'우마무스메' 논란 한 달…조계현 대표 “개선책 실행해 이용자 신뢰 쌓겠다”

[한국금융신문=정은경 기자] 카카오게임즈가 서비스 중인 사이게임즈의 ‘우마무스메: 프리티 더비(이하 우마무스메)’를 둘러싼 논란이 한 달간 이어지고 있다. 간담회 이후에도 피해 보상 방안 합의점을 도출하지 못하자, 이용자들은 회사를 상대로 환불 집단소송을 이어간다는 방침이다.

카카오게임즈는 지난 17일 카카오게임즈 판교 사옥에서 ‘우마무스메 이용자 간담회’를 개최했다. 카카오게임즈 측에서는 이시우 사업본부장을 필두로 한 운영진 5명과 법조인 1명, 이용자 대표는 7명이 참석했다.

오전 10시에 시작된 간담회는 7시간만인 오후 5시가 넘어서야 끝났다. 실시간 시청자 수는 2만여 명에 육박할 만큼 이용자들의 관심이 쏟아졌다.

카카오게임즈는 간담회 시작에 앞서 개발사인 일본 사이게임즈가 보낸 사과문을 공개했다. 앞서 이용자들은 사이게임즈 관계자들의 참석을 요구했지만, 이날 간담회에는 참석하지 않았다.

사이게임즈는 사과문을 통해 “게임 서비스 제공에 있어 ‘우마무스메’ 운영팀과 카카오게임즈의 협의를 통해 게임의 시책이나 프로모션 등을 진행해왔다”라면서 “그러나 사이게임즈 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고, 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생해 업데이트 정보 안내 부족이나 공지 게재 지연 등으로 이어지게 됐다”라며 사과했다.

이시우 카카오게임즈 사업본부장은 이날 “그간 고객분들의 신뢰를 잃었다는 것을 잘 알고 있다. 총괄 책임자로서 신뢰를 뺏긴 것에 대해 책임을 통감한다”며 “잃어버린 신뢰를 어떻게 개선하고 회복할지 이 자리를 통해 구체적으로 말씀드리겠다”고 말했다.

카카오게임즈는 이날 간담회에서 개발사인 일본 사이게임즈와 논의를 거치다 보니 조치가 늦어졌다며 사과했다. 그러면서 게임 운영 신뢰도 회복을 위해 ▲대표이사 직속 TF(태스크포스) 신설 ▲업무 평가 체계 개선 ▲이용자와의 소통 창구 강화 등의 방안을 마련하고, 향후 게임 운영은 선조치 후보고 등으로 진행하겠다고 밝혔다.
7시간의 간담회 이후에도 이용자들의 불만은 지속됐다. 가장 큰 쟁점인 환불 및 피해 보상 방안 등에 대해선 양측이 합의점을 도출하지 못했기 때문이다.

앞서 카카오게임즈는 우마무스메의 인기 캐릭터인 ‘키타산 블랙’ 픽업 이벤트 종료일에 별도 안내 없이 서버 점검을 조기 진행했다. 해당 이벤트에선 높은 성능의 아이템인 ‘키타산 블랙 SSR’을 뽑거나 포인트로 교환할 수 있는데 카카오게임즈가 이벤트 종료 3시간 전 서버를 점검하면서, 이용자들은 사실상 기회를 날리게 됐다.

이에 카카오게임즈 측은 “‘리세마라(게임을 리셋하는 것을 반복하는 행동)’ 계정이 폭증해 점검이 불가피했다”라며 “사전에 공지를 통해 안내를 드렸고, 인게임에서도 팝업을 통해 안내했다”고 설명했다.

카카오게임즈가 논란의 쟁점인 환불 및 보상 방안에 대해 구체적인 답변을 내놓지 않자 이용자 대표는 간담회 말미에 “환불을 요구하는 게이머들의 이메일 등을 취합해 이르면 19일 집단소송을 제기하겠다”고 예고했다. 이용자 측에 따르면, 환불을 요구하는 금액은 약 45억원에 달하는 것으로 알려졌다.

이에 대해 카카오게임즈는 “환불 문제는 간담회에서 확답하긴 어렵다”고 언급했다. 간담회를 온라인으로 시청하던 일부 이용자들은 당시 채팅을 통해 환불은 간담회 취지와 맞지 않는다는 반응을 보이기도 했다.

간담회 이후 이 사업본부장은 공식 카페를 통해 “이번 간담회에서 트레이너님들이 주신 여러 의견을 통해 그동안 저희의 미흡했던 점에 대해 다시 한번 반성하는 마음을 갖게 됐다”며 “트레이너님들의 애정과 관심이 헛되지 않도록 더 나은 서비스를 약속드린다”고 말했다.
논란이 되고 있는 ‘우마무스메’는 실존하는 경주마의 영혼과 이름을 이어받은 캐릭터들을 육성하고 승리하여 각 캐릭터의 꿈을 이루기 위해서 경쟁하는 육성 시뮬레이션 게임이다. 일본 게임사인 사이게임즈가 개발하고, 카카오게임즈가 국내에서 퍼블리싱을 맡고 있다.

해당 게임은 지난 7월 26일 국내 출시 이후 구글플레이·애플앱스토어 등 양대 앱 마켓 매출 1위를 기록하면서 초반 흥행에 성공할 것이란 기대감이 커졌다.

그러나 국내 퍼블리싱을 맡은 카카오게임즈가 일본 서버와 게임 재화를 다르게 지급하거나, 주요 이벤트의 공지가 늦어지자 이용자들의 불만이 터져 나왔다.

이용자들은 지난달 20일 구글플레이와 앱스토어에 평점 1점을 부여하는 ‘평점테러’를 진행했다. 출시 초기 평점 4점대에 이르던 우마무스메는 며칠 만에 1.1점대까지 떨어졌다. 카카오게임즈 본사가 위치한 판교역 일대는 물론 여의도까지 마차를 보내는 ‘마차시위’ 등 단체행동도 이어갔다.
논란이 장기화되자 조계현닫기조계현기사 모아보기 카카오게임즈 대표는 지난 3일 우마무스메 논란 이후 처음으로 사과했다. 그는 “‘우마무스메 프리티 더비’의 국내 서비스에 대한 미흡한 운영으로 고객님들께 많은 불편함과 큰 실망감을 안겨 드렸다. 깊이 반성하고 머리 숙여 사죄드린다”고 밝혔다.

그러면서 그는 “모든 약속과 다짐에도, 이미 떨어진 신뢰는 쉽게 회복하기 어렵다는 점 저희는 깊이 통감하고 있다”라며 “현재 서비스 중인 내용들과 앞으로 업데이트될 내용들까지 전부 다시 고객님들의 관점에서 재검토하고, 회사의 업무 방식을 정비하겠다. 업무 기록들을 면밀히 평가해 서비스의 근본적인 쇄신을 하고자 한다”라고 말했다.

간담회 이후에도 우마무스메 운영 방식에 대한 이용자들의 불만이 이어지자 조 대표는 2주 만에 다시 사과문을 게재했다.

조 대표는 지난 18일 우마무스메 공식 카페를 통해 “이번 간담회 내용이 미흡했던 점에 대해 회사를 대표해 대단히 죄송하다”라며 “간담회 중 저희의 표현이 미숙했던 점에 대해서도 사과드린다”고 밝혔다.

이어 그는 “우마무스메를 향한 이용자분들의 깊은 애정에 좋은 서비스로 보답하지 못하고, 오히려 불편함만 드리게 됐다”라며 “신뢰를 드리지 못한 점 다시 한번 사과드린다”고 덧붙였다.

조 대표는 “우마무스메 간담회에서 말씀드린 개선 부분도 이용자분들의 기대치에 부합해 나가며 이행될 수 있도록 자세하고 투명한 방법으로 경과 및 내용에 대해 말씀드리겠다”라며 “개선책들을 하나씩 직접 실행해 나가며 이용자분들의 기대에 부응할 수 있도록 또 신뢰를 하나씩 쌓아 나갈 수 있도록 최선을 다하겠다. 다시 한번 기회를 주시길 부탁드린다”라고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com