이재근 KB국민은행장, 상품 개발·판매·사후관리 리스크 ‘최소화’ [금융소비자보호 진단 ①]

[한국금융신문 한아란 기자] 금융소비자보호법이 시행된 지 1년 반이 지난 가운데 비대면 금융 가속화와 맞물려 금융소비자보호 중요성이 더욱 강조되고 있다. 한국금융신문은 주요 시중은행의 소비자보호 정책과 조직 현황, 전략 방향을 점검해 국내 금융소비자보호 현주소를 진단하고자 한다. 〈편집자 주〉

KB국민은행은 소비자보호와 내부통제 강화를 위해 금융소비자보호 조직장을 중심으로 회의체를 운영해 정책을 수립하고 금융상품 개발부터 판매, 사후관리까지 모든 금융단계에서 소비자 보호가 이뤄질 수 있도록 개선하고 있다. 소비자 민원은 영업 현장에 즉각 반영해 고객 경험 전반을 끌어올린다는 계획이다.

국민은행은 2020년 1월 직제 개편을 통해 소비자보호부를 은행장 직속의 독립조직인 소비자보호본부로 격상하고 소비자보호본부장을 금융소비자보호 담당임원(CCO)으로 임명해 독립적인 권한을 부여했다.

국민은행 소비자보호본부는 올해 1월부터 이승종 전무가 이끌고 있다. 소비자보호본부는 ‘소비자보호부’와 ‘소비자지원부’ 2개의 독립부서를 두고 금융소비자보호법 대응과 소비자권익강화를 위한 업무를 수행하고 있다.

소비자보호부는 소비자보호 기획팀, 소비자보호 상품·점검팀, 고객경험 개선팀으로, 소비자지원부의 경우 금융사기대응팀, 금감원민원팀, 전화·인터넷·특별민원팀으로 꾸려졌다.

국민은행은 소비자보호와 내부통제 강화를 위해 다수의 회의체를 운영하고 있다.

금융소비자보호 관련 정책방향과 기본계획을 수립하고 제도개선 추진사항, 민원 발생 등으로 인해 타부서 간 협의가 필요하거나 전행적인 대책 마련을 위한 사항에 대해 협의하기 위해 CCO 주관의 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 운영하고 있다.

이재근

이재근기사 모아보기 행장이 위원장을 맡고 전 그룹 대표, CCO, 준법감시인, 위험관리책임자, 정보보호본부장 등이 참여한다. 금융소비자보호 경영방향, 내부통제규정 준수실태 점검 결과, 성과보상체계 등을 논의한다.

이외에도 각 위원회 운영지침에 소비자보호부장의 의결권 부여를 명시하고, 금융소비자보호상 문제가 있다고 판단돼 소비자보호부장이 반대하는 경우 부결권을 행사할 수 있도록 별도 조항을 두고 있다.

금융소비자보호총괄기관 소속 임직원 참석 내부 회의체로는 비예금 상품위원회, 리스크관리협의회, 개인상품위원회, 신탁·펀드고객자산 리스크관리심의회, 영업점네트워크관리협의회, 제휴사선정위원회 등이 있다.

국민은행은 금융소비자보호와 고객중심경영을 실천하기 위해 지난 2020년 은행권 최초 내·외부 전문가로 구성된 ‘소비자 권익강화 자문위원회’를 신설해 운영하고 있다.

자문위원회는 다양한 정책과 신규 상품·서비스를 금융소비자 보호 관점에서 검토하고 개선하는 역할을 수행한다.

지난달 제3기 자문위원회를 출범했다. 국민은행은 소비자정책 전문가뿐만 아니라 법조계, 고객경험 데이터 전문가 등 총 5명의 분야별 외부 전문가를 위원으로 위촉해 자문 영역을 다변화했다.

3기 자문위원회는 1년 동안 소비자보호 제도, 프로세스에 대한 개선 방안, 금융취약계층 지원 강화, 고객 경험 데이터 분석 등을 통한 소비자보호 및 권익신장 방안을 다방면으로 검토할 예정이다.

국민은행은 금융상품 판매 전 과정에서의 소비자보호 프로세스를 구축해 운영하고 있다.

우선 상품개발단계에서 상품위원회 부의 전 소비자보호부 신상품 소비자영향분석을 실시한다. 소비자보호부는 상품위원회 단독 부결권을 유일하게 보유한 부서다.

상품 판매단계에선 영업점 및 비대면 채널 대상 상품 판매 프로세스 이행 여부 조사를 시행하고 분석 결과 개선 필요 사항이 발생하면 영업점 및 채널 소관부서로 안내해 개선을 요구한다.

이후 고난도금융투자상품 및 65세 이상 고령자 비예금상품 판매했을 땐 고객의 원금손실 가능성 인지 여부 등을 해당 녹취자료 모니터링과 해피콜 사후조치 현황 점검 등을 통해 확인하는 등 사후관리를 진행하고 있다.

불완전판매 예방을 위해 판매 자격 제한 조치도 시행하고 있다. 국민은행은 펀드, 신탁 상품 해피콜에 의해 불완전판매 조치 대상으로 확인된 계좌의 판매직원에 대해 일정기간 동안 판매 자격을 정지하는 ‘판매인 삼진아웃제’를 운영 중이다.

판매자격 정지 외에도 불완전판매가 빈발한 직원에 대해서는 관련 포상에서 제외해 판매실적 증대를 위한 불완전판매 유인을 제거한다.

상품 숙지를 통한 불완전판매 예방과 금융소비자보호를 위해 매년 상품별 직무수행 교육을 이수한 직원에 한해서만 해당 상품에 대한 투자권유와 판매를 할 수 있도록 ‘상품숙지의무제도’도 도입했다. 상품 교육을 받지 않은 직원에겐 판매 자격이 주어지지 않도록 전산으로 차단해 불완전판매 가능성을 사전에 원천 봉쇄했다.

이와 함께 인공지능(AI) 금융상담 시스템을 통해 상담 내용을 녹취하고 불완전판매 여부를 모니터링하고 있다.

국민은행은 고객자산 보호를 위해 금융사기 피해 예방 시스템도 고도화하고 있다.

한아란 기자 aran@fntimes.com