[유통업계 메기 쿠팡(上)] '고객 100배 만족' 외치는 혁신 아이콘 김범석 대표

[한국금융신문 구혜린 기자] 쿠팡이 스타트업 이커머스 업체 최초로 시장점유율 10%를 달성했다. 유통업계 메기 역할을 하고 있는 쿠팡의 성공 비결 및 장기 성장 가능성을 탐색해본다.〈편집자주〉

유통기업 중 쿠팡만큼 설왕설래가 많은 기업이 없다. 올해만 협력업체 및 경쟁업체로부터 3번의 공정거래위원회 제소를 당했다. 소비자단체로부터 짝퉁 시계를 판다는 이유로 여러 온라인몰 사업자 중 콕 집어 공개적인 항의를 받기도 했다.

쿠팡이 '이슈메이커'임은 분명하나, 소비자들의 쿠팡을 향한 애정은 큰 변화가 없어 보인다. 시장 분석에 따르면 쿠팡은 올해 1분기(1~3월) 온라인 유통시장 점유율 10%를 달성했다. 지난해에는 7%였다. 유통 공룡기업들이 온라인몰을 운영하고 있는 상황을 고려할 때, 이러한 성장 속도는 고무적이다. 무엇이 쿠팡을 성장케 하는가.

◇직매입·직고용 실행한 유일무이 이커머스

이커머스 업체 중 쿠팡이 주목받은 이유는 '로켓배송', '새벽배송' 덕분이다. 이러한 서비스는 상품의 직접 매입과 배송기사의 직접 고용을 실행하기에 가능했다.

쿠팡은 대부분의 상품을 제조사로부터 직접 매입해 자체 물류창고에 보유한다. 전국의 쿠팡 물류센터는 40여곳에 이른다.

또한 배송 전담 직원과의 직접 계약을 통해 '쿠팡맨'을 자체적으로 두고 있다. 현재 쿠팡맨은 약 4700명, 파트타이머 '쿠팡플렉스' 배송 직원 또한 일 평균 4000명에 달한다.

이커머스 중 상품 직매입, 배송 직원 직고용을 시행하고 있는 곳은 쿠팡이 유일하다.

11번가, 티몬 등 유명 이커머스 업체는 제조사와 소비자 간의 상품 공급을 연결하는 중계 플랫폼이다. 또한, 이커머스에 입점해 고객에게 상품을 팔고자 하는 업체가 택배사와 1대 1 계약을 맺는다. 우스갯소리로 상품이 옥천허브 버뮤다 삼각지에 빠져도 이커머스 업체는 해결해주지 않는다.

또한, 제3자 택배사업을 영위하는 업체들은 지입제(운전자 소유의 차량을 운송사업자에게 등록해 일감을 얻는 것)를 택하고 있어 소비자에게 빠르고, 섬세한 서비스를 하는 데 어려움이 따른다.

쿠팡 관계자는 "택배 기사가 배송 전 택배를 분류하는 작업도 총 작업 시간의 많은 부분을 차지한다"면서 "쿠팡은 외주 업체에 분류 작업을 위탁하기 때문에 '쿠팡맨'의 빠른 업무가 가능하다"고 설명했다.

소비자들이 만족을 느끼는 요소 중에는 쿠팡맨의 배송 사진 인증 서비스가 있다. 배송의 신뢰와 안전을 확인할 수 있는 이전에 없던 서비스라는 점에서 칭찬받은 것.

로켓배송 또한 쿠팡 CS센터 직원이 고객이 주문한 신발을 직접 공항으로 배달한 게 시초가 됐다. 쿠팡 관계자는 "쿠팡맨의 아이디어로 사진 인증 서비스와 로켓배송을 시행했다"면서 "현장에서 나오는 아이디어를 놓치지 않고 적용해 고객 만족도를 끌어올릴 수 있었다"고 말했다.

◇김범석 대표, '100배' 주문...쿠팡이츠 등 신사업 자체 허들 높아

쿠팡이 '쿠팡이츠' 서비스를 시작한다는 소문은 지난해 말부터 들렸다. 하지만 아직 서비스 정식 실행 시점은 예고되지 않고 있다. 이는 김범석닫기김범석기사 모아보기 대표의 "고객을 100배 만족시키라"는 주문 때문이다.

쿠팡이츠는 우리동네 맛집 음식을 쿠팡이츠앱을 통해 주문할 수 있는 배달 서비스다. 쿠팡은 골목맛집과 계약을 맺어 앱을 통해 주문을 받아 배달원이 없는 음식점의 음식도 배달해준다. 배달 서비스 시장 1, 2위인 '배달의 민족', '요기요'와 맛집 홍보를 제외한 서비스 영역이 같다.

쿠팡이 쿠팡이츠 서비스를 시작한다는 소문이 돌면서 업계에서는 쿠팡이 배달 서비스 시장 1위를 탈환할 것이란 얘기가 돌았다. 기존의 쿠팡맨 인력 등 인프라를 활용하면 총알 배송을 손쉽게 달성할 수 있기 때문이다. 쿠팡이 선점하고 있는 서비스 이미지 또한 한몫할 것으로 보인다.

현재 쿠팡이츠의 시범서비스 지역은 서울 강남구, 송파구, 서초구, 관악구, 경기도 용인시 등 5개 지역이다. 업계는 쿠팡이츠 광고가 서비스 이외 지역에서도 나오고 있는 점에 미뤄 정식 서비스가 임박했다고 예상하고 있다.

하지만 정식 서비스 시점은 아직까지 공개되지 않고 있다. 쿠팡 관계자는 "쿠팡은 신사업을 시작하기 전 자체적으로 정한 기본 허들이 높다"면서 "로켓배송을 시범 서비스할 때도 우리가 먼저 공개적으로 홍보한 적이 없다"고 말했다.

완벽한 시스템을 갖추기 이전에는 시범 서비스를 종료하지 않는다는 의미다. 과거 쿠팡은 2014년부터 로켓배송 시범서비스를 시행했으나 외부로 알려진 시점은 2015년이었다.

쿠팡 관계자는 "'고객에게 집착한다'는 게 우리의 모토"라며 "쿠팡이츠 또한 테스트 기간이 충분하게 진행된 이후 시장에 선보일 것"이라고 말했다.

구혜린 기자 hrgu@fntimes.com