우리은행은 고객들의 데이터를 실시간으로 수집해 활용하는 ‘고객 데이터 플랫폼’ 구축을 완료하고 이를 본격적으로 업무에 활용한다고 13일 밝혔다. 우리은행은 지난해 12월 은행권에서 처음으로 ‘고객 데이터 플랫폼’ 구축에 착수한 바 있다.
실례로 고객이 우리WON뱅킹 앱에서 자산관리나 연금 상품을 클릭해 관심을 보일 경우 전문적인 금융서비스 상담 필요 여부를 실시간으로 파악해 WON컨시어지(비대면 1:1 상담서비스) 전담직원을 연결할 수 있다. 또한 우리WON뱅킹 이용 중 문제가 발생해 고객센터에 문의하면 상담직원에게 관련 정보를 실시간으로 제공할 수 있다.
비대면 채널에서 고객의 여정(접근경로) 데이터 분석을 통해 금융 상품이나 서비스 가입절차를 보다 편리하게 개선하는 등 데이터에 기반한 고객 중심의 UI(사용자 환경)/UX(사용자 경험)를 구현할 수 있다. 우리은행은 고객에게 최적의 금융 경험을 제공하면서 금융 상품 가입이나 업무처리 중 발생하는 고객의 숨은 고충점(Pain Point)을 선제적으로 발굴해 고객 만족도를 높이겠다는 계획이다.
김경찬 기자 kkch@fntimes.com
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