김혜주 상무 “데이터 분석 통한 온라인 대응, 디지털 전환 경쟁력 관건” [2022 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 한아란 기자]

김혜주 신한은행 마이데이터유닛장 상무는 언택트(비대면) 금융의 차별적인 경쟁력 요인으로 오프라인 고객 경험의 데이터화를 꼽았다.

김 상무는 17일 오후 서울 중구 은행회관에서 열린 ‘2022 한국금융미래포럼 : 디지털금융 새 길을 열다’에서 “디지털상에서 고객 경험을 데이터화하고 분석해 온라인에서도 똑같이 응대하는 것이 디지털 전환 경쟁력을 확보하는 방법”이라며 이같이 밝혔다.

김 상무는 “이체, 신규, 환전 등 간단한 서비스의 모바일 의존도는 작년 말 기준 80%를 훌쩍 넘어섰다”며 “고객을 만나지 못한다는 것은 고객이 찾아와서 얘기해주는 많은 정보를 얻는 기회와 고객들을 대응하면서 얻었던 경험을 획득할 기회를 잃어버리는 것”이라고 짚었다.

이어 “예전에는 오프라인 공간에 찾아오는 고객들을 응대하면서 경험을 축적했지만 이제는 테스트할 공간도 기회도 없다”며 “사람이 오프라인 매장에서 응대하면서 했던 경험들을 데이터화해 사람처럼 생각하고 사람처럼 융통성 있고 편리한 서비스를 제공하느냐 못하느냐가 향후 금융의 경쟁력을 가름할 것으로 생각한다”고 말했다.

김 상무는 “노련한 직원들이 갖고 있던 정보들을 전부 다 데이터화하고 맥락을 이해할 수 있는 정보를 쌓아놓는 것이 중요해졌다”며 “과거에는 노련한 직원 한 사람의 주관적 실력에 불과했던 것이 은행의 집단지성이 되고 이로 인해 회사의 서비스가 상향 평준화되는 선순환을 맞이하게 되는 것”이라고도 했다.

또 “코로나19로 인해 오프라인 영업시간이 단축되고 콜센터 상담도 무한정 늘릴 수 없는 상황에서 얼마나 쉽고 빠르고 편리하게 완결적으로 서비스를 제공하느냐가 경쟁력이 될 것”이라며 “고객이 질문할만한 모든 질문을 지식화, 데이터화하고 잘 학습해서 답변을 준비하고 고객이 빠르게 서비스에 접근할 수 있도록 장치를 만들어야 한다. 이를 위해서는 맥락을 이해하고 고객의 질문에 대해서 답을 할 수 있는 지식체계의 데이터가 필요하다”고 언급했다.

그러면서 “빅블러 시대에서 다양한 기회를 포착하고 감지할 수 있는 데이터를 수집하고 접근 가능한 상황을 만들어야 한다”며 “전통 금융사들은 디지털 전환 시대에서 고객의 라이프스타일에 대한 정보를 축적하고 기회의 영역을 발굴하는 데 소홀히 하거나 뒤처지지 않아야 살아남을 수 있을 것”이라고 부연했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com