[신년사] 정지선 현대백화점그룹 회장 "고객 본원적 가치 찾고, 방식 바꾸자"

[한국금융신문 유선희 기자] 정지선닫기정지선기사 모아보기 현대백화점그룹 회장은 신축년(辛丑年)을 맞아 '고객 본원적 가치'를 화두로 던졌다. 그러면서 기존 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 빼자고도 강조했다. 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 급변한 소비 패턴에 따라 오프라인 유통이 생존을 위해서라면 신속하게 사업 모델을 과감한 경영을 추진하겠다는 뜻으로 풀이된다.

정 회장은 3일 신년사를 통해 "변화의 흐름을 읽고 잠재적인 고객의 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다"며 올해 경영 화두로 '고객의 본원적 가치'를 제시했다.

코로나19로 달라진 소비자 성향에 맞춰 변화에 대응해야 한다는 설명이다. 그는 "유례없는 코로나19와 수년째 지속되는 경기 침체, 디지털 전환을 축으로 한 산업의 패러다임 급변으로 어려운 사업 환경이 예상된다"면서 "고객의 본원적 가치를 기준으로 판단하고, 빠르게 변화를 실천하면서 성장을 추구하는 것을 우리의 사고와 행동 기준으로 삼고 변화에 대응해 나가야 한다"고 말했다.

정 회장은 "고객 입장에서 우리가 제공하는 제품과 서비스가 고객의 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있는지, 고객의 '페인 포인트'(Pain Poing·불편하거나 부정적인 의견)와 가장 이상적으로 기대하는 가치가 무엇인지 파악해야 한다"며 "고객의 본원적 욕구가 무엇인지에 대해 의문을 갖고, 답을 도출하는 과정을 통해 고객의 본원적 가치를 찾아 나가야 한다"고 강조했다.

'고객 중심 사업 변화'과 '조직문화 혁신'도 예고했다. 정 회장은 "이제 업계의 경쟁적 관점에서 벗어나 고객의 가치를 최우선 기준으로 삼아 시장 상황을 판단하고 사업을 추진해야 한다"며 "기존의 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 '의미 있는 단순화'(Meaningful Simplicity)를 구현해 고객 입장에서 의미 있고 유용한 가치를 창출해내야 한다"고 말했다.

이어 "새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습효과가 축적될 때 '혁신'이 가능하고, 개인과 조직이 성장하는데 밑바탕이 되는 자신감도 얻을 수 있다"며 "조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다"고 덧붙였다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com