보험연구원, 보험모집 채널융합…"금소법·보험업법 검토 필요"

[한국금융신문 임유진 기자] 기술이 발전함에 따라 보험 모집에서 대면·TM·CM의 경계가 흐려지며 금소법과 보험업법에 관한 구체적인 검토가 필요하다는 진단이 나왔다.

13일 양승현 연구위원은 보험연구원 보험업 리뷰 '비대면·디지털 모집규제 개선 주요 내용 검토' 보고서에서 "비대면·디지털 모집규제 개선방안에 대해 장·단기적으로 다양한 이해관계인들의 심도 깊은 검토와 적극적 의견개진이 필요하다"고 말했다.

지난 5월 17일 금융당국은 올해 3월 발표한 '비대면·디지털 모집규제 개선방안'의 세부방안(이하 개선방안)을 마련하고 이를 반영한 보험업법시행령, 보험업감독규정개정안 등을 입법 예고했다.

기존의 모집규제는 보험설계사가 직접 잠재고객을 만나 행하는 대면모집을 전제로 성립돼 TM, CM 등 비대면모집에 적합하지 않거나 소비자 보호를 위해 추가로 필요한 사항은 별도 규정하는 식으로 이뤄져 왔다.

모바일·AI 등 4차 산업혁명의 기술 혁신과 비대면 문화 확산 등으로 사회 환경 및 소비자행태가 급격히 변화하면서, 대면 및 비대면 채널에서 보다 복합적이고 다양한 모집방식에 대한 수요가 증대됐다.

이에 금융당국은 대면모집채널에서 비대면 모집 허용, 모바일 청약절차 간소화(전자서명 입력 1회로 단축)의 개선방안을 마련했다. TM모집채널에서는 AI 음성봇 활용을 허용하고, 중요 사항 설명을 제외한 계약내용 재확인, 필요서류 작성 등의 모바일 진행을 가능하게 했다. 개선방안에는 원칙적으로 모든 보험상품의 온라인 해피콜 허용 등의 내용도 포함됐다.

기존에는 대면모집채널에서 보험설계사가 설명의무 이행이나 청약서 자필서명 등을 위해 반드시 고객을 1회 이상 대면해야 했다. 올해 3월 말부터 중요사항 설명의무가 보험업법에서 금융소비자보호법으로 이관됨에 따라 현재는 금소법에서 명시적으로 대면모집 시 고객대면 의무를 규정하고, 그 의무를 면제받을 수 있는 예외 조건에 대해 규정하고 있다.

보험업법과 달리 금소법은 제19조의 중요사항 설명의무가 아닌 금융상품판매대리·중개업자의 금지행위(제25조) 중 하나로 ‘고객대면 의무’를 규정한다.

보장성상품을 취급하는 금융상품판매대리·중개업자(보험업법에 따른 TM 및 CM모집종사자는 제외)가 일반금융소비자와 만나지 않고 중요사항에 대한 설명을 하는 행위가 원칙적으로 금지된다.

다만, 보험업감독규정 제4-36조제6항에 따른 표준상품설명대본에 따라 설명하고, 해당 상품을 취급하는 금융상품직접판매업자(보험회사 등)가 설명내용이 녹취된 전자파일을 통해 해당 설명내용이 표준상품설명대본과 일치하는지 확인하고 그 전자파일을 보관하는 경우에는 대면의무가 면제된다.

양승현 연구위원은 "보험업법상 모집종사자인 보험회사 임직원은 금소법상 금융상품판매대리·중개업자가 아니기 때문에 위의 대면의무는 적용되지 않는 것으로 해석된다"고 말했다.

보험업감독규정은 이처럼 대면모집채널에서 전화로 모집을 진행하는 경우 TM 규제 중 ‘최초 통화부터 청약 완료 시까지 전 과정 음성녹음 및 보관’ 및 ‘매월 보험계약 건 20%에 대한 음성녹음 점검 등’ 규정의 적용을 명시적으로 배제하는 규정을 신설했다.

이에 대해 양승현 연구위원은 "적용 배제되지 않은 다른 TM모집규제는 적용된다고 봐야 하는지 의문이 있을 수 있으나, 그와 같은 해석은 대면모집과 통신판매 간의 구분을 형해화하는 것이므로, 주의적인 의미로만 파악하는 것이 타당할 것이다"라고 주장했다.

TM 모집채널에서는 현재 보험업법시행령 제43조 제2항 및 동 감독규정 제4-36조에 따라 TM모집종사자가 표준 스크립트를 직접 낭독해야 하며, 상품설명 및 각종 서류작성 등 모집 전 과정을 전화로만 진행해야 한다. 보험업법시행령 제43조 제2항 단서의 신설은 음성봇 및 하이브리드 모집방식 도입의 근거 규정이면서, 향후에는 감독규정 개정만으로 TM모집채널 모집방식을 추가 개선할 수 있어 보다 유연한 접근을 가능하게 했다.

양승현 연구위원은 "TM모집채널이 아닌 대면모집채널에서는 AI 음성봇의 활용이 가능하다고 볼 것인지 문제가 된다"라고 설명했다.

금소법과 보험업법에서 대면모집채널 AI 음성봇 활용에 대한 해석이 명확하지 않기 때문이다.

금소법은 제19조의 중요사항 설명 방법에 대해 ‘설명서’를 제공해 금융소비자가 ‘이해할 수 있게 설명’해야 한다고 규정할 뿐 달리 구체적 요건을 두고 있지 않다. 설명서 제공은 전자적 의사표시로도 가능하며, 금융당국은 반드시 설명서를 구두로 읽어야 할 필요는 없으며 동영상 등 다양한 매체를 활용할 수 있다는 입장이므로 AI 음성봇 등을 활용한 설명도 가능하다고 보인다.

보험업법은 금소법에 대해 특별법의 지위에 있으므로 이 경우 보험업감독규정상 AI 음성봇 관련 규정은 TM모집채널에서 보험소비자 보호를 위해 보다 구체적인 요건을 규정한 것으로 볼 수 있다. 대면모집채널에서 금융소비자보호에 관한 감독규정 제22조 제7호 단서에 따라 비대면으로 모집하는 경우, 표준상품설명대본에 따라 설명하고 ‘설명내용을 녹취’할 것 등을 요건으로 한다.

양 연구위원은 "대면모집채널은 TM모집규제와 달리 ‘음성녹음’을 요하지 않으므로 AI 음성봇 활용도 가능하다고 보이나 법 시행 초기로 향후 금융당국의 해석을 확인할 필요가 있다"라고 덧붙였다.

전화와 인터넷이 상용되면서 대면모집과 TM, CM에 대한 개별적 규제가 확립되었으나, 스마트폰, AI, 온라인플랫폼 등의 급속한 발달로 TM과 CM의 경계, 대면과 비대면의 경계가 갈수록 흐려지고 있으며 이러한 현상은 앞으로도 계속될 것으로 보인다고 전망했다.

양승현 연구위원은 "기술의 발전에 따라 채널 간의 융합은 더욱 심화될 것으로 보인다"라며 "이러한 규제 개선은 물론, 장기적으로는 대면, TM, CM을 구분하는 현행 규제체계 자체에 대한 근본적인 수정이 필요할 수 있을 것이다"라고 말했다. 금융당국은 물론, 학계, 업계, 소비자 등 다양한 이해관계자의 심도 깊은 검토와 적극적 의견개진을 통해 장단기적인 개선방향에 대해 공감대를 형성해 나갈 필요가 있다는 설명이다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com