김경호 NH투자증권 자산관리(WM)사업부 대표는 최근 한국금융신문과의 인터뷰에서 이같이 밝혔다.
김 대표는 “고객에게 신뢰받지 못하는 회사는 오래가지 못한다”며 “증권업이 살아남으려면 고객이 최우선이라는 것을 증명해야 한다”고 단언했다.
과거에는 증권사 입장에서 고객의 자산 포트폴리오를 추천했다면, 이제는 맞춤형 서비스를 통한 신뢰 제고를 최우선 목표로 둬야 할 때라는 것이다. 이렇게 하면 수익도 자연스레 뒤따를 것이라고 봤다.
김 대표는 “결과 중심에서 과정 중심으로 평가 방향을 완전히 틀었다”며 “이전에는 KPI를 잘 받고 수익을 많이 낸 직원을 우수하게 평가했으나 지금은 고객과 얼마나 잘 소통하면서 이를 회사 이익에 기여하는 지에 더 많은 평가 비중을 두고 있다”고 설명했다.
- NH투자증권만의 차별화된 ‘자산관리’란 무엇입니까?
- 자산관리 포트폴리오 전략은 무엇입니까?
“포트폴리오 전략도 고객 니즈를 바탕으로 한 ‘맞춤형’에 중점을 두고 있습니다. 다만 고령화가 가속되면서 연금을 미래 먹거리로 보고 있습니다. 연금시장을 선점하기 위해 꾸준하게 접근하고 있고 인력도 늘려갈 계획입니다. 고객들이 그간 개인연금을 방치해뒀었는데, 연락해서 상품도 안내하고 관심을 불러일으키려고 합니다. 또 한가지 주목하고 있는 부분은 해외상품입니다. 국내 안에서만 상품을 찾는 데는 한계가 있기 때문에 해외상품을 적극적으로 소개하려고 합니다. 성장 턴어라운드를 하는 신흥국 등을 중심으로 해외주식과 해외채권을 두루 보고 있습니다.”
- 4차산업혁명 시대 속 NH투자증권 WM의 역량 강화방안은 무엇입니까?
“플랫폼을 깔아놓고 고객들이 이용할 수 있는 구조를 만들겠다는 게 회사의 방침입니다. 플랫폼 1등 증권사가 되자는 목표죠. 특히 디지털 고객이 온라인 플랫폼을 이용하면서 불편한 사항이 없도록 서비스나 기반을 확실하게 갖춰나가고 있습니다. 대면 고객의 경우 앉아서 하는 영업보다는 직접 찾아가는 서비스를 제공하는 방향을 추진하고 있습니다. 올해 들어 작년에 비해 고객 대면율이 250% 가량 증가했습니다. 수익이 나지 않더라도 고객을 만나서 니즈를 파악하고 상품을 소개하는 등 명확한 활동이 있다면 이러한 과정을 높게 평가한 점에 영향을 받은 것으로 보입니다.”
- 고객관리 시스템 및 채널 혁신 방안은 무엇입니까?
고객관계관리(CRM) 시스템을 구축해 고객과의 활동 기록을 기록하게 하는데, 직원들이 자신이 무슨 일을 했는지 자기홍보(PR)를 하는 동시에 데이터를 축적할 수 있습니다. 이를 빅데이터로 활용해 본사에서는 고객의 성향을 파악하고 코칭을 적극적으로 하고 있습니다. 하반기에는 빅데이터팀을 따로 신설할 생각입니다.”
한아란 기자 aran@fntimes.com
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