이문화 삼성화재 대표, AI 에이전트 앞세워 디지털 혁신 가속 [보험사 AI 전략]

[한국금융신문 강은영 기자] 이문화

이문화기사 모아보기 삼성화재 대표가 인공지능(AI) 에이전트를 앞세워 디지털 혁신에 속도를 내고 있다. 최근 AI 기반 영업지원 시스템인 ‘AI Advisor’를 전속 설계사 전체로 확대해 고객 맞춤형 상담과 관리 기능을 강화하고 있다. 아울러 보험계약 인수심사와 보험금 보상 등 보험업무 전반에 AI 기술을 접목해 업무 효율성을 높이고 고객 서비스 경쟁력을 강화하고 있다.

3일 보험업계에 따르면, 삼성화재는 AI 기술을 영업 현장에 도입하며 설계사 지원체계를 고도화하고 있다.

삼성화재 관계자는 “AI 시스템을 활용한 회사 주도의 영업지원체계를 구축해 상담 준비부터 고객 안내까지 판매 프로세스 전반을 연결하고자 했다”며 “업무 효율성을 높여 전속 보험설계사(RC)가 고객 상담과 관리라는 본질적인 업무에 더욱 집중할 수 있도록 지원하겠다”고 설명했다.

AI 기반 영업지원체계 구축…설계사 상담 역량 강화

올해 10월 삼성화재는 AI 기반 영업지원 시스템 ‘AI Advisor’를 정식 오픈하고 RC 전체를 대상으로 서비스를 확대했다.

고객의 주요 이벤트가 발생하면 설계사에게 관련 정보를 안내하고, 고객 상황에 맞는 상담을 체계적으로 준비할 수 있도록 돕는다. 특히 설계사가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI Advisor가 고객 상황과 해당 보장을 반영해 주요 상담 포인트를 제공한다.

기존에는 설계사 개인의 경험과 노하우에 따라 상담 준비 과정과 고객 응대 방식에서 차이가 발생했다면, 삼성화재는 AI Advisor를 통해 상담 노하우를 시스템하고, 설계사별 경험과 숙련도에 따른 격차를 줄일 수 있도록 했다.

여기에 설계사 상담 전문성을 높이기 위한 ‘AI 롤플레잉(Role Playing)’ 기능을 제공한다. 실제 고객을 만나기 전 AI를 활용해 상담 상황을 연습하고, 고객의 질문이나 반응에 대응하는 방법을 익힐 수 있도록 지원한다.

이를 통해 신규 설계사는 체계적인 상담 역량을 갖추고, 숙련된 설계사는 고객별 상황에 맞춰 상담 내용을 보다 정교하게 구성할 수 있을 것으로 기대된다. 아울러 고객의 주요 이벤트와 보장 수요에 맞춰 상담을 진행하면서 계약 체결 이후에도 지속적인 고객관리가 가능하도록 지원한다.

다만 삼성화재는 해당 시스템이 정식 오픈된 지 얼마 지나지 않은 만큼 영업 생산성 개선 효과를 판단하기에는 이르다는 입장이다. 향후 운영 데이터를 축적해 상담 준비시간 단축과 고객관리 효율성, 계약 체결률 등 도입 성과를 분석할 예정이다.

삼성화재 관계자는 “기존에는 RC 간 경험과 교육을 통해 상담 노하우가 전수됐다면, AI Advisor를 활용하면 이러한 노하우를 시스템적으로 준비하고 활용할 수 있다”며 “RC별 경험의 차이를 보완하고 보다 일관되고 전문적인 상담을 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

인수심사·보상까지 AI 적용…업무 효율성 제고

삼성화재는 설계사 영업지원뿐만 아니라 보험계약 인수심사와 보험금 보상, 인적관리 등 다양한 업무에 AI 기술을 적용하고 있다.

대표적으로 장기보험 인수심사 시스템 ‘장기U’는 AI를 활용했다. 이는 고객의 병력과 보험금 청구 이력 등을 분석해 보험계약 인수 가능 여부와 조건 등을 판단한다. 이를 통해 심사 업무의 자동화 수준을 높이고 계약 처리 과정의 효율성을 강화하고 있다.

지난해 8월에는 암 진단과 수술급여 심사의 효율성과 정확성을 높이기 위해 ‘AI 의료심사’ 시스템을 선보였다. 광학문자인식(OCR) 기술과 생성형 AI를 결합해 진단서와 검사결과지, 수술기록지 등 의료문서를 자동으로 분석할 수 있다.

삼성화재에 따르면, 실제 AI가 대체판단을 수행하면서 암 심사 건의 인력 검토 비중이 약 55% 감소하는 효과가 나타났다. 이를 통해 향후 AI 적용 범위를 암 이외의 다양한 질환과 진단 분야로 확대해 나갈 계획이다.

삼성화재는 이처럼 영업지원과 인수심사, 보험금 보상 등 보험업무 전반에 AI 기술을 접목하며 업무 효율성을 높이고 있다. 향후 AI 활용 영역을 지속적으로 확대해 업무 전문성과 고객 서비스 경쟁력을 강화한다는 방침이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com