언택트 시대 준비하는 신한은행…AI 혁신에도 속도 낸다

[한국금융신문 김경찬 기자] 신한은행이 디지털 전환을 추진하는 전담 조직을 구성하며 언택트 시대 준비에 돌입했다. 올해 경영 목표인 ‘고객 퍼스트’에 맞춰서 DT추진단은 고객들이 피부로 느낄 수 있는 디지털 전환에 초점을 맞춰 실행에 옮길 방침이다.

신한은행은 지난 2월 디지털 전환 전략을 기획하고 실행하는 DT추진단을 신설하고, 전행적으로 디지털 전환을 본격적으로 추진하고 있다.

DT추진단은 시간이나 장소 등의 제약없이 언제 어디서나 금융 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 은행 전반을 탈바꿈해 일상 속 디지털 전환을 실현할 계획이다.

신한은행은 영업점 방문이 어려운 고객들의 불편을 해소하고 위해 디지털 중심의 업무 범위를 확대하고, 찾아가는 은행 상담 서비스를 제공할 예정이다.

또한 영업점과 신한 쏠 등 디지털 채널의 양방향 연계를 강화하고, 영업점의 모든 종이 서류를 없애는 제로 페이퍼 등을 중점적으로 추진하고 있다.

지난 5월에는 ‘스마트 화상상담 시스템’을 도입해 본부와 PB센터의 자산관리 전문가가 태블릿PC를 통해 고객에게 상담을 해주고 있다.

평소 거래하던 영업점 직원을 통해 신청하면 신한은행의 세무·법률·투자·은퇴설계 전문가들과 화상상담을 할 수 있다. 신한은행은 연내에 화상상담을 통한 투자상품 판매까지 서비스를 확대할 계획이다.

아울러 신한은행은 고객·상품·채널·거래·오픈뱅킹·My자산 등 내·외부 586개의 빅데이터와 딥러닝 기술을 활용해 개인·SOHO·PWM 고객을 14개의 고객군과 약 7만 5000여개의 초세분화군으로 유형화했다.

이를 통해 디지털 개인부문의 세분화를 통해 특성별로 고객을 관리하고, 자산관리체계도 정교하게 구축해 서비스와 마케팅 업무에 적용할 예정이다.

◇ AICC 출범…은행 업무 AI 관점 재설계

신한은행은 AI 중심으로 은행의 변화를 이끌 AI통합센터(AICC)를 출범했다. 신한은행이 보유한 AI 관련 역량을 결집해 은행의 모든 업무를 AI 관점에서 재설계하기 위해 AICC가 신설됐다.

AICC는 연구 개발이 아닌 AI를 실제 현장 업무에 빠르게 적용하는 것을 목표로 하고 있으며, 강한 실행동력을 확보하기 위해 풍부한 현장 경험과 창의적인 비즈니스 마인드를 보유한 AI 전담조직을 50명 수준으로 확대했다.

AICC는 향후 비즈니스 데이터 기반의 사업 과제를 발굴하고, AI·IT 인프라 역량의 유기적인 결합을 통해 속도감 있는 AI 혁신 금융서비스를 추진해 나갈 계획이다.

신한은행은 데이터의 활용도를 높이고, AI 기반 업무 지원 환경 구축을 통한 분석 예측 과제를 적극 추진하고 있다.

기업 조기경보와 신용평가, 여신심사, AML·TBML 등 의사결정에 필요한 다양한 지원이 가능할 것으로 기대되며, AI 모델에 대한 체계적인 관리로 디지털 전환에 박차를 가할 수 있을 ㄱ서으로 전망된다.

또한 ‘프로세스 마이닝’ 솔루션을 도입해 빅데이터 기반으로 직원 업무 프로세스 개선점을 찾아, 현장에 최적화된 프로세스로 개선하는 플랫폼을 활용할 계획이다.

‘프로세스 마이닝’은 실제 업무 기록의 순서와 빈도를 기반으로 이용자의 실제 업무 행태를 분석해 빈도수 높은 업무를 최우선으로 개선할 수 있는 데이터 기반의 새로운 기술이다.

신한은행은 향후 ‘프로세스 마이닝’을 활용해 대출 신청·신규 업무와 담보 관련 업무 등 영업점에서 자주 발행하는 업무의 처리 과정을 우선으로 분석할 계획이다.

또한 업무별 최적 프로세스를 제안하고, 업무 누락 알림을 제공하는 등 고객이 체감할 수 있는 업무 효율화를 추진해 나갈 방침이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com