미심쩍은 내 보험 손해사정사, 소비자가 직접 선임 가능해진다

[한국금융신문 장호성 기자] 보험사의 손해사정 제도는 객관적이고 공정한 손해사실 확인 및 손해액 산정을 통해 적정한 보험금이 지급되도록 하기 위한 취지로 운영돼왔다.

그러나 최근 언론이나 국회로부터 보험회사의 손해사정 관행이 보험금 지급거절·삭감 수단으로 변질되고 있다는 지적이 제기됐고, 실제로도 보험금 산정 및 지급에 대한 민원건수가 지속적으로 증가하고 있었다. 또한 손해사정사 및 손해사정업체의 수가 증가하고 있는 반면 한정된 수요로 인해 업체간 경쟁이 과열되는 문제점도 발생하고 있었다.

이에 올해 1월부터 금융당국은 관계 기관간 T/F 논의를 거쳐 공정한 손해사정 질서 확립을 위한 제도 개선 방안을 논의했다.

◇ 보험사 갑질 논란부터 손해사정사 보험사기 알선까지... 폐단 심각

먼저 T/F는 일부 대형 보험회사의 경우 위탁업체 선정 및 수수료 지급시 합리적인 기준을 설정하지 않아 보험회사·위탁업체간 종속적인 관계가 형성되고 있다는 점에 주목했다. 보험회사는 위탁업체의 전문성을 존중하지 않고 불필요한 업무를 지시하거나 수수료 지급시 불공정한 인센티브를 반영하고 있다는 것이었다.

또한 보험업법 등은 보험계약자 등이 일정한 기준에 따라 손해사정사를 직접 선임할 수 있도록 하여 소비자의 권익 보호를 명시하고 있다. 따라서 소비자의 선임요청에 보험회사가 동의하거나 보험회사가 일정기간 손해사정사 선임에 착수하지 않는 경우에는 보험회사 비용으로 선임이 가능하다.

그러나 현행 체제에서는 보험회사가 소비자의 선임의사에 대한 검토시 명확한 기준이 없어 소비자의 선임권이 충분히 보장받기 어려웠다. 대부분의 보험회사는 소비자의 선임의사에 대한 객관적인 동의기준을 마련하고 있지 않으며, 일부 보험회사는 자체적인 손해사정이 불가능한 경우 등 매우 예외적인 경우에만 소비자 선임의사에 동의할 수 있는 상황이었다.

결정적으로 소비자는 손해사정 업무를 이해하기 어렵고, 보험사 측에 법정 공시의무가 없는 현 제도상 정보를 쉽게 접할 수 없어 손해사정사를 직접 비교하여 선임하기도 곤란했다.

이 밖에도 일부 독립손해사정사의 경우 보험사고 피해자가 밀집된 병원 및 정비공장 등을 직접 방문하여 불필요한 손해사정사 선임을 유도하고 있다는 폐단도 있었다. 소비자는 정당한 보험금을 청구하여야 하나, 손해사정사의 부당한 권유 등으로 보험사기에 연루되는 경우가 왕왕 발생했으며, 일부 독립손해사정사가 특정 병원 및 정비 공장을 소개하여 부당한 대가를 수수하는 사례도 발생했다.


◇ 소비자가 직접 손해사정사 선정하도록... 내년 2분기 중 실손의료보험에 우선 적용

T/F는 먼저 보험회사로 하여금 합리적인 손해사정 업무 위탁기준을 내부 통제기준으로 신설하도록 하여 공정한 손해사정업무 위탁을 유도하기로 했다. 앞으로는 위탁업체 선정시 전문인력 보유현황, 개인정보보호 인프라 구축현황, 민원처리 현황 등 손해사정 역량을 측정할 수 있는 객관적 지표 중심으로 위탁업체 평가 및 선정이 진행되게 된다.

또한 보험회사가 우월적 지위에서 위탁 업무범위 외 부당한 업무를 강요하지 못하도록 규정되며, 보험회사가 손해사정서의 정정·보완이 필요할 경우 구체적인 서식을 활용하도록 하여 전문적인 손해사정사의 업무체계를 마련토록 한다.

보험회사는 명확한 기준(내규)을 마련하여 소비자의 손해사정 선임 의사에 대한 동의 여부를 판단하게 해야 하며, 자체 민원·소송 유발 사례 및 외부 손해사정업체 평가 기준 등을 분석하여 객관적인 동의기준을 내부통제 기준으로 마련해야 한다.

대표적인 국민 실생활 보험인 실손의료보험(단독)의 경우 소비자 선임권에 대한 동의기준을 확대하여 내년 2/4분기 중 시범운영을 추진한다. 소비자가 실손의료보험으로 보험금 청구시 공정한 업무 수행 등에 지장이 없는 경우 손해사정사 선임권에 원칙적으로 동의해야 한다.

단, 보험회사는 소비자가 선임한 손해사정사가 적합한 자격을 보유하지 않는 등 전문적인 업무 수행이 곤란하다고 판단되거나, 합당한 수수료 지급 체계 및 소비자 보호를 위한 계약조건에 부합하지 못한 경우 등 예외적인 경우에 한해서만 거절이 가능하다.

아울러 향후 실손의료보험에 대한 소비자 선임권이 안정적으로 정착될 경우 다른 보험상품으로 동의요건 확대를 적극 검토할 계획이다.

한편 보험회사가 소비자의 손해사정 선임의사에 동의할 수 없는 경우에는 소비자가 해당사유을 확인할 수 있도록 보험회사에 설명의무를 부과한다. 보험회사별 동의 비율은 생·손보협회를 통해 공개(경영공시)하도록 하여 소비자 선임권이 보다 활성화될 수 있도록 유도한다는 계획이다.

이 밖에도 내년 1월 중에는 소비자가 공정한 손해사정업체를 직접 비교·조회하여 선임할 수 있도록 손해사정업체의 주요 경영정보에 대해 공시가 실시될 계획이며, 그 외의 손해사정업체 등도 손해사정사회 또는 생·손보협회 등을 통해 유사한 수준의 정보를 제공하도록 유도할 계획이다.

향후 보험회사는 소비자에게 손해사정사 선임권 설명시 손해사정 공시제도(시범) 등을 적극 활용할 수 있도록 안내할 계획이며, 법규·제도 등 보험환경 변화에 따른 주기적인 교육으로 손해사정 전문성이 강화될 수 있도록 교육제도에 대해서도 강화가 이뤄질 전망이다.

금융위 관계자는 “보험회사의 손해사정 위탁 공정성을 높여 보험회사·손해사정사간 수평적 관계에서 전문적인 손해사정이 수행될 수 있는 기반을 마련할 것”이라고 전하는 한편, “보험회사가 객관적 기준에 따라 손해사정 선임 요청을 검토하도록 함으로써 소비자의 손해사정 선임권을 충분히 보장하겠다”고 부연했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com