다.

그는 “복잡한 금융거래 특성상 여전히 소비자들의 대면 거래 수요가 있고 점포 폐쇄가 지역사회나 고령층에 미치는 영향이 매우 크다는 점에서 급격한 점포 폐쇄로 인한 부작용을 최소화하기 위해 업계와 당국 모두가 노력할 필요가 있다”며 “우리은행의 고령층 특화 점포 개설은 디지털 소외계층인 고령층에게 특히 반가운 일이며, 앞으로도 이러한 노력을 지속해 주실 것을 당부드린다”고 말했다.

이에 임종룡닫기임종룡기사 모아보기 우리금융지주 회장은 “이복현 원장님께서 부탁하셨듯 시니어 특화 점포를 더욱 확대해나가겠다”며 “상생금융부를 만들겠다는 것이 지난 조직개편의 주안점이었다. 우리금융은 일회성이 아니라 지속해 상생금융에 전념할 것”이라고 답했다.

KB국민은행은 직장인의 퇴근시간에 맞춰 영업시간을 오후 6시까지 연장·변경한 ‘9To6 뱅크’를 도입했다. 현재 전국 72개 점포에서 적용 중이다.

또한 국민은행은 영업점 오픈 시간을 오전 10~11시로 늦춘 대신 오후 5~6시에 업무를 마감하는 ‘애프터 뱅크’도 운영하고 있다.

고객만족도는 높은 편이다. 국민은행이 9To6 뱅크 도입 3개월간 이용 고객을 대상으로 만족도 조사를 한 결과, 순고객추천지수(NPS)는 75.3%인 것으로 나타났다. 이는 국민은행 전체 평균 NPS(58.1%)보다 17.2%포인트(p) 높은 수치다.

9To6 뱅크는 이재근닫기이재근기사 모아보기 국민은행장의 야심작으로 꼽힌다. 이 행장은 올해 신년사에서 “고객에게 검증된 9To6 뱅크의 전국 적용 점포를 넓히고 모바일 화상상담 서비스 등을 통해 혁신적인 고객 접점을 꾸준히 확대할 것”이라고 강조하기도 했다.

신한은행은 평일 야간뿐 아니라 주말에도 지점을 여는 ‘이브닝·토요일플러스’ 서비스를 1년 가까이 실시하고 있다. 이브닝플러스는 지난해 서울 여의도와 강남을 시작으로 가산디지털단지점 등 총 4곳으로 늘어났다. 토요일플러스는 우장산역점과 서울대입구역점 등 2곳으로 확대됐다.

신한은행은 빅데이터 분석을 통해 대중교통 승하차 인원 분포와 급여소득자 거주지 정보 등을 고려해 해당 지점을 선정했다.

신한은행 관계자는 “고객이 원하는 시간에 원하는 곳에서 업무를 볼 수 있는 여건을 마련하기 위해 고객중심에서 대상 점포 및 고객층을 분석했다”고 설명했다. 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한금융 회장은 고객을 최우선 가치로 두고 있다.

이브닝플러스는 오후 4시까지 대면 창구와 디지털라운지에서 동시 운영되며, 이후 저녁 8시까지 디지털라운지 디지털데스크 창구를 통해 은행 업무를 볼 수 있도록 한다. 토요일플러스는 기존 디지털라운지 점포의 영업시간을 토요일 오전 9시부터 오후 5시까지로 확대했다.

디지털라운지에서는 디지털데스크를 통해 ▲예적금 신규 ▲신용·전세대출 상담 및 신청 ▲제신고 업무 등의 대부분의 개인금융업무가 가능하며 향후 대면창구와 동일한 수준까지 업무영역을 확대할 계획이다.

디지털 금융 혁신을 성장 전략으로 제시한 함영주닫기함영주기사 모아보기 하나금융 회장 아래 하나은행이 국내 최초로 편의점 디지털 점포를 내놓은 것도 눈길을 끈다.

지난 2021년 10월 BGF리테일과 협업으로 서울 송파구 소재 CU 마천파크점에 디지털 혁신 채널을 선보였다. 이어 다음 해 CU 비산자이와 갈매씨엠파크점에도 연이어 개점했다.

또한 양사는 Z세대 맞춤형 카드 ‘CU 영하나플러스 체크카드’를 출시했다. 하나은행이 Z세대를 겨냥한 카드를 선보이는 것은 최근 부모들의 경제적 지원, 아르바이트 등으로 구매력이 높아진 10대 고객을 끌어들이기 위해서다.

하나은행 관계자는 “Z세대 고객들이 편의점에서 삼각김밥과 컵라면을 구매하는 빈도가 높다는 점과 만 17세에 첫 발급받게 되는 주민등록증으로 보다 쉽게 비대면으로 통장과 카드를 신청할 수 있는 점 등을 감안해 Z세대 맞춤형 공동 이벤트를 기획했다”며 “앞으로도 Z세대가 필요로 하는 다양한 상품·서비스를 지속적으로 공동 개발하겠다”고 밝혔다.

김관주 기자 gjoo@fntimes.com