카드·캐피탈 17개사 CEO “AI 에이전트 개발·AX 활용 집중” [AX, 금융 대변혁의 시대]

카드·캐피탈사 수장들이 회사 업무 및 사업에서 AX 및 활용 수준을 연말까지 40%까지 끌어올릴 것으로 기대했다. 설문에 응답한 여신전문금융사의 현재 AI 활용 수준 대비 두 배 가까이 활용을 늘리겠다는 계획이다.

2일 한국금융신문이 34주년 창간기획으로 금융업권 CEO 대상으로 실시한 'AX, 금융 대변혁의 시대' 2026년 설문조사 결과, 현재 자사 업무·사업에서 AX(AX·AI 전환) 수준이 ‘10~20%대’라고 답한 CEO가 10명(58.8%)으로 가장 많았다. ‘기타(10% 미만)’라고 응답한 CEO도 3명(17.6%)에 달해, 절반 이상이 아직 AX 활용 초기 단계에 머물러 있는 것으로 나타났다. 현재 AX 활용 수준 평균치는 21.8%로 집계됐다.

반면 ‘올해 연말 자사 업무·사업에서 기대하는 AX 및 AI 활용 수준’을 묻는 질문에는 11명의 CEO가 ‘30~40%대’를 선택했다. 전체 평균 기대치는 40.3%로 현재보다 약 2배 가까이 높아진 수준이었다.

심사·IT·상담까지 도입 희망…이익의 10%까지 AX 투자 의향

설문에 따르면 여신전문금융사 CEO들은 현재 AI를 내부 시스템 등 업무자동화(RPA) 측면에 도입하길 희망하는 것으로 조사됐다.

‘당사가 현재 AI 활용에 가장 중점을 둔 분야, 또 투자 계획이 가장 큰 분야는?’이라는 질문에 17곳 중 11곳이 ‘내부 시스템 등 업무자동화(RPA)’를 선택해 21.6%로 가장 높은 응답 비율을 기록했다.

이어 ‘AI 챗봇, 소비자 상담 분야’와 ‘AI 에이전트 등 심화 분야’가 각각 8곳(각 15.7%)으로 뒤를 이었고, ‘신용평가, 대출심사’(7곳, 13.7%), ‘내부통제·보안·소비자보호’(6곳, 11.8%) 등이 주된 투자 타깃으로 꼽혔다.

실제로 여신금융전문사들은 현재 답변한 분야에서 AI를 활용하거나 서비스 출시를 준비하고 있다.

김재관

김재관기사 모아보기 KB국민카드 대표는 "고객 컨택, 발급심사, 소비자보호, 상품·서비스, 마케팅, 플랫폼 및 컴플라이언스까지 전 영역을 포괄하는 3개년 AI 에이전트 로드맵을 수립해 추진 중"이라며 "우선 업무 매뉴얼, 고객 컨택, 챗봇 지원 에이전트는 1분기 내 런칭할 예정이며, 이후 각 영역별로 표준화된 설계·운영 체계를 기반으로 적용 범위를 단계적으로 확대할 것"이라고 말했다.

카드·캐피탈사 CEO들은 AX·AI 활용 수준을 높이기 위해 수익의 상당 부분을 꾸준히 재투자하겠다는 계획을 밝혔다.

‘올해 이익 대비 AX(AI 전환)에 어느 정도를 투자할 계획이냐’는 질문에 8곳(47.1%)이 ‘5% 이상~10% 미만’을, 6곳(35.3%)이 ‘5% 미만’을 선택해 응답 기업의 80% 이상이 이익의 5~10% 범위에서 AX 예산을 배정할 뜻을 드러냈다. 2곳(11.8%)은 ‘10% 이상~20% 미만’ 투자 계획을 밝혔고, 1곳(5.9%)은 ‘30% 이상’까지 투입하겠다고 응답해 공격적인 디지털 전환 의지를 보여줬다.

조직 측면에서 어디에 AX 인력을 우선 배치할지에 대한 질문에는 ‘심사’와 ‘IT·전산개발’이 각각 11건(각 32.4%)으로 공동 1위를 차지했다.

이는 AI 기반 여신심사 고도화와 내부 시스템·플랫폼 개발 역량 확보가 가장 시급한 과제로 인식되고 있음을 방증한다. 뒤이어 ‘영업’이 4건(11.8%), ‘법무’가 3건(8.8%)을 기록해 프런트·미들·백오피스를 가리지 않고 AX 인력 수요가 확대되는 모습이다. 기타 의견으로는 ‘상담 조직’과 ‘AI 서비스 기획 경력자 외부 채용’ 등이 제시됐다.

현재는 여신전문사 상당수가 별도 AI 전담 조직을 두고 있다.

박창훈

박창훈기사 모아보기 신한카드 대표이사는 "신한카드의 AI 업무는 AX연구소에서 전담하고 있으며, AI 서비스·거버넌스·LLM 전문가 위주 70여명의 인력으로 구성돼 있다"며 "2026년부터는 기존 A&D연구소(AI&Data)의 명칭을 AX연구소(AI Transformation)로 변경, AX 추진을 통해 고객 접점 채널 응대와 직원들의 일하는 방식 전반을 바꾸고, 이를 통해 고객 경험 혁신을 실현하고자 한다"고 설명했다.

김성욱 iM캐피탈 대표이사도 "당사는 기존 디지털혁신부에서 담당하던 AI 기획/운영 업무를 2026년부터 전사 비즈니스 프로세스 적용 확대를 위해 AX 전담 조직인 AX센터를 신설했다"며 "AX센터는 AI 서비스 기획부터 개발/운영, 거버넌스 관리, AI 인프라 운영, 변화관리 등 AI 전환 관련 전체 업무를 수행한다"고 밝혔다.

인력·규제·리스크…“협업 시너지 크지만, 과제도 산적”

AX·AI 도입 과정에서 가장 큰 경영상 애로사항으로는 ‘금융권 특성상 AI 활용 제약’이 꼽혔다. ‘망분리 규제 일부 개선에도 불구, 금융업권 특성상 AI 활용 제약 측면’을 선택한 응답이 14건(41.2%)으로 가장 많았고, ‘법·규제 미비함에 대한 준수 부담’ 역시 8건(23.5%)으로 뒤를 이었다. ‘AI 기술 습득·활용 전문인력 부족’(4건, 11.8%), ‘데이터 양·질 부족’(3건, 8.8%) 등 인력·데이터 관련 애로도 적지 않았다.

금융사고 방지와 내부통제·감사 역량 강화 측면에서 AI 활용도를 어떻게 보느냐는 질문에는 ‘적극적 도입 권고, 휴먼 배제 필요’와 ‘유용성 기대되나 시기상조’라는 응답이 각각 8건(각 47.1%)으로 팽팽했다.

김재관 대표는 기타 의견에서 “AI는 적극 도입하되, 휴먼 에러를 보조·완화하는 방식으로 활용하는 것이 바람직하다”고 답변했다.

향후 파급력과 영향력에 대한 질문에서는 ‘인간-기계 협업 시너지 기대, 인간의 AI 활용성 진화 예상’을 선택한 CEO가 10명(58.8%)으로 가장 많았다. ‘매우 큰 영향, 금융인력 대체 가능성’을 꼽은 응답도 5명(29.4%)에 달해, 대다수 CEO가 AX·AI가 금융업 판도를 크게 바꿀 변수라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. ‘긍정적·부정적 미래가 모두 가능해 예단하기 어렵다’는 응답도 2명(11.8%) 나와, 기대와 경계가 교차하는 ‘전환기’라는 인식이 공존하고 있다.

여신금융사들은 향후 AI를 활용해 고객경험 개선과 생산성, 경쟁력 강화 등을 목표로 제시했다.

박창훈 대표는 "AI가 확산될수록 환각이나 불완전 판매에 대한 우려 역시 커지는 상황에서 '신뢰할 수 있는 금융'을 지향점으로 삼을 것"이라며 "AX를 누구보다도 빠르게 정착시키면서도, 관련 법률과 거버넌스에 대한 절차 준수에도 적극적으로 나섬으로써 ‘가장 혁신적이면서도 가장 안전한 AI’를 만드는 데 기여할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

장종환 NH농협캐피탈 대표는 "AI 활용을 통해 업무 효율성 극대화(생산성)를 선두주자로 지향한다"며 "임직원 역량 강화와 안정적이고 일관된 업무 품질 유지, 고객 중심의 신중한 접근을 핵심 키워드로 AI를 활용하는 것이 목표"라고 설명했다.

김다민 한국금융신문 기자 dmkim@fntimes.com, 강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com