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[AI가 금융지형 바꾼다] 사무업무부터 상담까지…AI가 행원으로

기사입력 : 2020-01-06 00:00

단순 반복 업무 로봇자동화 도입
챗봇 고도화 고객 필요 답변 제시

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[한국금융신문 전하경 기자] 은행권에서도 인공지능(AI) 도입 영역이 넓어지고 있다. 금융 서비스에 제한적으로 도입하던 AI가 은행 사무업무에서 챗봇, 로보어드바이저까지 다양한 방향으로 도입되고 있다.

4차 산업혁명 흐름에 맞춰 거래 뿐 아니라 은행원 업무에도 획기적인 변화를 줄 것으로 보인다.

◇ 반복업무는 로봇에게…로봇자동화 영역 확대

우리은행, 농협은행, 대구은행, 신한은행 등 은행권에서는 사무 업무에 AI를 활용한 RPA(Robot Process Automation) 도입 범위를 넓혀가고 있다. 단순한 업무를 자동화로 전환해 업무 효율성을 높힌다는 취지다.

우리은행은 작년 7월 4일 우리은행 내 RPA를 1차적으로 도입했다. 현재 RPA 도입 업무는 가계여신 자동연장 심사, 가계여신 실행, 가계여신 담보재평가, 기술신용평가서 전산 등록, 외화차입용 신용장 검색, 의심거래보고서 작성 등 영업점 지원을 위한 업무 위주다.

내년 상반기 중에는 예적금 만기 안내, 장기 미사용 자동이체 등록계좌 해지 안내, 퇴직연금수수료 납부 안내, 근저당권 말소 등의 업무로 RPA를 확대 적용한다는 방침이다.

우리은행은 약관 적정성을 사전 판단해주는 AI 도입도 준비하고 있다. 우리은행은 이를 위해 지난 2월 은행 업무에 특화된 AI기반 MRC(Machine Reading Comprehension) 기술 자체 개발을 완료했다.

신규 상품, 서비스 출시 전 법률, 약관 점검에 MRC를 도입할 예정이다.

신한은행은 2017년부터 은행권 최초로 RPA 시스템 도입을 시작, 올해까지 RPA 도입 프로젝트를 수행했다.

신한은행은 고객이 비대면으로 제출한 소득과 재직서류 내용 정상입력 여부와 여신 심사 과정 필수 확인 작업 등 여신 운영 4개 업무에 RPA를 적용했다.

신한은행은 “단순 반복 업무 축소와 24시간 365일 업무수행이 가능한 환경을 만들어 대출 신청이 갑작스럽게 몰리는 상황에서도 정확하고 신속한 심사가 가능하다”라며 “고객에게 보다 빠른 대출 서비스 제공이 가능해졌다라고 말했다.

신한은행은 전사적인 RPA 도입을 위해 ‘RPA ECO (Extend, Cognitive Automation, On-going) 프로젝트’를 추진하고 있다.

이 프로젝트는 단순 RPA 프로세스 확대가 아닌 RPA 서비스 플랫폼을 구축하고 인공지능을 활용한 비정형 문서 처리, 온디메드(On-Demand) 서비스 제공을 위한 웹서비스 제공, 신한 RPA 아키텍쳐의 지속적인 업그레이드 등을 추진한다는 내용을 담고 있다.

신한은행은 2018년 4월부터 8월까지 여신 업무 외 전사적 RPA 도입을 위해 ‘RPA ONE(Open New Era) PROJECT’를 시작했다. 이 기간동안 신한은행은 전체 본부부서 대산 RPA 설명회를 개최, 과제 공모를 완료했다.

안정적인 통합 운영체제 구축과 효율적인 모니터링 환경을 구축하기 위해 ‘통합 RPA실’을 설치하기도 했다.

신한은행에서는 외환업무지원부의 ‘당발송금 취결전문(MT103) 출력 자동화’, 금융공학센터 내 ‘파생한도체크 및 FX거래 Sheet 작성 자동화’, 투자상품부 ‘공모 및 사모 펀드(ELF) 원장등록 자동화’, 업무혁신본부 ‘감정서 임지 첨부 자동화’ 등 8개 과제에 RPA 도입을 완료했다.

신한은행은 “71명 직원이 하루 88시간을 들여 처리했던 6000건에 대한 업무 자동화를 완료했다”라며 “업무 효율성 개선, 페이퍼리스, 업무 디지털 전환 등이 이뤄졌다”라고 말했다.

신한은행은 로봇 행원 ‘AI 몰리’를 가동하고 있다. AI 몰리는 총 16개 업무 영역에 대한 지식 채팅과 13개 업무 관련 서비스를 지원하는 업무용 챗봇이다.

업무별 다빈도 질의에 대해 정리한 답변 자료를 몰리와 채팅하면서 검색할 수 있으며 수신, 여신, 전자금융 등 16개 업무영역 9만여건의 업무 질의에 대한 답변을 탑재하고 있다.

신한은행은 “직원 개인별 직무 맞춤형 지식 제안 기능을 확대할 예정”이라고 밝혔다.

KEB하나은행도 작년 5월 RPA 업무 범위를 확대했다. 하나은행은 19개 은행업무 22개 프로세스에 34개 협업로봇 ‘하나봇(HANABOT)’ 투입을 완료했다.

하나봇은 8000개 기업 신용등급 자동 업데이트를 통한 통합신용대출 금리 산출, 주요 파생거래 실시간 확인, 자금세탁 고위험군 데이터 자동 추출 등을 수행한다.

하나은행은 “RPA 도입으로 연 8만 업무 시간 RPA 수행 체계를 구축해 연간 32억원 비용 절감 효과를 기대하고 있다”고 설명했다.

KB국민은행도 다양한 범위에 RPA 도입을 마친 상태다. 현재 중고차 시세정보 추출과 DB화, 해외 카드사 정산금액 데이터 대사, 마케팅용 금융시장 정보취합 등 외부 사이트에 접속 후 반복적으로 데이터를 취합하는 업무를 자동화했다. 실제로 KB국민은행은 업무 효율성 증진 효과를 얻었다.

KB국민은행은 “기업여신에 대한 대출실행업무, 센터 외주직원 업무수행을 위한 권한 등록 자동화 등 40여개가 넘는 업무에 RPA를 도입해 직원 업무량이 경감되는 효과를 보였다”라며 “RPA 고도화를 위한 컨설팅을 마쳤으며, 이를 바탕으로 다양한 분야에 RPA를 적용할 계획”이라고 밝혔다.

◇ 상담부터 자산관리까지 서비스 전방위 AI 도입

이미 상품, 서비스에는 AI가 전방위로 활용되고 있다. 특히 어떤 곳에 투자해야할지 알려주는 로보어드바이저는 이미 금융 생활에서 필수로 자리잡고 있다.

KB국민은행은 로보어드바이저 서비스 케이봇쌤을 2018년 출시해 운영하고 있다. 케이봇쌤은 24시간 이용 가능하며 모바일 뱅킹 앱 ‘KB스타뱅킹’에서 이용할 수 있다.

케이봇쌤의 머신러닝 장세분석을 통해 빠르게 투자방향 선정하고 가입한 이후 에는 로보가 국내외 시장국면을 판단하고 유망 투자자산을 선정하여 제안한다.

‘최적 모델포트폴리오’와 고객이 ‘보유한 포트폴리오’와 비교 및 분석을 할 수 있고 그 결과에 따라 자산 비중 조절, 투자상품 변경 등 리밸런싱거래 까지 한번에 가능하다.

신한은행도 로보어드바이저 ‘쏠(SOL)리치’를 운영하고 있다. ‘쏠리치’는 펀드상품, 자산배분 비중의 쏠림도 등 고객이 보유한 상품현황을 매일 진단하고 최적의 모델 포트폴리오 추천, 사후관리까지 제공한다.

신한은행 전체 펀드판매 계좌 76.8%가 쏠리치에서 이뤄지며 고객에게 좋은 반응을 얻고 있다. 모든 펀드 고객 대상으로 매 분기 보유 펀드를 진단, 은행 방문없이도 수익률 관리가 가능하다. 수익률도 5%를 기록하고 있다.

신한은행은 챗봇 ‘오로라(ORORA)’도 운영하고 있다. 오로라는 금융상담, 상담원 연결 연계, 뱅킹 기능 지원 등을 진행한다. 보통사람보고서 등 신한은행의 데이터를 바탕으로 상품 추천 가능하며, 고객상담센터에서 선택한 비대면 상품도 추천해준다.

인공지능을 위한 협업도 가속화하고 있다. 우리은행은 인공지능(AI) 기술을 결합한 금융 상품과 서비스를 공동으로 개발하기 위해, 네이버 라인(이하 라인)과 ‘우리은행-라인 AI협업을 위한 업무협약’도 체결한 바 있다.

우리은행과 라인은 중장기적인 협업 체계를 마련하기 위해 양사의 인공지능 전문가로 구성된 ‘AI 공동 Lab’도 신설했다. 우리은행은 네이버와 라인의 ‘AI 플랫폼 클로바(Clova)’를 활용할 계획이다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com

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