뒷걸음질 친 금융권 소비자보호…DGB생명·KDB생명·현대캐피탈 `미흡`

[한국금융신문 김경찬 기자] 금융감독원이 실시한 21년도 금융소비자보호 실태평가에서 종합등급 ‘우수’를 받은 금융회사는 없으며, ‘양호’ 등급 금융사는 3개사로 크게 감소하고 ‘보통’ 등급 회사가 증가한 것으로 나타났다.

‘양호’ 이상 회사수 감소는 금융소비자보호법 시행 등에 따른 평가가 강화되고, 사모펀드 사태·증권거래 증가 등으로 인한 민원 증가와 검사결과 중징계 조치를 감안한 종합등급 하향 조정 등에 기인한 것으로 나타났다.

‘양호’ 등급은 국민은행과 삼성증권, 현대카드 등 3개 업권에 각각 1개사이며, ‘미흡’ 등급은 KDB생명과 DGB생명 등 생보업권 2개사와 비카드여전업권 현대캐피탈 1개사다.

금감원은 금융회사 소비자보호 수준의 종합적인 평가를 위해 매년 금융소비자보호 실태평가를 실시하고 있으며, 실태평가를 통해 금융소비자에게 금융회사 선택에 유용한 정보를 제공하고 금융회사의 소비자보호 체계 구축과 강화를 유도하고 있다.

지난해부터 시행된 금소법에 따른 평가가가 처음으로 실시됐으며, 올해는 실태평가 내실화와 금융회사 부담완화를 위해 ‘실태평가 주기제’를 도입해 총 7개업권 26개사에 대한 평가가 진행된다.

금감원은 21년도 실태평가에서 금융회사의 소비자보호 전담조직과 상품개발 관련 소비자보호 체계, 상품판매 관련 소비자보호 체계 등 내부통제체계 운영실태를 중점적으로 평가했다. 코로나19로 인한 사회적 거리두기 강화조치에 맞춰 탄력적으로 평가방식을 운영했다.

평가 결과 전체 26개사 중 국민은행과 현대카드, 삼성증권 등 3개사가 ‘양호’ 등급을 받았다. 전년도와 비교하면 ‘양호’ 등급 이상 회사 수가 7개사 감소했으며, ‘보통’ 등급은 9개사 증가, ‘미흡’ 등급은 1개사 감소했다.

‘양호’ 등급 이상 회사수 감소는 금융회사의 소비자보호 관련 내부통제체계 운영의 충실도 등 질적 평가를 강화한 효과와 함께 사모펀드 사태, 증권거래 증가 등으로 인한 민원의 증가와 중징계 조치를 반영해 종합등급을 하향조정한 것 등에 기인했다.

지난해 검사결과 중징계 조치 등으로 인해 신한카드와 현대캐피탈 등 2개사의 종합 등급이 각각 ‘양호’와 ‘보통’에서 ‘보통’과 ‘미흡’으로 1등급씩 하락한 것으로 나타났다.

또한 계량, 비계량 모두 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 감소했다. 민원 사전예방은 일부 은행·증권사의 사모펀드와 증권 전산장애 등 민원 증가로 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 전년 대비 5개사 감소했다. 민원처리 노력·소비자대상 소송은 자율조정성립률의 하락 등으로 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 전년 대비 2개사 감소했다.

비계량 5개 부문 모두 전년 대비 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 감소했으며, 특히 소비자보호 전담조직과 상품판매 관련 소비자보호 체계 등에서 크게 감소한 것으로 나타났다.

금감원 관계자는 “이는 소비자보호 총괄기관인 소비자보호협의회 논의과제의 후속조치에 대한 사후관리가 미흡하고 CCO의 판매담당 임직원 평가체계에 대한 검토 개선노력이 부족한 것 등에 기인한다”고 설명했다.
은행업권에서는 5개 은행 중 국민은행이 유일하게 ‘양호’ 등급을 받았으며, 다른 은행은 ‘보통’ 등급을 받았다. 국민은행과 부산은행, 하나은행 등 3개사는 전년 대비 1등급 상승했으며, 카카오뱅크와 경남은행은 전년과 동일한 ‘보통’ 등급을 유지했다.

사모펀드 관련 민원이 크게 증가해 일부 은행의 민원 사전예방 부문의 평가등급이 하락했으며, 민원처리노력·소송 항목은 5개 은행 모두 ‘양호’한 것으로 평가됐다. 비계량부문은 소비자보호 전담조직을 제외한 전 항목이 전년과 비슷한 수준이거나 다소 개선된 모습을 보였다.

6개 생보사 중 4개사가 ‘보통’ 등급을 받았으며, 2개사는 ‘미흡’ 등급으로 평가됐다. 삼성생명이 1등급 상승하고 DGB생명과 흥국생명은 1등급 하락했으며, 동양생명과 KDB생명, 메트라이프생명은 전년과 동일한 수준을 유지했다.

자율조정성립률 하락과 소송패소율 상승 등으로 민원처리노력·소송 항목의 ‘양호’ 이상 회사수가 2개사 감소하고 소비자보호협의회 운영의 충실도 부족과 CCO 등의 영업부서 성과평가체계 개선노력 미흡 등으로 소비자보호 전담조직 및 상품판매 관련 소비자보호체계 항목의 ‘양호’ 이상 회사수가 감소했다.

또한 종신보험 등 민원증가와 소비자보호 전담조직·상품개발·판매 관련 소비자보호 노력이 부족한 점 등을 이유로 DGB생명과 KDB생명 등 2개사가 종합등급 ‘미흡’으로 평가됐다.

손보업권은 4개 손보사 모두 ‘보통’ 등급을 받았다. 이중 농협손보와 삼성화재, KB손보가 전년도 ‘양호’ 등급에서 1등급씩 하락한 것으로 나타났다.

계량부문은 전년도와 비슷하거나 일부 개선됐지만 비계량부문은 소비자보호 전담조직과 민원시스템 및 소비자정보 공시 항목의 ‘양호’ 이상 회사수가 각각 3개와 2개씩 감소했다.

금감원 관계자는 “소비자보호협의회 논의안건에 대한 사후관리를 강화하고 CCO가 소비자보호 업무와 이해상충이 가능한 업무를 겸임하지 않도록 하는 등 개선 노력이 필요하다”며, “모바일을 이용한 금융이용자가 증가하는 점을 고려하여 모바일 환경에서도 쉽게 민원접수를 할 수 있도록 하는 등 민원접수채널 다변화 노력도 기울일 필요도 있다”고 밝혔다.

카드·여전업권에서는 3개 카드사 중 현대카드가 ‘양호’ 등급을 받았으며 신한카드와 하나카드는 ‘보통’ 등급을, 올해 처음 평가를 받은 비카드여전사 현대캐피탈은 ‘미흡’ 등급을 받았다. 현대카드와 신한카드는 각각 1등급 하락했다. 신한카드와 현대캐피탈은 금감원 검사결과 중징계 조치 등을 받은 점을 감안해 1등급씩 하향 조정됐다.

카드사의 경우 3개사 모두 비계량평가 항목이 ‘보통’ 이상으로 평가되는 등 대체로 타업권 대비 양호한 수준이나 소비자보호 업무관련 성과평가 항목의 변별력이 낮거나 실태평가 결과 공시가 미흡한 사례 등이 발견되어 ‘양호’ 이상 회사수가 1개사 감소했다.

증권업권은 4개사중 1개사가 ‘양호’ 등급을 받았으며 3개사가 ‘보통’ 등급을 받았다. 키움증권과 유안타증권은 1등급 하락했으며, 삼성증권과 한국투자증권은 전년과 동일한 ‘양호’ 등급을 유지했다.

금감원 관계자는 “증권업권의 경우 주식거래 증가와 전산장애 발생 등으로 민원이 증가한 것이 전반적으로 등급이 하락한 주요 원인”이라며, 주식거래 증가 추세를 반영해 서버 증설 시스템 개선 등을 통한 전산장애 재발방지 노력을 기울일 필요가 있다”고 밝혔다.

저축은행 3개사는 모두 ‘보통’ 등급으로 평가됐다. 페퍼저축은행과 한국투자저축은행은 전년과 동일한 등급이며 SBI저축은행은 전년 대비 1등급 하락했다. 소비자의견을 상품개발 과정에 반영하기 위해 노력하고 홈페이지를 통한 소비자정보 공시를 강화할 필요가 있는 것으로 평가됐다.

금감원은 금소법에 따라 실태평가 결과를 평가대상 회사와 업권별 협회에 통보해 게시토록 할 예정이다. 종합등급과 비계량평가 등급이 ‘미흡’인 금융회사는 개선을 요구하고, 각 회사로부터 개선 계획을 제출받아 이행여부를 확인할 계획이다. 특히 종합등급 ‘미흡’인 회사는 평가주기와 관계없이 올해도 실태평가를 실시하는 등 내부통제체계 개선을 유도할 계획이다.


김경찬 기자 kkch@fntimes.com