[디지털 채널 혁신 ① 신한은행] “고객 퍼스트”…진옥동 행장, ‘AI 금융플랫폼’ 구축

[한국금융신문 한아란, 임지윤 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 비대면 금융 가속화로 은행들의 ‘디지털 혁신’ 전략이 나날이 진화하고 있다.

은행들은 빅테크·핀테크의 금융업 진출에 대응해 통합플랫폼 구축부터 생활금융 서비스, 맞춤형 자산관리까지 비대면 채널을 고도화·확대하는 데 분주하다. 주요 시중은행의 비대면 채널 강화 전략이 어디까지 진행됐는지 현황을 짚어보고 전략을 조명한다. 〈 편집자주 〉

진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한은행장은 지난 2019년 3월 취임 이후 줄곧 ‘고객 퍼스트’ 경영 철학을 강조하며 디지털 혁신 페달을 밟고 있다.

특히 인공지능(AI) 금융플랫폼 구축을 비롯해 생활 금융서비스 확대, 모바일 뱅킹 기능 강화 등을 통해 비대면 채널을 확대하는 중이다.

진 행장의 올해 디지털 사업 목표는 강력한 플랫폼 경쟁력을 기반으로 금융 본업의 사업영역을 디지털로 연결하는 구동 체계를 완성하는 것이다. 이를 위해 신한은행은 지난해 디지털 전환(DT) 추진단을 출범시키고 전문성 있는 외부 인재를 영입하는 등 쇄신을 거듭하고 있다.

신한은행은 플랫폼 전략으로 모바일 플랫폼 강화를 내세우고 있다. 금융자산 솔루션을 강화하는 방향으로 자산관리 플랫폼을 개선하고 고객행태 기반의 실시간 마케팅을 통한 초개인화 마케팅 체계를 구현해 20대, 시니어, 자산관리(WM), 소호(SOHO) 등 타겟 고객군별 맞춤 플랫폼으로의 진화를 추진하기로 했다.

◇ 음성인식 통해 자동 송금…24시 호출 가능 서비스 구현

올해 중으로는 기존 모바일뱅킹 앱 ‘쏠(SOL)’을 뛰어넘는 AI 금융플랫폼을 구축한다. AI 금융플랫폼의 최종 지향점은 고객이 가장 편리한 방법으로 금융서비스를 적시에 제공하는 것이다.

AI를 기반으로 사용자 편의성을 중심으로 사용자 환경·경험(UI·UX)을 강화하고 음성인식을 통한 자동 송금과 24시간 365일 호출이 가능하도록 서비스를 구현할 예정이다. 고객의 기존 행동 패턴을 학습해 고객이 무엇을 원하는지 먼저 알려주는 기능도 탑재한다.

신한은행은 ‘금융의 탈집중화’를 위해 생활금융서비스도 확대한다. 올해 하반기 출시를 목표로 배달 애플리케이션(앱) 구축에 돌입한 상태다.

구체적으로 ▲음식 주문에 최적화한 고객용 앱 ▲가맹점의 독자적 마케팅이 가능한 수준의 사장용 웹 ▲편리한 주문 접수 및 매출 관리 기능을 포함한 가맹점용 앱 ▲다양한 결제수단 제공이 가능한 자체 전자결제대행(PG) 시스템 ▲가맹점 지원센터 운영시스템 등을 구축한다. 소상공인과 배달노동자 등 신규고객 유입을 위한 상품서비스 연계 가입 기능도 구현할 계획이다.

신한은행은 이번 시스템 구축 사업에 137억7400만원의 예산을 배정했다. 이중 클라우드 등 기반 인프라 관련 비용 40억원을 제외하면 시스템 개발비만 약 100억원에 달한다.

신한은행은 예약 배달, n분의 1 주문 결제 등 새로운 배달 서비스도 선보일 계획이다. 음식 주문 및 결제 과정에서 쌓이는 각종 데이터를 활용한 신사업 모델도 개발하고 있다. 매출 통계자료를 활용해 신용평가 모형을 가다듬고 새로운 금융상품을 출시하는 등 이종업종 간 데이터를 결합한 다양한 신상품·서비스를 선보일 예정이다.

신한은행이 선보일 음식 주문중개 플랫폼은 지난해 12월 금융위원회 혁신금융서비스로 지정됐다. 현행법상 음식 주문중개 플랫폼 사업은 은행 고유업무와의 연관성이 부족해 원칙적으로 은행법상 부수업무로 인정되지 않지만 금융당국은 은행이 음식 주문중개 플랫폼 사업을 하면서 특화 금융서비스를 제공할 수 있도록 특례를 부여했다.

신한은행은 이번 플랫폼을 통해 소상공인은 저렴한 거래비용으로 수수료를 아끼고 고객은 객관적인 평점 기반의 맛집 정보를 추천 받아 편익이 증대될 것으로 기대하고 있다.

◇ ‘쏠’ 생활·맞춤형 플랫폼으로…미래형 혁신점포도 확대

신한은행은 기존 쏠 앱도 생활플랫폼으로 개편할 예정이다. 쏠 앱에서 금융거래와 자산관리, 비금융서비스를 한 번에 제공하도록 하고 부동산, 야구, 여행 등 다양한 생활 서비스를 확대하고 있다.

최근에는 라이브 커머스 트렌드에 맞춰 ‘쏠 라이브’를 통해 금융상품 판매에도 나섰다. 오는 8월부터는 마이데이터 시행과 함께 초맞춤형 서비스를 제공하고 고객의 니즈를 선제적으로 파악해 금융·비금융 융합 토탈케어 서비스를 추진할 예정이다.

신한은행은 디지털과 아날로그 전반을 아우르는 ‘디지로그 방식’의 채널 전략을 추진하고 있다. 이 일환으로 미래형 디지털 혁신점포를 확대하는 중이다. 내년 상반기까지 132억원을 투입해 화상상담 데스크 63대, ATM 키오스크 102대 등을 도입할 예정이다.

신한은행은 지난해 9월 디지털 채널 기반으로 운영되는 비대면 영업점 ‘디지털영업부’를 도입하고 화상상담 데스크와 ATM 키오스크를 설치해왔다.

작년 11월 서소문 지점에 화상상담 시스템을 갖춘 디지택트 브랜치를 연 후 군자역지점 등 10여곳의 지점으로 이를 확대했다.

디지택트 브랜치는 고객이 화상상담 창구에서 화상상담 전문 직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있는 점포다.

신한은행 디지털영업부 소속의 화상상담 전문 직원이 오프라인 영업점을 대신해 디지택트 브랜치를 통해 고객과 금융상담을 진행한다.

한아란(aran@), 임지윤(dlawldbs20@)