토스인슈어런스, ‘푸쉬 없는’ 영업…설계사 3000명 눈앞 [게임 체인저 GA ②]

[한국금융신문 전하경 기자] 보험 영업 시장에서 전속설계사가 아닌 GA가 주도권을 잡은지 오래됐다. 한화생명이 제판분리로 한화생명금융서비스를 출범시키면서 GA 간 경쟁도 치열해지고 있다. 단순 설계사 경쟁만이 아닌 GA 만의 무기를 보유한 GA가 높은 성장세를 보여주며 시장에서 게임체인저로 등극하고 있다. 본지에서는 최근 GA 중에서 가장 높은 성장세를 보이며 게임체인저가 된 GA들의 성과, 성장 요인들을 살펴본다. <편집자 주>

토스인슈어런스가 설계사 3000명 달성을 목전에 두며 초대형GA로 도약하고 있다. GA에서도 '고객 강요 없는 영업' 혁신으로 토스 DNA를 장착한 '플랫폼형 GA'가 시장에서 안착되고 있다는 평가다.

16일 GA업계에 따르면, 토스인슈어런스 9월 말 기준 설계사는 2745명이다. 9월 실적(월납초회보험료) 16억1123만원, 생명보험과 손해보험 비중은 각각 51.5%, 48.5%로 매출도 안정적으로 발생하고 있다.

특히 설계사수는 1500명을 돌파했던 2024년 2월 대비 45.3% 증가한 수치다. 1500명을 돌파까지 2년, 9월 말 1245명이 증가하기까지 1년 7개월이 걸린 만큼 성장세 추이로 내년에는 3000명을 돌파할 것으로 전망된다.

토스인슈어런스 관계자는 "좋은 설계사는 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 전문가라는 신념 아래, 단기 실적보다 고객 만족에 초점을 맞춘 영업 문화를 정립해왔다"라며 "구조적 혁신과 실행력은 높은 설계사 정착률과 생산성 향상으로 이어졌다"라고 말했다.

토스인슈어런스는 성장 배경으로 기존 보험과는 다른 영업 구조 혁신을 꼽는다. 푸쉬 영업보다 고객 만족도 제고 자체에 중점을 뒀다는 설명이다. 이 기조가 정착될 수 있도록 회사는 ‘무료 DB 제공’과 ‘고객 강요 없는 영업’을 표준으로 삼았다.

경력 설계사에게는 고품질 무료 DB와 맞춤형 영업 도구, 현장지원 인력을 제공해 고객에만 집중해 실질적인 성과를 낼 수 있는 환경을 구축했다.

토스인슈어런스 관계자는 "설계사가 DB를 구하기 위해 돈을 지불하지 않아도 될 뿐 아니라 당장 성과보다 고객에 양질의 상담을 제공하는 데 초점을 맞췄다"라며 "설계사는 고객에게 불필요한 가입을 권유하기보다 ‘지금은 하지 않아도 된다’는 판단까지 제시하며, 객관적이고 진정성 있는 상담으로 신뢰를 쌓는다"라고 말했다.

당장 영업성과보다 고객 만족도 제고가 우선인 만큼, 설계사 상담 질을 높일 수 있도록 영업 지원 시스템도 고객 여정 맞춤으로 구축했다.

‘상품 내비게이터’ 는 34개 보험사의 상품을 생활 맥락, 재정 상태, 기존 보장 내역 등을 종합적으로 분석해 추천함으로써 단순한 판매를 넘어선 맞춤형 설계 서비스를 제공하고 있다. 고객의 상황과 요구를 정교하게 반영한 상담이 가능하다.

설계사들이 최적의 환경에서 영업할 수 있도록 현장 피드백도 즉시 반영하고 있다. 설계사들에 최적의 영업 환경을 마련해줘야 고객 만족도가 제고된다는 관점에서다. 피드백은 기술 기반 시스템을 구축해 빠른 반영이 가능하다는 설명이다.

토스인슈어런스 관계자는 "설계사가 현장에서 상담을 하다가 개선해야 할 부분을 본사에 요청하면 현장의 제안이 하루이틀 내 시스템에 반영될 만큼 민첩하게 개선된다"라며 "현장과 본사가 실시간으로 피드백을 주고받는 플랫폼형 GA 운영 체계를 갖추고 있다"라고 말했다.

단순 설계사 영업 실적 시상보다 설계사가 자신의 노하우를 팀에 많이 공유하는 설계사에 더 많은 혜택을 제공하고 있다. 설계사들의 역량 확대가 고객에게 최적의 서비스로 이어질 수 있도록 하기 위함이다. 투명하게 수수료 체계를 공개하고 있어 설계사들의 부담도 최소화하고 있다.

토스인슈어런스 관계자는 "수수료 원천 데이터를 투명하게 공개하고, 협업을 장려하는 조직 문화를 기반으로 설계사들이 서로의 노하우를 공유할 수 있게 했다"라며 "좋은 설계사가 모이면 고객이 스스로 회사를 다시 찾는 구조를 만들 수 있다는 확신으로 고객 만족 중심의 영업 체계를 꾸준히 다듬었다"라고 말했다.

실제로 GA 효율성의 지표로 여겨지는 설계사 1인당 생산성은 2024년 12월 기준 약 77만원, 계약고객 상담만족도(NPS) 점수는 88.5점에 달했다. 신계약건수도 지난 2월 30만건에서 9월에는 40만건을 초과했다. 성과로 이어지는 토스인슈어런스 차별적인 제도로 2024년 토스인슈어런스는 흑자 전환에 성공했다.

토스인슈어런스 관계자는 "2022년 대면 영업 전환 이후 설계사 생산성과 신계약 건수가 폭발적으로 증가했고, 자체 IT 기술과 디지털 시스템을 통해 고객 DB를 직접 활용하면서 비용 효율성을 크게 높였다"라며 "이러한 구조적 혁신과 실행력은 높은 설계사 정착률과 생산성 향상으로 이어졌다"라고 말했다.

토스인슈어런스는 신입 설계사 직접 양성에도 공을 들이고있다. 신입 보험설계사 에게는 전액 무상으로 교육을 제공하고 정식 활동 기회까지 연계한다.

올해 토스인슈어러스는 신입 설계사 양성 과정 ‘신입 Insurance Advisor 과정’ 1기를 마무리했다.

이 프로그램은 토스인슈어런스가 국내 유일의 플랫폼형 GA로서 축적해온 설계사 교육 및 영업 지원 노하우를 체계화해, 신입 설계사 후보자들이 올바른 직업관과 실무 역량을 갖출 수 있도록 설계한 입문자 맞춤형 커리큘럼이다. 과정을 이수한 수료자는 직영 소속 설계사로 위촉될 수 있다.

특히 스크리닝 콜을 통해 지원자의 동기와 적합성을 검증하고, 무단이탈·반복지각·중도포기 시 즉시 미이수 처리하는 등 완주 기반의 교육 철학을 운영한다. 이는 단순히 설계사 규모를 늘리는 것이 아니라, 실제 역량과 의지를 갖춘 인재만을 선별·육성하기 위한 구조다.

교육은 중식 제공을 포함한 전액 무상의 오프라인 집중 교육으로 운영됐으며, ▲보험상품의 구조 및 특성 ▲보장 분석 및 비교 설계 ▲디지털 상담 툴(TA, CRM) ▲DB 기반 영업 기법 ▲보험사별 전산설계 등 보험설계사로서 반드시 갖춰야 할 핵심 실무 중심의 강의로 구성됐다.

또한 현직 설계사들의 생생한 경험 공유, 윤리적 영업 기준과 비즈니스 매너, 모의고사 및 자격시험 준비, 청약 및 계약 체결 프로세스에 대한 이해 등 실전 역량을 높이는 다양한 세션도 함께 진행됐다.

전 과정은 토스인슈어런스 본사의 현직 리더와 실무진 등이 직접 강사로 참여해 이론과 실무 간 격차를 최소화하는 데 중점을 뒀다.

토스인슈어런스는 혁신적인 설계사 양성 모델 개발로 보험업계의 진입 장벽을 낮추고, 장기적으로는 건전한 보험 시장 조성에 기여한다는 방향성을 갖고 있다.

최근에는 교육과정을 설계사가 보험을 이해하고 빠르게 정착할 수 있도록 ▲입문 ▲온보딩 ▲테마 과정의 세 단계로, 특히 11월에는 서울·대전·전주·부산에서 동시에 이뤄지도록 교육과정을 전국 순회형으로 개편했다.

입문 과정은 보험 상품의 구조 이해, 보장 분석, 세일즈 프로세스 등 실무 기반을 다지는 기본 교육(5일간), 상품 판매 전략, 스크립트 작성 및 롤 플레잉의 심화 교육(1박 2일), 차월별 챌린지 교육(1박 2일) 등으로 구성돼 상품 이해와 상담 역량을 동시에 성장시켜준다.

온보딩 과정에서는 ERP·CRM·슬랙 등 디지털 업무 시스템을 실무 환경과 동일하게 세팅해 토스인슈어런스의 일하는 방식을 빠르게 익히도록 지원한다. 툴 활용법부터 본사 지원 제도, 고객 매칭, 설계사 지원센터 등 사소한 부분까지 상세히 알려준다.

마지막 테마 과정은 고객의 다양한 질문에 대해 신뢰를 이끄는 전문 상담 역량을 강화하고, 메디컬 인사이트를 바탕으로 한 실전형 보험 전문가 과정을 지향한다. 보험금 지급과 직결된 보상 프로세스의 핵심도 이해하도록 구성돼, 교육생들의 만족도와 현장 적용력이 모두 높다.

토스인슈어런스는 전국 단위 상시 운영 시스템을 구축하고, 교육 횟수와 참여 기회를 지속 확대할 계획이다.

또한 신입 설계사의 정착률 향상과 윤리적 영업문화 확산을 위한 장기 육성 모델을 정립해, ‘완전히 다른 보험’을 실현하는 핵심 인재 양성에 집중할 방침이다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com