오순영 국민은행 상무 “생성형 AI, 고객 서비스 도입 전 내부서 충분히 활용해봐야” [2024 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 한아란 기자] 오순영 KB국민은행 금융AI센터장 상무는 21일 생성형 AI를 고객 서비스에 도입하기에 앞서 내부에서 충분한 활용과 테스트가 필요하다고 밝혔다.

오 상무는 이날 서울 중구 은행회관에서 열린 '2024 한국금융미래포럼' 토론에서 “생성형 AI가 기본적으로 요구사항에 대해 고객 의도와 다르게 대답할 확률은 적지만 답변 정확도에는 문제가 있을 수 있다”며 이같이 말했다.

오 상무는 “생성형 AI의 답변 정확도에 대해 솔루션을 만들어내고 있지만 여전히 100가지 질문에 100가지 정확히 답변하는 것은 테스트를 하는 단계”라며 “고객 서비스 이전에 내부에서 충분히 활용해봐야 하는 게 당연하지만 놓칠 수 있는 부분”이라고 지적했다.

오 상무는 “고객에게 서비스를 빨리 제공하는 보다 고객에게 가치를 줘야하기 때문에 속도를 늦출 필요가 있다”고 강조했다.

그는 “생성형 AI의 장점이 있지만 하나라도 문제가 생기면 산업을 죽일 수 있어 내부에서 충분히 활용해봐야 한다”면서 “생성형 AI가 설사 잘못된 답변을 하더라도 후속조치나 앞단 대응에 있어 노하우가 필요하다”고 말했다.

한아란 한국금융신문 기자 aran@fntimes.com