카카오뱅크, 6월 '상담챗봇' 선보인다…고객질문에 동영상 안내

[한국금융신문 정선은 기자] 인터넷전문은행 한국카카오은행(이하 카카오뱅크)이 이달 중 고객 상담업무에 '챗봇(chat bot)' 서비스를 적용한다.

머신러닝 기술 기반으로 고객 패턴을 분석해 반복 동일 질문을 걸러내고, 동영상·이미지 같은 시각정보도 적극 활용한다.

'상담 챗봇'보다 깊은 문의가 필요한 고객은 동일 화면에서 곧바로 '톡상담' 전환할 수도 있다.

카카오뱅크는 8일 용산 서울오피스에서 열린 기자설명회에서 "6월 중순 이후 '상담 챗봇'을 고객 상담 업무에 적용한다"고 밝혔다.
지난 2017년 7월 대고객 서비스를 시작한 카카오뱅크는 그동안 쌓인 고객 상담 데이터를 분석해 왔다. 카카오뱅크 측은 "고객 스스로 해결 할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80%가량을 차지"했다며 "'상담 챗봇'이 있다면 정보 검색성 상담 유입 빈도를 낮추고 휴먼(human) 채널로 유입되는 상담의 질을 높일 수 있다고 보고 개발을 진행했다"고 설명했다.

'상담 챗봇'은 사용자의 요구(니즈), 질문 패턴을 중점적으로 고려해 상품 안내부터 앱 사용법 등을 꼼꼼하게 알려줄 수 있도록 고안됐다.

우선 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 정보전달에 활용한다.

예를 들어, '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있는 식이다.
카카오뱅크 어플리케이션(app) 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등으로 최적 동선 구현에도 신경썼다.

챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’을 통해 확인할 수도 있다.

또 실제 상담톡 상황 스크립트 분석 등을 통해 휴먼채널과 유사한 상담 동선을 구현하는데 초점을 맞췄다.

챗봇을 통한 답변이 부족하다면 동일 화면에서 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결도 된다. 카카오뱅크 측은 "챗봇 대화 이력을 톡상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있도록 했다"고 전했다.
기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하다는 설명이다. 또 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴(Menu) 기능을 활용할 수 있게 했다. 챗봇제작을 위해 사용한 플랫폼은 카카오i 오픈빌더다.

카카오뱅크 관계자는 "카카오뱅크의 '상담챗봇' 개시는 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다"며 "사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것이며 지능과 역할을 점차 고도화할 계획"이라고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com