토스인슈어런스, 고객 상담·상품 추천 시스템 고도화 [2026 GA 경영전략]

[한국금융신문 전하경 기자] 토스인슈어런스는 2026년 설계사를 우선하는 조직 운영, 상담 및 상품 추천 시스템 고도화, 고객 경험 관리 체계 강화 등을 추진할 계획이다. 특히 데이터 기반 추천과 상담 프로세스 개선을 통해 생산성과 품질을 동시에 높이는 데 주목하고 있다.

올해 판매수수료 개편안 시행에 따른 제도 변화에 대응해 지속가능한 소득 구조에 집중하고 있다.

토스인슈어런스 관계자는 "고객 기반이 누적되는 구조를 통해 설계사가 장기적으로 안정적인 수익을 확보할 수 있도록 설계됐다"라며 "상담 품질을 높일 수 있는 지원 체계를 강화하고 있습니다. 이를 통해 제도 변화에 따른 충격을 최소화하고자 한다"라고 말했다.

30대 중심 설계사 조직 기반

토스인슈어런스는 질적 성장을 위해 평균 연령 30대 젊은 설계사 조직을 중심으로 운영하고 있다.

토스인슈어런스 관계자는 "평균 연령 30대의 젊은 설계사 조직을 기반으로 디지털 환경에 적합한 영업 방식을 강화하고 있으며, 상담 효율을 높이는 시스템 개선을 지속하고 있다"라며 "이를 통해 인원 증가가 곧 생산성 향상으로 이어지는 구조를 만들고 있다"라고 말했다.

내부통제를 강화하기 위해 사후 대응이 아닌 실시간 관리 체계로 운영하고 있다.

상담 직후 고객 피드백을 수집하고, 이상 징후 발생 시 즉시 점검 및 소명 절차를 진행한다. 필요 시 제재위원회를 통해 신속하게 조치하고 있습니다. 즉, 민원 발생 이전 단계에서 리스크를 관리하고 있다.

토스인슈어런스 관계자는 "보험 산업을 신뢰 기반 산업으로 재정의하고자 노력해오고 있다"라며 "설계사와 고객이 장기적으로 연결되는 구조를 만들고, 기술과 데이터를 활용해 보험 경험을 지속적으로 개선해 나갈 계획"이라고 말했다.

작년 설게사 3000명대 진입

토스인슈어런스는 작년 인수합병없이 설계사 규모 3000명에 근접했다.

토스인슈어런스는 영업수익 약 2009억 원, 당기순이익 약 55억 원을 기록하며 2024년 첫 흑자 전환 이후 안정적인 성장 궤도에 진입했다.

보험 신계약은 2023년 8만9000건에서 2024년 15만6000건, 2025년 22만1000건으로 증가해 누적 50만 건을 넘었다. 13회차 유지율은 생명보험 90.51%, 손해보험 88.49%로 업계 상위 수준을 기록했다.

토스인슈어런스 관게자는 "토스인슈어런스는 설계사가 고객 탐색보다 상담에 집중할 수 있도록 구조를 설계했고, 이 점이 우량 설계사 유입으로 이어졌다"라며 "설계사 중심의 수수료 체계와 협업 기반 문화가 정착되면서 조직 내 정착률과 추천 기반 리크루팅이 자연스럽게 확대됐으며, 전국 54개 지점 확대와 체계적인 온보딩 시스템 구축 역시 성장의 기반이 됐다"라고 말했다.

토스인슈어런스는 기술, 데이터를 활용해 보험경영을 개선한다는 방침이다.

토스인슈어런스 관계자는 "보험 산업을 신뢰 기반 산업으로 재정의하고자 노력하고 있다"라며 "설계사와 고객이 장기적으로 연결되는 구조를 만들고, 기술과 데이터를 활용해 보험 경험을 지속적으로 개선해 나갈 계획"이라고 말했다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com