하나은행, 손님경험 조사시스템 구축…실시간 모바일 거래 만족도 조사

[한국금융신문 김경찬 기자] 하나은행이 스마트폰을 통해 거래 만족도 등 고객 경험에 대해 실시간으로 조사할 수 있는 시스템을 구축하고, 영업점 방문 고객에 대한 모바일 만족도 조사를 실시한다.

하나은행은 21일부터 영업점을 방문해 거래한 고객에게 카카오톡 문자 메시지를 전송해 제공받은 서비스에 대한 의견을 즉시 접수하고, 해당 영업점과 직원에게 실시간으로 전달하는 모바일 손님만족도 조사를 실시한다고 밝혔다.

이번 시스템 구축으로 조사방식을 기존의 전화통화에서 카카오톡 문자로 확대해 하나은행의 금융서비스 이용 후 고객 반응을 보다 더 용이하고 신속하게 확인할 수 있게 됐다. 또한 해당 시스템을 자체개발해 다양한 형태의 고객에 대한 조사를 실시할 수 있게 됐다.

하나은행은 내년 1월 초부터 투자상품의 완전판매를 위해 전화통화방식으로 실시하던 해피콜서비스에도 모바일 방식을 추가해 금융소비자보호 강화에도 활용할 예정이며, 비대면 거래 이용 후 고객 만족도도 문자메세지를 통해 조사를 실시할 예정이다.

또한 신상품·서비스에 대한 거래경험 조사와 은행 이미지 조사 등 고객에 대한 다양한 형태의 디지털 피드백을 정착화해 나갈 계획이다.

하나은행 금융소비자보호부 관계자는 “이번에 실시하는 모바일 만족도조사는 손님의 원하는 바를 정확히 파악하고 최적의 서비스를 즉시 제공하는데 그 시행 목적이 있다”고 설명했다.

이어 “앞으로 이번 구축한 손님경험 조사시스템을 기반으로 다양한 형태의 금융소비자들의 의견을 경청해 손님 중심의 가치가 최우선이 되도록 하겠다”고 밝혔다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com