보험연구원 “디지털화서 소외 없도록 고령층 친화적 사용자 환경 구축해야”

[한국금융신문 임유진 기자] 고령금융소비자의 금융소외가 나오지 않도록 고령층 친화적 디지털 사용자환경을 구축해야한다는 주장이 나왔다.

23일 변혜원 보험연구원 연구원은 '고령 금융소비자와 금융 디지털전환'에서 "금융 디지털화가 진행되며 디지털소외는 금융소외로 이어질 가능성이 높은데 특히 디지털소외 현상이 가장 두드러지는 고령층의 경우 디지털기기나 금융앱 이용 시 어려움을 겪고 있는 것으로 나타난다"라며 "고령자 금융소외를 줄이기 위해서는 대면지점 감소의 피해를 최소화하고, 고령자의 특성을 반영한 사용자환경(UI: User Interface)과 고령자 디지털역량 제고를 위한 효과적 교육이 필요하다"라고 밝혔다.

과학기술정보통신부·한국지능정보사회진흥원(2020)에 따르면 일반 국민의 디지털정보화 수준을 100이라고 할 때, 고령층(55세 이상)의 디지털정보화 수준은 68.6인 것으로 나타났다. 디지털정보화 수준은 디지털정보 접근(유무선 정보기기 보유 여부, 인터넷 상시 접속가능 여부), 역량(PC·모바일 기기 이용 능력), 활용(유선·모바일 인터넷 이용 여부, 인터넷 서비스 이용 다양성, 인터넷 심화활용 정도)을 기초로 산출한 지수다.

최근 조사들은 디지털정보화 수준이 낮은 고령자가 디디털기기나 디지털채널을 통한 서비스 이용에 어려움을 겪고 있다고 보고했다.

고령층이 디지털기기 및 콘텐츠 이용 시 어려움을 겪는 주요 요인은 ▲어려운 용어와 화면구성 ▲이해하기 어려운 아이콘 기능 ▲삐른 화면전환 및 음성속도 ▲이해하기 어려운 영상 내 안내 및 지시사항인 것으로 조사됐다. 고령자가 모바일 뱅킹앱을 사용해본 경험에서조차도 이해하기 어려운 아이콘이나 구성, 눈에 띄지 않는 글자 등으로 인해 불편함을 토로한 것으로 나타났다.

이러한 상황 속 금융앱의 고령화 특화 서비스는 아직까지 큰글씨서비스 제공이나 자동응답서비스(ARS) 이용 시 안내내용을 화면에 표시하는 기능을 추가하는 수준에 머물러 있다.

변혜연 연구원은 "대면지점 감소로 인한 소비자 피해를 최소화하기 위해 금융회사 간 공조나 대체지점을 마련하되, 기존 대면지점도 대면서비스를 선호하는 고객층의 니즈에 맞는 특화 서비스를 제공해야 한다"라고 주장했다. 비대면채널을 선호하는 소비자와 대면채널을 선호하는 소비자가 공존하므로, 소비자집단별 특성과 니즈를 바탕으로 각 채널을 특화할 필요가 있다는 설명이다.

이에 대해 금융당국은 은행 점포 폐쇄 시 사전절차를 강화했으며 이동점포, 화상·유선 통화가 가능한 무인점포, 우체국과의 창구업무 제휴를 강화하겠다고 발표한 바 있다. 한국은행은 ATM 감소에 대응해 일부 편의점 등에서 현금출금이나 거스름돈을 계좌에 입금할 수 있는 서비스를 도입했으며, 공동 ATM 운영 등 은행 간 공조를 논의 중이다.

변 연구원은 "고령소비자의 디지털서비스 또는 금융앱 사용을 돕기 위해서는 단순하고 직관적인 디자인이 특히 중요하며, 조작 중 실수를 하더라도 쉽게 복귀할 수 있도록 설계해야 한다"라고 제언했다.

고령자의 경우 젊은이보다 직관이나 어림짐작에 더 의존하기에 직관적으로 이해 가능한 디자인이 필수적이라는 것이다.

선택사항이 너무 많으면 제대로 선택하지 못하는 선택과부하(Choice Overload)현상도 심화되므로 지나치게 많은 선택사항이나 정보를 제공하는 것도 지양해야 한다.

변 연구원은 직관적으로 설계된 UI가 실수발생 여지를 줄일 수 있겠지만, 혹시 사용자가 실수를 하더라도 쉽게 올바른 궤도로 돌아갈 수 있도록 하고 처음부터 모든 단계를 다시 밟아야 하는 불편함이 없도록 설계해야 한다고 주장했다.

그는 "현재 운영되는 고령자 디지털교육의 홍보가 중요하며, 대면교육 후 반복학습이나 문제해결을 위한 간단한 사용설명서나 온라인 교육 제공도 검토할 필요가 있다"라고 덧붙였다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com