은행권 판매 프로세스 강화…신뢰 회복 나선다

[한국금융신문 김경찬 기자] 시중은행들이 지난해 연이어 발생한 금융사태로 인해 추락한 신뢰를 되찾기 위한 신뢰 재건에 나섰다. 금융소비자보호를 집중 강화하기 위해 독립적으로 편성하고, 투자상품 판매 프로세스 개편했다.

또한 하나은행과 우리은행이 투자상품 리콜제를 도입하면서 고객들이 불완전판매로 인해 피해를 보지 않도록 시스템도 강화하고 있다.

내년 3월부터 금융소비자보호법이 시행되면서 적합성·적정성 등 6대 판매원칙을 기준으로 금융소비자 권익이 강화될 전망이다.

◇ 소비자보호 컨트롤타워 확대 개편…책임경영 강화

시중은행에서는 소비자보호를 강화하기 위해 부서를 격상시키고, 상품판매를 전담하는 부서를 신설하는 등 조직개편을 통해 독립성을 확보하고 있다. 독립성 확보와 함께 책임도 부여해 소비자 권익을 중요시하는 소비자보호 문화가 조성되고 있다.

신한은행은 올해 초 소비자보호본부를 소비자보호그룹으로 재편해 상품이나 서비스 출시 전 점검부터 이후 관리까지 전담하도록 했다. 또한 투자상품서비스(IPS)본부를 그룹으로 격상시켜 산하에 투자 상품의 판매 및 관리 등을 총괄하고 있다. 신설되는 리뷰협의회는 IPS그룹이 총괄하며, 상품선정협의회는 소비자보호그룹에서, 상품관리팀은 리스크관리그룹에서 총괄한다.

하나은행은 투자상품서비스(IPS)본부를 신설해 산하에 투자전략부와 IPS부, 손님투자분석센터를 두고 있다. 손님투자분석센터는 투자자의 성향과 투자전략을 분석해 투자 적합성을 관리하고, 투자수익률 점검을 통해 리밸런싱을 지원하며, 투자전략부는 투자상품 수익률을 점검하고 시황 모니터링을 담당한다.

우리은행은 소비자브랜드그룹을 금융소비자보호와 홍보브랜드로 재편했다. 고객보호 업무의 전문성이 강화됐으며, 금융소비자보호그룹을 은행장 직속의 독립 조직으로 편성해 책임경영도 강화했다. 또한 미래금융디자인부를 신설해 본점과 영업 현장 간 소통을 활성화하고, 현장중심 은행 문화 확립에 속도를 내고 있다.

IBK기업은행은 소비자브랜드그룹에서 금융소비자보호그룹을 분리해 소비자보호총괄책임자(CCO)의 독립성을 강화했다. 그룬 산하 금융소비자보호부는 소비자 보호 사전 조치를 하고, 금융소비자지원부는 사후 관리를 담당한다. IBK기업은행은 리스크 요인을 정기 모니터링하고, 투자 상품 전문 인력 양성과 판매 역량 강화 방안을 마련하기로 했다.

◇ 투자상품 리콜제 도입…판매 프로세스 개편 확대

지난해 해외금리연계 파생결합상품(DLF) 사태를 겪은 하나은행과 우리은행은 투자상품 리콜제를 도입하면서 불완전판매에 대한 소비자보호를 강화했다. 내년 금소법 시행에 따라 다른 시중은행들도 투자상품 리콜제도를 마련해야 하기 때문에 구체적인 방안 마련에 돌입할 것으로 전망된다.

하나은행은 지난 1월부터 투자상품 리콜제를 도입했으며, 우리은행은 지난 1일부터 시행하고 있다. 양사는 금융투자상품에 가입 시 불완전판매가 이뤄진 경우 설정일을 포함해 15영업일 이내 리콜 신청하면 투자 원금 전액을 투자자에게 반환해준다.

우리은행의 리콜서비스는 불완전판매 민원접수를 통해 요청하면, 은행에서 투자자와 판매인의 사실관계를 확인하고 불완전판매 여부에 대한 심사를 통해 리콜 여부를 결정한다.

하나은행은 투자상품 선정부터 사후관리까지 완전 판매를 위한 내부통제 방안을 마련했다. 하나은행은 IPS본부 내 상품 선정 절차를 강화했으며, 외부 전문가 리뷰 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정하고 있다. 또한 투자자성향분석 확인콜 제도를 도입해 적합한 투자권유할 수 있는 장치를 마련했으며, 투자자의 전체 금융자산 대비 고위험 투자상품의 투자 한도를 설정해 고위험 투자상품에 대한 편중 리스크를 최소화한다.

신한은행은 투자상품 관리 프로세스를 개편해 리뷰협의회·상품선정협의회·상품관리팀 등 조직을 신설한다. 리뷰협의회는 상품 출시 전에 전반적으로 점검하는 역할을 하며, 상품선정협의회는 운용사 선정과 투자상품 선정 과정에 참여한다. 상품관리팀은 상품 출시 이후 투자상품 모니터링과 상품 및 판매 포트폴리오 적정성을 확인하는 역할을 한다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com