금감원, 금융민원·분쟁 업무혁신 방안 마련…매월 1·3주 분조위 개최 정례화

[한국금융신문 김경찬 기자] 금융감독원이 금융민원과 분쟁의 예방과 효율적인 처리를 위해 업무혁신 방안을 마련했다. 금융회사가 민원처리 및 예방업무에 참고할 수 있도록 민원·분쟁 정보를 분기별로 공개하고 매월 첫째주와 셋째주 금융분쟁조정위원회(분조위)를 개최하는 등 다각적인 금융소비자보호 방안을 마련할 계획이다.

금감원은 주요 민원·분쟁 처리결과를 분석해 소비자 유의사항 등 유익한 정보를 정기적으로 공시함으로써 분쟁의 발생을 예방하겠다고 1일 밝혔다. 금융회사의 자율조정 활성화를 유도하고 분조위의 기능 제고를 통해 금융분쟁의 효율적 처리를 도모하겠다는 계획이다.

최근 금융민원·분쟁 접수가 지속적으로 증가하면서 금융소비자의 피해 및 분쟁 발생을 예방하고 금융사도 소비자 보호를 위해 참고할 수 있는 금융민원·분쟁 정보의 필요성이 커지고 있다. 금감원은 “금융민원·분쟁 적체를 해소하고 소비자 피해구제를 적시에 실현하기 위한 다각적인 방안을 강구할 필요가 있다”라고 밝혔다.

금감원은 주요 민원·분쟁조정 처리결과의 활용도를 제고해 민원분쟁을 예방할 계획이다. 현재 금감원은 반기별로 민원동향 보도자료를 배포해 민원·분쟁 통계와 주요 사례, 시사점 등을 공개하고 있다. 다만 금융소비자가 주요 민원·분쟁사례를 확인하기 위해서는 각 보도자료를 열어봐야 하는 등 접근성이 떨어진다는 지적이 제기된다.

이에 금감원은 금융소비자 피해 및 분쟁 발생 예방을 위해 유익한 정보를 제공하고 금융사도 민원처리 및 예방업무에 참고할 수 있도록 민원·분쟁 정보를 홈페이지에 분기별로 공개하기로 했다. 분기별 주요 민원·분쟁사례를 민원내용과 쟁점, 처리결과, 소비자 유의사항 등으로 공시할 예정이다.

또한 분쟁해결기준을 분쟁배경과 구체적인 분쟁사례, 분쟁유형별 판단기준, 분쟁해결기준 등으로 정리·게시해 금융소비자 및 금융사가 참고할 수 있는 심도있는 정보를 제공할 계획이다. 금융소비자가 이해하기 어려운 민원·분쟁 내용에 대해서는 카드뉴스 등 이미지 컨텐츠를 보강해 이해도를 높이겠다는 계획이다.

자율조정 민원에 대해서는 인센티브를 부여할 계획이다. 연간 민원·분쟁의 자율조정을 적극적으로 이행한 금융사에 대해서는 연말 금융감독원장 포상을 실시할 예정이다.

금감원은 금융사에 민원을 신청한 사실이 없는 권리구제 분쟁에 대해 금융사와 민원인 간 자율조정절차를 우선 진행하고 있지만 금융사가 자율조정을 통해 민원을 직접 처리하더라도 민원통계 등에서 유리한 점이 없는 등 자율조정에 대한 유인이 부족하다는 지적이 제기됐다.

민원당사자 간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율조정 민원 건수를 민원통계와 소비자보호실태 평가대상에서 제외하기로 했다. 대외 공개되는 금융사별 민원통계에서 자율조정 민원 건수를 제외해 금융회사의 민원 자율처리 역량 강화를 유도할 계획이다.

또한 자율조정이 많을수록 민원 건수가 감소해 소비자실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있도록 기준을 변경·적용할 예정이다. 소비자보호실태평가기준은 지난 7월 변경됐으며 해당 기준으로 2022년 평가가 진행 중이다.

금감원은 분조위 기능을 제고하고 활성화에도 나설 예정이다. 분조위는 개별 분쟁 신청 건에 대한 조정 기능만 수행하고 있어 늘어나는 금융민원·분쟁 대응에 한계를 보이고 있다.

분조위가 주요 분쟁사안에 대한 처리기준을 심의·제시해 분쟁 담당직원의 업무 효율성을 제고하고 다음 분기의 위원회 일정을 직전 분기말까지 확정해 분조위 개최를 정례화할 계획이다. 정례화될 경우 매월 첫째 주와 셋째 주에 분조위가 개최된다.

금감원은 금융소비자 보호를 위해 즉시 추진이 가능한 과제부터 시행하고 과제의 성격에 따라 내년 상반기까지 완료할 예정이다. 분조위 정례화는 즉시 시행되며 자율조정 민원에 대한 인센티브 부여는 2023년 민원동향 보도자료 배포시 반영된다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com