황현식 LG유플러스 대표 “질적성장으로 고객에 더 큰 가치 제공”

[한국금융신문=정은경 기자] “고객이 우리의 상품과 서비스에 열광하고, 우리 서비스를 주변에 적극적으로 권유할 수 있을 정도로 고객의 마음을 얻는게 제 바람이다. 경영성과는 고객의 가치를 높이기 위해 최선을 다하다 보면 자연스레 따라올 것으로 생각한다.”

황현식닫기황현식기사 모아보기 LG유플러스 사장이 대표이사 취임 후 첫 기자간담회에서 이 같이 말했다.

LG유플러스는 지난 30일 서울 용산사옥에서 기자간담회를 열었다. 이날 황 사장은 LG유플러스를 ‘고객의 일상에 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업’으로 만들겠다는 포부를 밝혔다.

황 사장은 “LG유플러스는 디지털 기술을 기반으로 끊임없이 혁신해 나가는 기업을 지향하지만, 기술 자체보다는 고객 가치를 더욱 중요하게 생각한다”며 “고객 일상 속 아주 작은 변화까지도 놓치지 않고, 새로운 가치를 제공하는 것에 집중하자는 것”이라고 말했다.

◇‘고객중심’ 경영으로 고객 페인포인트 제로 실천

LG유플러스는 새로운 성장을 위한 사업방식으로 ‘질적 성장’을 선택했다. 질적 성장이란 고객에 대한 철저한 이해를 바탕으로 LG유플러스의 서비스를 이용한 고객이 유플러스에서 머물며 사용경험을 늘려 나가고, 고객들이 늘어 회사의 성장동력이 튼튼해지는 방식을 말한다.

이 과정에서 획득한 고객의 데이터를 활용하여 고객에 대한 이해도를 높이고, 콘텐츠·데이터·솔루션 등 연관사업으로 확장해 신규 성장동력을 확보하겠다는 구상이다.

황 사장은 “과거에는 사업적인 의사결정을 할 때 회사의 효율이나 재무성과를 우선시하는 경우가 많았지만, 지금은 고객 관점에서 결정하여 더 큰 의미있는 가치를 제공하는 방식으로 의사 결정을 하고 있다”고 말했다.

이어 고객이 생각하는 흐름과 맥락을 정확히 파악하기 위해 관련 기법을 보유한 스타트업의 일하는 방식을 도입했고, SNS와 고객별 데이터를 분석해 얻은 인사이트를 상품개발·마케팅 등 경영활동 전반에 반영하고 있다고 말했다.

품질에 대한 고객의 요구수준을 충족시키는 것에 최우선순위에 두고, AI·빅데이터를 통해 고객 페인 포인트를 사전에 감지하고 예측해 고객 페인포인트가 제로화 될 수 있도록 진행하고 있다.

◇ B2C는 ‘콘텐츠’, B2B는 ‘스마트팩토리·모빌리티’ 집중…비통신 30% 확대 목표

황 사장은 오는 2025년까지 비통신 사업의 매출 비중을 현재 전체의 20% 수준에서 30%까지 확대하는 것을 목표로 하고 있다.

B2C는 현재 LG유플러스가 경쟁력을 가지고 있는 △U+아이들나라 △U+아이돌라이브 △AR·VR △U+프로야구 △U+골프 등에서 새로운 서비스와 오리지널 콘텐츠를 늘릴 계획이다. 여기서 확보된 데이터로 서비스를 강화하는 선순환 구조를 만들어 나갈 계획이다.

‘U+아이들나라’는 놀이 중심의 양방향 콘텐츠를 확대한다. 교육 등 다양한 업체와 제휴해 부모와 선생님까지 모두 사용할 수 있는 플랫폼으로 고도화할 예정이다.

또 오리지널 콘텐츠 제작·투자를 적극적으로 확대해 OTT(온라인동영상서비스)보다 자사 서비스를 강화하는데 집중한다. 이를 위해 키즈·아이돌·스포테인먼트·예능 영역에서 영향력 있는 사업자와의 적극적인 제휴와 지분투자로 IP(지식재산권)를 확보하고 제작역량을 강화할 계획이다.

◇ 6대 주요분야 핵심역량 확보 위해 전략적 투자·M&A 추진…전문인력 4000명 확대

LG유플러스는 제조·SI 등 LG그룹이 보유한 역량을 활용하고 선도 사업자와 제휴해 스마트팩토리, 스마트모빌리티, 클라우드, AI고객센터 등의 영역에서 새로운 성장을 만들어간다.

LG유플러스는 AI, 빅데이터, 클라우드, 보안, B2B 솔루션, 콘텐츠 등 6대 주요 분야에서 핵심역량을 확보하기 위해 파트너들과 협력관계를 만들어 나간다. 필요시 전략적 투자, M&A(인수합병) 등을 적극 추진한다는 방침이다.

전문 인력도 적극 채용하며, 내부 인재를 육성하여 AI 등 6대 주요분야의 인력을 현재 800여명에서 오는 2025년까지 4000명 수준으로 확대할 계획이다.

황 사장은 “양적인 성장을 위한 투자는 우선순위를 낮게 두고 있으며, 저희 서비스나 콘텐츠에 우선순위를 두고 핵심역량을 높여나가는데 주력할 것”이라며 “보안·AI·빅데이터에 관련된 핵심역량을 확보하고 스마트모빌리티, 스마트팩토리 등에 AI솔루션을 가진 분야에 기회를 보고 있다”고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com