윤종규 KB금융 회장, 디지털 유니버설 뱅크 도약 박차 [2022 디지털혁신 주도 CEO]

[한국금융신문 한아란 기자] 윤종규닫기윤종규기사 모아보기 KB금융지주 회장은 올해 KB스타뱅킹을 중심으로 그룹의 모든 서비스를 연결해 ‘1등 금융플랫폼 기업’ 도약을 위한 기반을 마련했다.

헬스케어·부동산·자동차·모바일 등 4대 비금융 서비스를 통해 생활금융 종합 플랫폼을 구축해 디지털 금융 혁신을 선도하기 위한 차별화를 꾀했다는 평가다.

올해 KB금융의 디지털 전략은 계열사 주요 서비스와 자산관리, 투자정보 등 다양한 금융정보와 지식을 한 곳에서 제공하는 슈퍼 앱을 내세워 그룹 플랫폼 생태계를 재편하는 내용을 골자로 한다.

윤 회장은 올 초 신년사를 통해 “KB스타뱅킹의 역할 확대와 마이데이터 서비스를 통해 고객에게 사랑받는 넘버원(No.1) 금융플랫폼 기업이 돼야 한다”며 “대표 앱인 KB스타뱅킹이 그룹의 ‘슈퍼 앱’으로 자리 잡고 계열사의 앱들과 상호 연계와 보완을 강화하도록 모든 역량과 자원을 집중할 것”이라고 강조한 바 있다.

이와 함께 고객 접점 확대를 위해 디지털 헬스케어를 비롯한 통신, 자동차, 부동산 등 4대 비금융플랫폼에서 시장 지배력을 갖춰 그룹의 미래 성장동력으로 발전시킬 것을 주요 전략과제로 제시했다.

KB금융은 KB국민은행의 ‘KB스타뱅킹’을 중심으로 슈퍼 앱 전환을 추진하고 있다. 스타뱅킹 MAU는 지난 7월 말 기준 1000만명을 넘어선 상태다. 시중은행 앱이 MAU 1000만명을 돌파한 건 국민은행이 처음이다.

국민은행은 지난해 10월 스타뱅킹 개편을 통해 은행 내 흩어진 앱뿐 아니라 그룹 계열사 핵심 서비스를 모아 그룹 확장형 종합금융플랫폼으로 새롭게 선보였다.

현재 KB증권의 해외주식 소수점매매와 공모주 청약, KB손해보험의 미니보험, KB생명보험의 연금보험 등 7개 계열사의 74개 서비스를 별도 앱 설치 없이 이용할 수 있다.

비금융 서비스 ‘KB차차차’, ‘Liiv M(리브엠)’, ‘KB부동산’, ‘KB헬스케어’ 등도 전면 배치해 자동차, 통신, 부동산, 건강 카테고리를 통해 서비스를 이용할 수 있게 했다. 10개의 카테고리를 중심으로 스타뱅킹의 일상생활 제휴 콘텐츠를 확장할 예정이다.

그룹 서비스 메뉴는 고객 흥미와 관심 위주의 사용자환경(UI)으로 개선해 일상생활과 밀접한 10개 카테고리를 통해 직관적으로 서비스에 접근할 수 있게 했다.

국민은행은 그간 앱의 종류가 과도하게 많아 복잡하고 불편하다는 지적을 받아왔다. 다만 KB금융은 계열사 전체 앱을 모두 하나로 묶어버리는 ‘원 앱’ 대신 그룹 내 슈퍼 앱과 계열사 대표 앱이 공존하며 성장하는 그림을 큰 방향성으로 뒀다.

스타뱅킹 슈퍼 앱 전환의 핵심 목표는 데이터에 기반한 정교한 개인화다. 스타뱅킹은 핵심 기술인 인공지능(AI)을 활용해 고객과의 접점 전 과정을 데이터를 통해 분석하고 모니터링하고 있다. 앞으로 슈퍼 앱 전환을 통해 고객의 라이프사이클 전반에 걸친 맞춤형 종합금융서비스를 제공할 예정이다.

특히 KB 계열사, 대면 채널, 콜봇·챗봇 등과 연계된 끊김없는 금융서비스뿐 아니라 헬스케어, 부동산, 모빌리티, 통신 등의 비금융 서비스까지 아우르는 융·복합 플랫폼으로 강화할 방침이다.

윤 회장은 데이터 활용 및 분석 역량을 강화하고 인공지능(AI) 기술 적용 확대를 통한 ‘데이터 드라이븐(Data Driven) 조직’으로의 전환에도 속도를 내고 있다.

KB금융은 지난 3월 8개 계열사의 고객센터 인프라를 클라우드 기반으로 표준화하는 ‘KB 미래컨택센터 콜인프라’ 구축 계약을 체결하고 본격적인 프로젝트에 착수한 상태다. 계열사 고객센터를 혁신 기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 게 목적이다.

주로 단순 안내와 상담 업무를 제공하던 고객센터에 AI 기반의 혁신 기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 고도화한다.

KB 미래컨택센터 구축이 완료되면 고객이 KB금융 대표번호로 전화 연결 시 365일 24시간 응대가 가능해진다. 또 각종 증명서 발급·조회 및 제신고 업무 등 계열사 간 유사 업무가 원스톱(One-Stop)으로 처리된다. 고객은 KB금융 차원의 개인별 맞춤 상품 추천을 통해 다양한 금융·비금융 서비스도 이용할 수 있다.

KB금융은 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 AI 기반 ‘콜봇 서비스’ 확대 시행도 추진하고 있다. 콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공한다.

KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’를 적용해 고객에게 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 준다. 은행권 최초로 클라우드 기반 시스템으로 구축돼 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있다는 점도 특징이다.

국민은행은 올해 1월 AI 기반 콜봇 서비스를 ‘똑똑’을 도입하고 여·수신 만기 및 연체 안내, AI-네비게이터(Navigator) 서비스 등을 운영하고 있다. 두 서비스의 일 평균 이용 건수는 각각 1만3000건, 1만5000건이다.

AI-네비게이터는 고객이 고객센터에 전화해 상담원 연결을 요청한 경우 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스다. 국민은행은 고객 편의성 강화를 위해 이달부터 24시간, 전 연령대로 확대 시행한다.

KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행 등 다른 계열사들도 내년 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스를 도입한다. 향후에는 KB금융그룹 차원의 공통 상담이 가능한 ‘원 펌(One-Firm) 콜봇 서비스’까지 확대 시행할 예정이다.

윤 회장은 모빌리티와 디지털자산에 대한 과감한 투자와 신사업 진출 확대로 금융서비스와 결합하고 새로운 고객가치를 창출해야 한다고도 강조하고 있다.

국민은행은 지난 8월 2000억원 규모의 티맵모빌리티 신주를 인수해 지분 8.3％를 보유한 4대 주주가 됐다.

국민은행과 티맵모빌리티는 다양한 데이터와 모빌리티 서비스를 기반으로 고객 경험 확대, 모빌리티 서비스와 연계한 결제 및 보험 등 금융서비스를 제공해 모빌리티 금융을 선도하는 신사업 기회를 확대하기로 했다.

또 대리·택시·화물기사 및 대리점 등 플랫폼 구성원의 금융 사각지대를 최소화하고 자립을 돕는 상생 지원 상품을 공동 개발하고 ESG 경영 실천, 탄소 마일리지 상품, 도심항공모빌리티, 자율주행, 전기차 등 미래 신사업에 대해서도 협력 분야를 발굴해나갈 계획이다.

앞서 KB금융은 지난해 말 혁신 기술·디지털 플랫폼 기업 투자를 위해 그룹 차원에서 SI 펀드 ‘KB 디지털 플랫폼 펀드’를 3000억원 규모로 결성했다. 올해 해당 펀드를 통해 비금융플랫폼과 블록체인·NFT 관련 기업, 핀테크 기업 등에 투자했다.

KB 디지털 플랫폼 펀드는 KB국민은행·KB손해보험·KB국민카드·푸르덴셜생명·KB캐피탈·KB생명보험 등 6개 계열사가 LP로 참여했고, KB증권·KB인베스트먼트가 공동 GP를 맡고 있다.

주요 투자 대상은 KB금융과 전략적 협업이 가능한 디지털·플랫폼 기업과 금융 플랫폼 경쟁력 강화를 위한 기술 기업 등이다. 크게 플랫폼(이커머스 등), 메타버스 및 서비스형 소프트웨어(Saas), 핀테크(페이먼트·인슈어테크·NFT 등), AI 및 빅데이터 등으로 분류된다.

한아란 기자 aran@fntimes.com