이원덕 우리은행장, ‘MAU 확대’ 승부수 통했다 [2022 디지털혁신 주도 CEO]

[한국금융신문 김관주 기자] “우리가 진정 두려워해야 하는 건 카카오뱅크가 아니라 네이버, 쿠팡입니다. 한발 먼저 나아가기 위해 모든 역량과 자원을 테크놀로지와 플랫폼에 집중하겠습니다.”

이원덕닫기이원덕기사 모아보기 우리은행장은 지난 3월 취임사를 통해 이같이 말했다. 그가 올 한 해 디지털 사업에 심혈을 기울인 결과, 우리은행은 의미 있는 성과를 거뒀다. 특히 이 행장이 목표로 세운 우리은행의 모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) ‘우리원(WON)뱅킹’의 월간활성사용자수(MAU) 1000만 달성은 순항하는 모습이다.

우리은행은 우리원뱅킹의 MAU가 작년 말 564만명에서 지난 10월 말 719만명으로 155만명이 증가했다고 밝혔다.

앞서 작년 1년 전체 증가분은 45만명을 기록한 바 있다. MAU 증가세는 4대 시중은행 금융앱 중 가장 가파르기도 하다.

이러한 우리은행의 업적은 이원덕 행장의 확고한 의지와 리더십으로 이뤄졌다. 그는 우리원뱅킹의 MAU 증대를 위해 전행 차원의 인적, 물적 지원과 투자를 집중해 왔다. 향상된 비대면 금융 서비스 경쟁력은 충성 고객의 지속 확보로 자연스럽게 이어졌다.

이 행장은 지난 3월 취임과 동시에 MAU 1000만 달성이라는 목표를 명확히 선언했다.

우리은행의 지속 성장을 위해서는 앱의 근간인 MAU 확보가 최우선 과제라는 판단에서다.

또한 그는 단기간에 관련 조직 정비, 디지털·IT 인력 확대 등 굵직한 이슈들을 해결했다. 지원체계 재정비와 공격적 마케팅 추진을 통해 정체돼 있던 MAU를 끌어올리는 전환점을 마련한 것이다.

특히 이 행장이 꾸린 ‘MAU 1000만 달성 실무협의회’는 각 부서의 다양한 의견 수렴과 역량 집중을 통해 전 직원 결속력을 강화했다. 해당 협의회에는 옥일진 최고디지털책임자(CDO) 주관으로 유관부서장이 매주 참여한다.

전략·고객조직으로 구분된 현 조직 체계 간 시너지를 이끌어낸 것 또한 이 행장의 전략적 의사결정에 따른 것이었다.

현재 우리은행은 우리원뱅킹과 관련한 비대면 채널 기획과 마케팅을 기존 대면채널을 총괄하던 고객조직에서 담당하고 있다. 디지털 전략은 디지털전략그룹에서 담당한다. 고객조직에서 앱 고도화와 마케팅에 집중하고, 디지털전략그룹은 전략 수립뿐만 아니라 우리원뱅킹 MAU 증대를 위한 지원체계 조율, 분야별 구조적 문제점 진단 및 과제도출 등 근본적인 체질 개선방향을 이끌어냈다.

이 행장은 ‘우리은행은 고객 없이는 존재할 수 없다’는 고객중심적 사고로의 전환도 강조했다. 전략, 상품, 서비스는 물론 문화까지 고객이 만족하고 행복을 느낄 수 있도록 고객 경험 강화에 나서고 있다.

이에 우리은행은 더 많은 고객이 비대면 채널을 통해 차별화된 서비스를 경험할 수 있도록 공을 들이는 중이다. 대표적인 서비스로는 원컨시어지가 있다. 이 서비스는 우리원뱅킹에서 전담직원 일대일 매칭을 통해 고객 맞춤형 금융상품 추천·가입은 물론, 만기관리와 이벤트 등을 제공한다.

또, 비대면 채널을 선호하는 프라이빗뱅커(PB)고객을 대상으로 원컨시어지PB서비스를 도입해 전담직원의 톡 상담, 부동산·세무 상담과 같은 금융 서비스와 금융스케줄, 관심사, 기념일 등 밀착형 관리 서비스도 시행하고 있다.

우리은행은 조직개편을 통해 개인·기관그룹 내 원컨시어지 영업1·2부를 뒀다.

해당 직원 총 20명은 400만명의 고객을 대상으로 서비스를 제공하고 있다. 원컨시어지 영업부는 고객 중심의 상담채널 및 마케팅 환경 구축을 위해 비대면 거래패턴 기반 데이터를 활용해 톡상담시스템 고도화를 추진하고 있다. 고객의 의견을 지속 반영해 서비스를 개선해 나갈 예정이다.

아울러 우리은행은 우리원뱅킹에 ▲UI·UX 개편 ▲고객 중심 앱 사용 편의성 증대 ▲비대면 고객상담 전담 조직 확대 ▲외부 제휴를 통한 앱 내 서비스 제공 ▲미래 고객 대응 콘텐츠·서비스 추가 ▲고객 니즈를 충족하는 개인화 마케팅 실시 등을 속도감 있게 추진하는 중이다.

이원덕 은행장은 “전년도 1년의 기간 동안 달성했던 MAU 증가 실적을 올해 반기 만에 이뤄낸 것은 고객들의 관심과 성원 덕분”이라며 “이에 안주하지 않고 앞으로도 우리원뱅킹의 신규 고객 유입과 이탈 방지 강화를 지속 추진해 MAU 1000만 달성을 조기에 이룰 것”이라고 밝혔다.

우리은행은 단기적 성과뿐만 아니라 ‘플랫폼 기업으로의 도약’이라는 전사적인 디지털 전환(DT) 도 적극적으로 나서고 있다. 전행 데이터 전략을 통해 데이터 활용 체계를 고도화해 나가고 있으며, 이를 통해 데이터에 기반한 마케팅이 효율적으로 이루어질 수 있도록 추진 중이다. 이 외에도 HR, 성과관리·예산, IT 등의 지원체계 확립을 통해 DT 실행력을 가속화한다.

이원덕 행장은 우리은행의 유니버설 뱅크 도약을 위해 준비 중이다.

지난 9월 우리은행이 출시한 ‘원비즈플라자’는 국내 금융권 최초로 공급망 관리와 금융 서비스가 연계된 디지털 공급망 플랫폼이다.

이는 이원덕 은행장 취임 후 ‘고객 중심 넘버원 금융 플랫폼 기업’을 목표로 추진한 디지털 혁신의 첫 사례이기도 하다.

우리은행 측은 “금융권 최초로 시도하는 사업인 만큼 디지털 금융 시대의 초혁신 플랫폼으로 시장에 안착할 수 있게 초기에 모든 역량을 집중하고 향후 기업 금융의 새로운 모델이 될 수 있도록 계속 노력할 것”이라며 “우리카드, 우리금융캐피탈, 우리종합금융 등 그룹사의 다양한 금융 및 비금융 서비스가 제공되는 디지털 유니버설 뱅크의 첫걸음이 될 수 있게 긴밀히 협업하겠다”고 설명했다.

원비즈플라자는 구매 솔루션을 자체적으로 구축하기 어려운 중견·중소기업이 별도의 비용 없이 가입해 구매업무를 수행하고 협력사와 실시간으로 협업할 수 있는 플랫폼이다. 수작업 및 정보 탐색에 의존한 구매 방식에서 벗어나 디지털 기반 전자구매 서비스를 활용해 편리하고 투명한 구매업무 수행이 가능하다. 효율적인 구매관리를 위해 ▲실시간 원자재/시장 시황 ▲공급망 ESG(탄소배출관리) ▲법률·세무업무 등 경영지원 서비스도 연계해 지원한다.

원비즈플라자를 통해 확보된 비금융 데이터는 향후 기업의 니즈에 부합하는 금융 서비스를 지속적으로 개발해 제공할 예정이다.

우리은행은 오프라인 채널에서도 디지털 혁신성을 인정받고 있다. 올해 초에는 디지털데스크, 스마트키오스크, 현금자동인출기(ATM) 등 디지털 기기 3종으로 구성된 무인점포인 ‘디지털 익스프레스(EXPRESS)’를 폐쇄된 문산·우이동·구일지점에 오픈했다.

고객은 디지털데스크에서 화상상담 직원을 통해 상품 상담은 물론 지점 창구 수준의 업무를 볼 수 있다. 스마트키오스크를 이용할 경우에는 예금 신규, 카드 발급, 각종 신고 등 셀프 거래가 가능하다. ATM에서는 현금 입출금과 이체 등의 업무를 처리할 수 있다.

4월에는 하나은행과 손잡고 은행권 처음으로 용인시 수지구 신봉동에 ‘공동점포’를 개점했다. 이달에는 하남미사에 ‘공동자동화점’을 열었다.

이는 우리은행이 점포 폐쇄지역의 고령층 등 디지털금융취약 및 금융소외계층을 지원하고 변화의 속도를 늦추어 이들에게 적응할 시간을 주기 위해서 이뤄진 것으로 풀이된다.

이외에도 우리은행은 패션플랫폼 무신사와 제휴한 ‘WON RE:CORD 혁신점포’, 이마트에브리데이와 제휴한 디지털익스프레스점 등 고객 친화적인 채널을 지속적으로 확대하고 있다.

우리은행 관계자는 “앞으로도 네트워크 공백 지역에서 금융 서비스 이용에 불편함이 없도록 디지털 익스프레스점을 선별적으로 운영해 기업의 사회적 책임을 다할 것”이라며 “향후에도 고객을 위한 다양한 대면 채널 서비스를 선보일 계획”이라고 강조했다.

김관주 기자 gjoo@fntimes.com