온라인 배송만족도 1위에 '로켓배송' 쿠팡 선정

[한국금융신문 구혜린 기자] 온라인 쇼핑 시장에서 쿠팡의 소비자 배송만족도가 가장 높다는 결과가 나왔다. '로켓배송'을 서비스하는 업체답게 신속함과 기사 서비스 부문에서 높은 점수를 확보했다.

11일 컨슈머인사이트는 소비자 500명을 상대로 온라인 쇼핑 배송만족도를 조사한 결과 업체는 쿠팡, 업종은 홈쇼핑이 최상위 평가를 받았다고 밝혔다.

31개 브랜드 중에서 쿠팡은 746점으로 압도적 1위를 차지했다. '교환/반품/환불 편리성'에서 GS홈쇼핑에 뒤졌으나, 나머지 5개 부문에서 가장 좋은 평가를 받아 전체 1위를 차지했다. 특히 '신속/정확성'과 '기사 서비스' 면에서 탁월했다.

2위는 GS홈쇼핑(728점)으로 '교환/반품/환불 편리성'에서 1위였으며, 나머지 부문에서도 최상위권을 기록했다. '교환/반품/환불 편리성'은 배송만족도를 평가한 6개 척도에서 가장 중요도가 높게 나타났다.

업종별로는 홈쇼핑이 백화점 등 온라인몰을 제치고 배송만족도가 가장 높은 것으로 집계됐다. 10개의 온라인 채널 중 유일하게 700점대를 확보했다. 이어서 소셜커머스(690점), 백화점 온라인몰(688점), 대형마트 온라인몰(687점)이 근소한 차이로 2~4위를 기록했다. 해외직구와 온라인 직거래는 600점을 밑도는 낮은 평가를 받았다.

홈쇼핑은 특히 '교환/반품/환불 편리성' 면에서 소비자들에게 우수한 평가를 받은 것으로 나타났다. 컨슈머인사이트는 "홈쇼핑은 소비자들 사이에서 속도 보다 교환/환불에 대한 신뢰가 더 중요한 것을 알고 이를 전략특성으로 활용했다"며 "만족도 상위 10개 브랜드 중 5개 자리를 차지해 유통 시장의 배송 서비스를 선도하고 있다"고 말했다.

구혜린 기자 hrgu@fntimes.com