[금융권 빅테크 대응 플랫폼 도약] 최영무 삼성화재 사장, 카카오 대항 다이렉트 채널 ‘착’ 구축

[한국금융신문 전하경 기자] 보험업계는 카카오 등 빅테크 진출로 긴장하고 있다. 빅테크가 플랫폼을 앞세워 기존 고객을 흡수할 가능성이 높아서다.

특히 내년 카카오 보험 자회사인 카카오페이손보사가 출범하면 보험 시장 판도가 흔들릴 수 있다는 관측도 나오고 있다. 손해보험사 뿐 아니라 제3보험 부분에서 상품이 겹치는 만큼 생명보험사들도 대비가 필요한 상태다. 본지에서는 손보사, 생보사들이 진행하고 있는 플랫폼 구축 등 디지털화 노력 현황을 살펴보고자 한다. 〈편집자 주〉

최영무닫기최영무기사 모아보기 삼성화재 사장이 다이렉트 채널 ‘착’으로 카카오페이손해보험사 대응에 나서고 있다. 상품가입 뿐 아니라 생활 전반을 아우르는 생활밀착형플랫폼으로 진화시켜 고객 방어에 나선다는 방침이다.

21일 보험업계에 따르면, 최영무 사장은 삼성화재 새 다이렉트 채널 브랜드 ‘착’을 자체 메타버스 플랫폼에서 발표했다.

최영무 사장은 발표에서 “삼성전자 ‘비스포크’, 신세계 온라인몰 ‘쓱’처럼 삼성화재도 누구나 쉽게 떠올릴 수 있도록 다이렉트 채널 새 브랜드를 ‘착’으로 준비했다”라며 “‘삼성화재 다이렉트는 ‘착’이라는 새 브랜드를 디지털 비즈니스 구심점으로 삼아 보험을 넘어 생활밀착형 플랫폼까지 확장하려 한다”고 말했다.

이날 발표에서는 카카오 등 빅테크 보험업 진출이 보험업계 위기이자 기회라고 진단하며 삼성화재가 고객 라이프스타일 맞춤형 플랫폼으로 도약하겠다는 포부를 밝혔다.

김규형 삼성화재 디지털본부장은 “인터넷과 모바일을 기반으로 우리 생활에 깊이 자리잡은 빅테크, 핀테크 회사들이 보험사업에도 본격 진출할 것이며 이용자 트래픽을 기반으로 급속히 성장할 것으로 예상한다”라며 “삼성화재는 이와 같은 환경 변화에 선제적으로 대응하고 생활밀착형 플랫폼으로 변화해 디지털 비즈니스의 리더가 되고자 한다”고 밝혔다.

업계 1위인 삼성화재 새 플랫폼 구축 발표에 보험업계도 모두 예의주시 하고 있다.

◇ 기본 보장분석부터 생활 전반 콘텐츠 제공

삼성화재가 구상하고 있는 생활밀착플랫폼 ‘착’은 고객에게 ‘착’ 맞는 맞춤형 상품과 서비스를 ‘착착’ 제공한다는 의미를 담고 있다. ‘보험 플랫폼이 평소에도 실질적인 도움이 되기를 바란다’는 소비자 의견을 반영했다는 설명이다. ‘착’은 소비자 라이프스타일에 착한, 삼성화재 고객이 아닌 잠재고객까지 아우를 수 있는 서비스를 담고자 하고 있다.

김규형 삼성화재 디지털본부장은 “앞으로 보험회사의 온라인 사이트는 단순히 보험을 가입하거나 가입한 계약을 확인하는 곳이 아니라 보험을 매개로 한 서비스 플랫폼이 되어야 한다”라며 “보험금 청구, 보장분석 등 보험 본업에 기반한 서비스 강화는 물론 운전, 건강, 여행 등 생활 밀착형 서비스를 대폭 확대하여 고객들에게 다가갈 예정”이라고 밝혔다.

삼성화재는 다이렉트 채널에 데이터 분석과 AI 기술을 활용한 개인별 라이프 스타일에 착 맞는 초개인화된 상품을 제공할 계획이다.

안전운전, 건강관리 등 일상 속에서 고객이 좋은 습관을 만들 수 있는 서비스, AI 기술을 활용해 원하는 보험료에 맞춘 최적의 보장을 소개하는 보험 피팅 서비스 등을 탑재할 예정이다.

보험 피팅 서비스는 내가 가입한 모든 보험을 분석하는 보장진단, AI 맞춤 보험 추천 서비스, 원하는 보험료에 맞춰 최적의 보장을 안내하는 서비스 등으로 구성될 예정이다.

가입한 모든 보상청구를 다이렉트 채널에서 가능하도록 플랫폼 고도화도 진행하고 있다. 항공기 연착으로 발생하는 불편함을 완화하는 서비스, AI 기반 건강관리 서비스도 개발하고 있다.

상품은 건강하고 안전한 생활습관을 가질수록 보험료를 절약할 수 있는 상품, 운전을 자주 하지 않을 경우 다른 혜택을 제공하는 상품, 필요한 기간 동안에 필요한 보장만을 선택하는 생활형 미니보험 등을 판매한다는 방침이다.

삼성화재가 서비스를 만들 수 있는 요인은 전폭적인 디지털 투자에 있다. 삼성화재는 작년 말 디지털본부를 신설했다. 디지털본부 신설로 플랫폼 개발에 적합한 효율적인 조직으로 가능하게 됐다는 설명이다.

삼성화재 관계자는 “기존에는 다이렉트 상품 영업을 위한 디지털 조직으로 보험상품 계약, 가입률 제고를 위한 시스템 개선과 마케팅 조직이었다”라며 “디지털본부 신설로 영업 뿐 아니라 인슈어테크, 비보험 콘텐츠 서비스까지 개발해 생활플랫폼으로까지 확장이 가능하게 됐다”고 말했다.

삼성화재는 인력부분에서도 AI 활용 등 디지털화가 이뤄질 수 있도독 노력하고 있다. 삼성화재에는 내부에 축적된 다양한 빅데이터를 분석하는 조직 ‘DA파트’가 있다.

이 부서는 비즈 분석과 이미지 분석, 그리고 음성/텍스트 분석 등 3개의 유닛으로 구성되어 있다. 비즈 분석 유닛에서는 영업·심사·보상 등 다양한 업무 프로세스를 효율화하기 하기 위해 데이터 분석 기술을 기반으로 한 솔루션을 개발하고 있다.

DA파트에서 다양한 유형의 빅데이터를 분석해 나온 결과를 현업에 적용한 사례는 약 30여 가지다. 심사 부서와 협업해 상병에 관한 정보를 평소 말하던 단어로 입력하면 적절한 코드를 추천해주는 시스템도 개발했다.

삼성화재는 기획, 디자인, 개발 등 디지털 관련 인력도 지속적으로 충원하고 있다.

김규형 본부장은 “데이터는 디지털사업의 원천 경쟁력이 될 것이기에 삼성화재 다이렉트에서는 보험회사에서 다루는 전통적인 데이터 뿐만 아니라 건강, 운전습관 등 일상 생활 전반의 다양한 데이터를 통해 소비자를 보다 정확하게 이해하기 위해 노력하고 있다”라며 “이 모든 것들이 바탕이 되어 고객 한분 한분에게 착맞는 상품과 서비스를 제공할 예정이며 일상에서 자주 만나는 라이프 플랫폼이 되도록 노력할 것”이라고 말했다.

◇ 카카오 등 빅테크 대비 상품 라인업 강점…디지털 성과 우수

카카오페이는 디지털손보사 카카오페이손보르 출범을 준비하고 있다. 카카오페이손보사는 기존 설계사 등으로 구성되지 않은 손쉽게 접근 가능한 플랫폼을 지향하고 있다. 삼성화재는 카카오 등 빅테크 플랫폼이 고객 확보에 용이하지만 보험플랫폼으로는 삼성화재가 강점이 있다고 말한다.

삼성화재 관계자는 “카카오는 다양한 고객접점을 통한 트래픽이 무서운 강점이고, 그를 통해 보다 젊은 층의 니즈에 맞는 가벼운 미니 보험 등을 출시하리라 예상된다.

다만 자동차보험·장기보험 등의 상품라인까지 구비하는 것은 업력이 짧은 회사에서는 빠른 시일에 확보가 어려운 일”이라며 “삼성화재는 다이렉트 착을 플랫폼화 시켜서 일상에서 만나는 보험플랫폼을 만들고 다양한 상품 라인업으로 고객의 모든 니즈를 맞추어 나갈 것”이라고 말했다.

삼성화재 다이렉트 채널에는 설계사 없이 비대면으로 가입 가능한 다양한 상품을 보유하고 있다.

삼성화재는 지난 1일 업계 최초로 인터넷 전용 영업배상책임보험 ‘다이렉트 영업배상책임보험’을 출시했다.

삼성화재는 이미 디지털화 진전으로 다양한 성과를 이루고 있다.

삼성화재 관계자는 “10월말 브랜드와 함께 출시된 통합보험청구서비스(타사 보험금까지 신청 가능), 보험피팅서비스(원하는 보험료로 담보 구성) 등이 있으며, RPA는 장기보험 가입시 인심사(담당자의 검토)를 거치는 단계를 다양한 케이스스터디로 자동화하여 고객의 가입 편의성을 제고했다”고 말했다.

디지털ARS를 2020년 10월 30일 도입하면서 상담사 응대콜 비중보다 디지털ARS 비중이 높아지고 있다.

작년 11월 9.6% 상담사 응대콜이 감소했으나 2020년 12월 9.5%, 2021년 1월은 14.3% 감소했다. RPA도 2018년 3538시간에서 2019년 5645시간 2020년 7326시간까지 시간을 절감했다. 고객 편의성도 제고했다.

삼성화재는 2019년 9월부터 보다 빠르고 정확한 보험 가입을 위해 보험업계 최초로 장기보험에 인공지능(AI) 계약심사 시스템을 도입했다. 장기인보험에 적용되는 AI는 계약 심사자들이 추가적인 확인 없이 바로 승인한 유형들을 학습해 전산심사만으로 가입 가능한 건들을 늘렸다.

삼성화재 인보험 AI 상병심사시스템은 기술력을 인정받기도 했다.

인보험 AI 상병심사시스템 ‘장기U’는 머신러닝을 기반으로 피보험자의 질병을 고려해 보험사가 인수할 수 있는 최적의 담보를 빠른 시간 내에 찾아준다.

통상 건강보험 등에 가입하기 위해서는 고객이 고지한 내용에서 누락된 보험금 청구 이력이 있는 경우 누락된 내용을 다시 확인해 새롭게 심사 과정을 거치게 된다. 이 때문에 기존에는 보험금 청구 이력이 많은 고객의 경우 최대 수일까지 걸리는 경우도 있었다.

삼성화재 ‘장기U’ 도입으로 삼성화재 건강보험에 가입하려는 고객들은 고객이 보험금 청구 이력이 있더라도 AI를 통해 자동 심사가 가능하게 만들어졌다. 보험금 청구 이력과 무관하게 빠른 심사 과정을 거쳐 편리하게 가입할 수 있다. 삼성화재의 상병심사 시스템 ‘장기U’는 삼성 2021 IT FAIR에서 은상을 수상했다.

보장분석서비스 ‘삼성화재 다이렉트 Smart 보장분석서비스’는 이미 좋은 반응을 얻고 있다. 직전 3년 동안 삼성화재에 청구되어 지급했던 보상데이터를 AI기술로 분석해 추천보장내용과 보장금액을 더 정교하게 분석하도록 지난 4월 고도화도 완료했다. 정확성과 편의성으로 ‘Smart 보장분석 서비스’ 이용자수는 200만명을 넘었다.

삼성화재 관계자는 “새로운 브랜드 삼성화재 다이렉트 착과 함께 디지털 대전환의 시대에 더 큰 도약을 준비하고 있다”라며 “고객 한분 한분을 위한 맞춤형 컨텐츠를 지속적으로 늘려가도록 하겠다”고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com