[인터뷰 - 서춘석 신한은행 디지털그룹 부행장] “챗봇 ‘쏠메이트’ 응답능력 높일 것”

[한국금융신문 정선은 기자] 서춘석 신한은행 디지털그룹 부행장(사진)은 “‘쏠(SOL)’의 딥러닝 기반 챗봇(chat bot)인 ‘쏠메이트’ 응답 능력(quality) 제고를 추진할 것”이라고 말했다.

서춘석 부행장은 한국금융신문과의 인터뷰에서 “그간 대규모의 상담이력 데이터를 정제하고 학습시켜 왔다”며 “다양한 금융의 업무 특성과 자연어 인식 등 고객 질의를 이해하고 답변하게 하기 위해 부단한 노력을 해나갈 계획”이라고 전했다.

◇ 연결하고 확장하는 ‘쏠’

신한은행의 모바일 통합앱(APP)인 ‘쏠(SOL)’은 올해 2월 출시돼 현재 600만명 이상의 고객을 유입했다.

빅데이터를 통해 가장 유리한 대출상품을 추천해 주고, 최근엔 ‘쏠’ 로그인만으로 매물·청약·경매정보를 볼 수 있는 부동산플랫폼 ‘쏠랜드’도 탑재됐다.

특히 24시간 365일 상담가능한 인공지능(AI) 챗봇인 ‘쏠메이트’는 핵심 서비스 중 하나다.

서춘석 부행장은 “향후 쏠(SOL)은 편의·맞춤·경험·공유·연결·확장의 6대 핵심가치를 기반으로 한 온디맨드(On-Demand) 생활금융 플랫폼으로 가꾸어 나가겠다”고 말했다.

은행권 최초로 출시한 로보어드바이저(RA) 자산관리 서비스 ‘엠폴리오(M-Folio)’도 고도화 프로젝트를 진행하고 있다.

서춘석 부행장은 “상승장에서 알고리즘의 운용성과가 전문가 포트폴리오에 비해 만족스럽지 않은 부분이 있어서 개선하고 있다”며 “신기술을 접목해 대고객 서비스를 출시하고 사업화하는 일은 단기간에 완성할 수 없고 보다 긴 호흡을 가지고 추진해야 성과를 낼 수 있다”고 설명했다.

해외시장 디지털 비즈니스로 일본·베트남· 인도네시아를 중심으로 모바일뱅킹 경쟁력도 강화하고 있다.

여기에 현지 대규모 고객기반을 보유한 캡티브(Captive) 업체와의 제휴를 통한 진출 전략을 병행 추진 중이다.

실례로 일본 현지법인인 SBJ은행은 라인페이와 제휴를 통해 ‘LINE Pay 외화 환전 서비스’를 출시했다.

베트남 1위 이머니(e-money) 사업자인 ‘MoMo’와 제휴한 해외송금 서비스도 제공되고 있다.

또 신한은행은 최근 베트남 1위 SNS(소셜네트워크서비스) 업체인 ‘Zalo’와 업무협약을 맺고 대출 서비스를 출시할 예정이다.

서춘석 부행장은 “사실 현지에서 인지도가 낮은 은행이 비대면만으로 고객을 확보한다는 게 쉽지 않은 일”이라며 “당연한 얘기지만 철저히 현지 시장과 고객에 맞춰야 하며 신한도 해외법인 별 고객의 디지털뱅킹 수용도와 금융이용 행태 등을 기반으로 서비스 확장과 제휴를 추진하고 있다”고 전했다.

◇ 빅데이터 전방위 통합

신한은행은 빅데이터 부문에서 은행권 선도 대열에 서있다. 대표 상품·서비스로는 ‘보통사람금융생활보고서’가 있다.

서춘석 부행장은 “서베이 데이터와 당행 거래 고객 데이터 결합 분석을 통해 고객별 비슷한 사람들의 금융 정보를 제공하는 ‘피어그룹(Peer Group) 상담지원 시스템’을 개발했다”며 “이 시스템은 현재 영업점과 비대면 채널에서 활용 중이다”고 설명했다.

쏠(SOL)·인터넷뱅킹·영업점 등 22개 채널의 거래정보를 통합 관리하는 ‘고객접점정보 통합관리 체계’(One View One Voice) 구축도 꼽힌다.

이 체계를 기반으로 ‘고객 이동경로분석’(Customer Journey Map)을 실시해서 고객이 은행의 모든 채널을 어떻게 이동하는지 시간 순서에 맞춰 살펴보고 패턴을 분석하고 있다.

서춘석 부행장은 “예를들어 적금상품을 만기 전에 자주 해지하는 고객들은 어떤 행동 패턴을 보이는지 파악해 볼 수 있다”며 “이를 통해 은행 프로세스에 문제가 있었는지, 새로운 영업기회가 있는지 찾아내고 새로운 통찰(insight)을 발굴할 수 있다”고 전했다.

또 다양한 사업자와의 제휴를 통해 API(응용프로그램 인터페이스) 서비스를 확대하고 있다.

신한은행은 올해 초 두타면세점과 환전 서비스를 오픈했고, 크라우드펀딩 플랫폼인 와디즈와 투자자의 청약증거금을 안전하게 보관할 수 있는 API 플랫폼을 출시했다.

서춘석 부행장은 “아직은 관련 시장이 활성화됐다고 보기는 어렵지만 다양한 기업과의 맞춤형 오픈API를 제공하기 위해 특화 오픈API를 개발중”이라며 “커버리지를 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

신한은행은 단기적으로 ‘쏠(SOL)’의 부동산 컨텐츠를 강화하고 챗봇 ‘쏠메이트’의 응답능력을 제고해 나갈 방침이다. 엠폴리오 고도화도 추진된다.

서춘석 부행장은 “하반기 내 유의미한 결과물을 고객에게 제공할 수 있을 것으로 기대한다”며 “디지털마케팅 역량을 전자상거래(e-커머스) 업체 수준까지 끌어올리는 것도 목표”라고 전했다.

또 “빠르게 변화하는 디지털 특성상 중장기 계획이 큰 의미가 없다”고 전제하면서 시간이 필요한 사업으로는 블록체인 기술을 활용한 지역화폐, 사물인터넷(IoT) 기술의 금융서비스 접목을 들었다.

서춘석 부행장은 “섣부르게 의미없는 신기술 접목 제품이나 서비스를 내놓기보다 제대로 만들어서 고객이 차별화된 가치를 체감할 수 있도록 해나가겠다”고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com