신한은행, 은행 방문하지 않는 고객 위한 ‘디지털영업부’ 확대 개편

[한국금융신문 권혁기 기자] #1. 새해를 맞아 목돈을 만들겠다고 결심한 신한은행 고객 A씨는 최근 독특한 디지털뱅킹 서비스를 경험했다. 자주 이용하던 신한 쏠(SOL) AI챗봇인 오로라를 통해 고금리 ‘인싸자유적금’을 추천 받았는데 A씨는 이 상품이 정말 본인에게 적합한 상품인지, 타행 대비 금리 경쟁력은 있는 건지 의구심이 들었다. 이런 A씨의 니즈를 포착한 신한은행 디지털영업부는 톡 상담과 알기 쉬운 영상 메시지를 활용해 추가적인 상품 정보 및 가입 솔루션을 A씨에게 제공했다. A씨는 “나에게 필요한 서비스가 적기에 알아서 제공되는 디지털 뱅킹 서비스는 완전히 새로운 경험”이라며 놀라워했다.

#2. 신한 쏠 마이케어 페이지에서 ‘7일후 내 계좌잔액 예측’ AI 서비스를 활용하는 B씨은 최근 단 몇 일이라도 이자를 받을 수 있는 디지털 적금 상품을 추천 받았다. 평소 카드, 공과금 결제 용도로만 입출금 통장을 활용하고 남는 잔액을 그대로 통장에 보관하던 B씨에게 디지털영업부의 맞춤형 케어 서비스는 매우 신선한 경험이었다. 평소 바빠 은행에 갈수 없었던 B씨는 필요한 자산관리 서비스를 디지털 방식으로 케어 받을 수 있다는 점이 무척 만족스러웠다.

신한은행이 데이터 기반 고객 분석을 통해 고객 니즈에 맞는 서비스를 제공하고 불편을 해소할 수 있는 고객 중심의 솔루션을 적시에 제공하는 것을 목표로 디지털 트랜스포메이션을 추진한다.

신한은행은 디지털영업부를 확대해 서울 9개 지역 약 75만여명의 비대면 채널 선호 고객에게 전담 서비스를 제공한다고 23일 밝혔다.

디지털영업부는 영업점을 직접 방문하지 않는 고객을 대상으로 대면채널과 동일한 수준의 종합상담 서비스를 제공하는 디지털 영업점으로 인터넷 전문은행이 가진 비대면 거래 편의성과 전통은행이 가진 전문직원을 통한 상담서비스 제공 등의 강점을 결합해 지난해 9월 신설됐다.

디지털영업부는 개점 후 5개월 만에 고객수 150%증가, 수신 200%증가, 여신 460%가 증가해 괄목할만한 성장을 보였다.

신한은행은 디지털영업부를 39명 규모 디지털영업 1,2,3부로 확대하고 서울 중부, 강남, 북부 등 9개 지역 본부 소속 영업점의 최근 1년간 비(非)내점 고객 75만여명의 자산관리를 시작한다. 하반기엔 부산, 호남 등 전국 215만여명의 고객으로 범위를 넓힐 계획이다.

신한은행은 우수한 여수신 종합상담 역량 및 비대면 영업 역량을 보유한 디지털 전문 직원들을 디지털영업부에 배치해 고객에 대한 철저한 분석을 바탕으로 고객이 필요로 하는 상품 및 금융정보를 적기에 제공한다.

또 디지털영업부 고객들과 소통하기 위해 신한 쏠에 전용 페이지인 마이케어(My Care) 페이지도 신설해 고객들은 이 페이지를 통해 ▲이용자별 맞춤 케어 메시지 ▲유용한 금융 컨텐츠 ▲개인별 추천 상품 ▲놓치지 말아야 할 금융 일정 등의 유용한 콘텐츠를 이용하면서 필요 시 전담직원에게 상담도 받을 수 있다.

신한은행은 마이케어 페이지 서비스를 시작으로 디지털을 이용하는 모든 고객에게 제공할 수 있는 서비스 범위를 점차 확대해 나갈 계획이다.

신한은행 관계자는 “신한은행은 고객중심의 가치를 기반으로 디지털영업부를 추진했다”며 “디지털영업부는 고객중심의 디지털 고객 케어 센터로써 신한은행 미래 영업점의 표준이 될 것으로 기대한다. 향후 성과 검증을 통해 하반기 더욱 확대할 계획”이라고 말했다.

권혁기 기자 khk0204@fntimes.com