[디지털 채널 혁신 ④ 우리은행] 권광석, ‘생활금융·AI’로 고객 일상 파고든다

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 비대면 금융 가속화로 은행들의 ‘디지털 혁신’ 전략이 나날이 진화하고 있다. 은행들은 빅테크·핀테크의 금융업 진출에 대응해 통합플랫폼 구축부터 생활금융 서비스, 맞춤형 자산관리까지 비대면 채널을 고도화·확대하는 데 분주하다. 주요 시중은행의 비대면 채널 강화 전략이 어디까지 진행됐는지 현황을 짚어보고 전략을 조명한다. 〈 편집자주 〉

권광석

권광석기사 모아보기 우리은행장이 생활금융·인공지능(AI) 서비스로 고객 접점 확보에 나서고 있다. 연내 뱅킹 애플리케이션(앱)에 실손보험 가입부터 미술품 소액 투자, 개인 택배 예약·조회 서비스까지 결합해 생활금융플랫폼을 구축한다는 방침이다. 이와 함께 AI 기술을 활용한 디지털 서비스를 확대해 ‘고객 일상 속 은행’으로 자리 잡겠다는 전략이다.

◇ 금융 넘어 ‘생활 앱’ 진화 전략

24일 금융권에 따르면 우리은행은 올해 중으로 우리 원(WON) 뱅킹에서 미술품 소액투자 서비스를 선보일 예정이다. 이를 통해 디지털 실물자산 소액투자 서비스 물꼬를 튼다는 방침이다.

비대면 소비 흐름에 발맞춰 택배 예약·조회 서비스 제휴도 추진하고 있다. 우리 원뱅킹을 통해 고객들이 택배를 신청하고 지정한 편의점에 물건을 맡기면 택배사가 픽업해가는 서비스를 선보일 예정이다.

다양한 생활밀착형 서비스를 제공해 금융을 넘어선 생활 앱으로 진화하겠다는 목표다.

우리은행은 또 우리카드의 간편결제 서비스인 우리페이를 우리 원뱅킹에도 도입하기로 했다. 향후 도입 예정인 다양한 생활금융서비스 결제 업무와 접목해 우리페이 결제 플랫폼 이용률을 높인다는 계획이다. 다른 간편결제사와의 제휴를 통한 신규 서비스도 검토 중이다.

앞서 우리은행은 지난 1월 ‘실손보험 빠른 청구 서비스’를 가장 먼저 선보였다. 해당 서비스를 이용하면 실손보험 가입자가 진단서 등의 종이서류가 없어도 모바일 앱으로 간편하게 보험금을 청구할 수 있다. 청구 건수는 출시 두 달 만에 5000건을 넘어선 뒤 지난달 기준 1만2106건까지 늘었다.

2월에는 ‘제로페이 모바일상품권’을 출시했다. 모바일 온누리상품권과 지역사랑상품권 등 제로페이에서 판매하는 모든 모바일상품권을 우리원뱅킹 앱에서 구매하면 최대 10% 할인 혜택을 받을 수 있도록 했다.

금융권 최초로 부모가 자녀 계좌를 비대면 조회할 수 있는 ‘우리 아이(Eye) 계좌조회 서비스’도 내놨다. 지난 4월 출시된 이 서비스는 부모가 본인 명의 원뱅킹으로 만 14세 미만 자녀의 입출식 예금, 정기 예·적금, 주택청약종합저축 거래내역과 계좌 잔액 등을 조회할 수 있다.

우리은행 관계자는 “최근 비대면 거래 증가 등 금융환경 변화에 선제적으로 대응할 수 있도록 고객 요구를 반영해 ‘원뱅킹 생활밀착형 편의 서비스’를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 경험 중심의 혁신금융 서비스를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.

◇ AI 금융 서비스로 디지털금융 경쟁력 강화

우리은행은 AI 금융 서비스 고도화에도 주력하고 있다. 우리은행은 오는 하반기 AI 기반 시장예측시스템과 AI 상담 통합 플랫폼을 구축한다.

AI 기반 시장예측시스템은 AI를 활용한 금융시장 동향 분석으로 고객 수익률을 제고하고 리스크 관리를 강화한다. 포트폴리오 추천과 리밸런싱 기능도 탑재될 예정이다.

AI 상담 통합 플랫폼은 AI 상담봇과 챗봇, 고객센터 내 ‘AI 전담 운영팀’ 등으로 이뤄진다. 우리은행은 AI 상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위해 지난 3월 우선협상대상자를 선정하고 개발을 진행하고 있다.

AI 상담봇은 AI 기술을 활용해 ▲예적금 만기 ▲대출 연체 ▲각종 사고신고 등 단순 업무에 자동으로 답변하고 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결한다.

챗봇 고도화는 현재 원뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문 의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 할 수 있도록 AI 기반 대화 엔진을 적용하는 방식으로 진행된다.

우리은행은 AI 서비스 개발을 위해 외부 업체와도 적극적으로 손을 잡고 있다. 우리은행은 지난달 KT, 한국IBM과 ‘AI 랩’을 구성해 우리은행 AI 기반 서비스의 기술 경쟁력을 강화하고 출시 속도를 높이기로 했다.

구체적으로 ▲기업 여신 심사 및 금리네고 자동화 등 업무 효율화를 위한 ‘AI 심사역’ 고도화 ▲불완전 판매 탐지 시스템을 활용한 ‘AI 내부통제’ 강화 ▲인공지능과 딥러닝(Deep Leaning) 기반 ‘AI 은행원’ 개발 등을 추진한다. 우리은행은 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업 라이언로켓과도 업무 협약을 맺고 AI 은행원 개발에 속도를 내고 있다.

AI 은행원 개발은 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성의 합성을 통해 특정 인물의 외모, 자세 및 목소리를 반영해 가상의 은행원을 구현하는 것을 목표로 한다. 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 같은 역할을 수행하도록 할 예정이다.

AI 은행원은 직원 연수프로그램(AI 교수)과 행내 방송(AI 아나운서)에 지난달 먼저 도입됐다. 향후 스마트 키오스크 화상상담 업무 등 점차 업무 범위를 확대해 나갈 계획이다.

한아란(aran@fntimes.com), 임지윤(dlawldbs20@fntimes.com)