보험 19개사 CEO “AI 활용 90% 확대…챗봇·보장분석 집중 투자” [K금융, AI 혁명 속 길을 찾다]

[한국금융신문 전하경 기자] 19개 보험사 CEO가 AI 활용을 90%까지 확대하기를 희망하는 것으로 나타났다. AI 활용도가 높은 분야로는 AI챗봇과 상담, RPA, 보장분석을 꼽았다.

3일 한국금융신문이 창간 33주년 특집으로 19개 보험사 CEO에 한 AI(인공지능)에 대한 평가, 영향, 활용, 전망에 대한 설문조사를 진행한 결과, 보험사 CEO들은 AI 활용을 90%까지 희망하는 것으로 나타났다.

'당사가 향후 희망하는 AI(인공지능) 활용 수준은?'이라는 질문에 19개사 중 47.36%(9개사) CEO들이 '70~90%대'라고 답했다. '50~60%대'가 31.57%(6개사), '30~40%대'가 21.05%(4개사)를 차지해 그 뒤를 이었다.

보험사 CEO들은 현재 보험사 내부 AI 활용도는 '10~20%대' 수준으로 진단하고 있지만 활용도를 점차 확대하는걸 희망하는 것으로 나타났다.

'현재 당사의 업무/사업에서 AI(인공지능) 활용 수준은?' 이라는 질문에 57.9%(11개사)가 '10~20%대'라고 응답했다.

보험사에서는 AI 활용에서 가장 중점을 둔 부분으로 챗봇, 소비자 상담 분야를 꼽았다. 설문에 응한 19개 보험사 대표이사는 '당사가 현재 AI(인공지능) 활용에 가장 중점을 둔 분야, 또 투자 계획이 가장 큰 분야는? (복수응답 3개)' 질문에 개별 항목으로는 'AI 챗봇, 소비자 상담 분야'를 17개사가 택해 가장 많은 답을 받았다. '보험 가입자 보장 분석, 재무설계'에는 13개사가, '내부 시스템 등 업무자동화(RPA)'에는 12개사가 택해 그 뒤를 이었다.

중복답변을 고려한 비율로는 '(4) AI 챗봇, 소비자 상담 분야가 29.8%, '(10) 보험 가입자 보장 분석, 재무 설계'가 22.8%, '(9) 내부 시스템 등 업무자동화(RPA)'가 21.1%로 3가지가 가장 많은 비율을 차지했다. '(3) 내부통제, 보안, 소비자보호'(8.8%), '(2) AI 리서치/연구 분야'(3.5%), '(12) 기타'(3.5%), '(11) 금융사기 적발'(1.75%), '(5) 자금세탁방지(AML), 이상거래탐지시스템'(1.75%)가 그 뒤를 이었다.

보험사들은 AI챗봇이나 고객 상담에 적극적인 투자 의지가 있는 만큼 LLM을 활용한 챗봇 고도화와 보험금 청구 등을 자동화하는데 공을 들이고 있다.

B손보사는 "국내 최초로 ‘AI 기반 자동차 수리비 자동견적 시스템’ 도입하여 보험사와 정비소의 업무 효율성을 높이고, 고객에게 신속하고 정확한 서비스를 제공하는데 기여했다"라며 "생성형 인공지능 기술을 보험업무에 적용하기 위해 PoC 등 선행기술 개발을 통한 기술검토 중이며, 향후 혁신금융서비스 등을 통해 적극적으로 활용할 예정"이라고 밝혔다.

A손보사는 2021년 인공지능 기술인 STT(Speech to Text)와 TA(Text Analytics) 솔루션을 도입하여 TM(Tele Marketing)-QA(Quality Assurance), 콜 완전판매모니터링(해피콜) 업무에 국내 보험업계 최초로 적용했다. 2023년에는 데이터 학습기반의 장기상품 UW 자동화, 2024년 기 운전자 특약배서(계약변경)에 AI음성봇을 적용했다.

C손보사는 AI 챗봇을 통해 24시간 고객 접점 업무를 처리하는 서비스를 제공하고 있다. AI OCR, RPA 기술 등을 통해, 이미지/문서 처리 업무를 자동화했다.

E생보사는 내부 직원들이 챗봇 AI 도입 수요가 높은 점을 반영했다고 설명했다.

E생보사는 "직원 및 FP 를 대상으로 업무 효율 제고를 위해 프로세스 개선이 필요한 영역을 조사한 결과 가장 니즈가 높은 영역이 상담 챗봇였다"라며 "고객이 보험상품 정보, 보장 내용 등을 질문하면 표준화된 답변을 적시에 정확하게 전달하는 챗봇, 24시간 365일 대응 가능한 AI콜센터 등 AI 음성봇의 활용 범위도 확대될 것으로 보인다"라고 밝혔다.

D손보사는 Document AI 모델을 구축해 계약 프로세스 자동화, 즉시지급과 같은 보상 자동화 프로세스에 사용하고 있습니다. 또한 생성형 AI 모델과 RAG 아키텍쳐를 결합하여 상품약관, FAQ 등의 AI 검색 서비스를 구축하고 있다.

보장분석 등에 AI를 활용하는 노력도 진행하고 있다.

E손보사는 "AI를 활용한 영업 생산성 제고, 고객 유지 전략 강화, 리스크 관리 개선을 핵심 분야로 보고있다"라며 "영업 생산성 향상을 위해 AI 기반 장기 실적 예측 모델을 도입하여 영업 전략 수립에 활용하고, 고객 유지를 위해 고객의 계약 및 활동 패턴을 분석하여 이탈 예측 모델을 구축하며, 맞춤형 대응 전략을 제공하고 있다"라고 밝혔다.

보험업계에서는 망분리개선 로드맵 도입 효과를 긍정적으로 평가했다.

'금융사의 생성형AI 활용 허용, 클라우드 이용 확대를 주요 내용으로 한 '금융분야 망분리개선 로드맵(2024년 8월)'에 대한 평가는? (복수응답 2개)'라는 질문에 10개사가 'IT 인프라 유연성 증가, 디지털 혁신 가속화 기대'를 택해 가장 많은 응답을 받았다.

해당 문항에 대한 항목으로는 'IT 인프라 유연성 증가, 디지털 혁신 가속화 기대', '규제 샌드박스 활성화로 서비스 라인업 확대', '망외정보 활용한 시스템/서비스 개발 탄력', '철저한 보안 리스크 관리 선행 필요', '내부 업무효율성 제고 기대', '대고객 디지털 서비스 강화', '개인정보 보호 체계, 보안정책 뒷받침 필요', '부가조건 한계, 규제 차등에 대한 보완 필요', '기타' 9가지 보기가 제시됐다.

''IT 인프라 유연성 증가, 디지털 혁신 가속화 기대'에 이어 '규제 샌드박스 활성화로 서비스 라인업 확대'를 9개사가, '내부 업무효율성 제고 기대'에 5개사가 택해 그 뒤를 이었다.

보험업계는 AI 활용 애로사항으로는 전문인력 부족을 가장 큰 요인으로 꼽았다.

'금융권에서 AI(인공지능) 도입 시 경영 상 애로사항이 있다면? (복수응답 2개)'이라는 질문에 'AI 기술/활용 전문인력 부족'이 12개사가 응답해 가장 많은 항목으로 꼽혔다. 해당 문항 보기로 'AI 기술/활용 전문인력 부족', '데이터 양/질 부족에 따른 판단 결과 미흡', '알고리즘 설명가능성에 대한 증명 어려움', '수익 사업 및 경영전략과 직접 연계성 미흡', 'AI 인프라 구축 등에 대한 막대한 투자 재원 확보 어려움', '법/규제 준수 미비에 대한 부담' '기타' 7가지가 제시됐다.

'법/규제 준수 미비에 대한 부담'을 9개사가, '데이터 양/질 부족에 따른 판단 결과 미흡'을 8개사가, '수익 사업 및 경영전략과 직접 연계성 미흡을 4개사, 'AI 인프라 구축 등에 대한 막대한 투자 재원 확보 어려움' 4개사, '알고리즘 설명가능성에 대한 증명 어려움'이 1개사가 택해 그 뒤를 이었다.

전문인력 부족을 느끼는 만큼 보험사들은 전문인력 영입, 내부 직원 AI 전문성 향상을 위한 교육에 투자하고 있다.

A생보사는 "AI 인재 육성을 위해서 다양한 사내 교육 프로그램 운영, 현업과 AI/분석 전문가의 Co-location 업무 수행 체계를 구축하고 있다"라며 "외부 전문가 영입 및 협력 등 적극 노력하고 있다"라고 말했다.

D손보사는 "일반적인 개발 경험이 있는 개발자 채용을 하고 있다"라며 "내부 스터디 및 계열사 AI 개발자 네트워킹 등을 통해 AI 인재 육성을 진행하고 있다"라고 말했다.

F생보사는 석박사 출신으로 담당 인력을 구성하기도 했다.

F생보사는 "AI 인재 확보를 위해 외부 전문가를 영입했고, 해당 부서 직원의 50%는 빅데이터, AI, 응용수학통계 등을 전공한 석박사급 인력으로 구성했다"라며 "저연차 직원은 IT 프로젝트 및 개발 경험이 있는 인력을 배치하여 주기적인 1:1 실무교육을 진행하고 외부 교육과정을 이수하도록 하고 있다"라고 밝혔다.

내부 직원 교육을 독려하기 위한 제도도 운영하고 있다.

E손보사는 "AI 인재 육성을 위해 교육 플랫폼을 통한 AI 및 데이터 교육 지원과 IT/데이터 자격증 취득을 위한 지원을 적극적으로 추진하고 있다"라며 "교재비, 시험 응시료, 자격증 취득 축하금 등을 지원하여 직원들의 AI 역량 강화를 도모하고 있다"라고 말했다.

P생보사도 "임직원 대상 AI 교육과정 개설(온라인), 외부 전문가 초빙 집합교육, KAIST 디지털 금융전문가 과정 운용 등 온오프라인으로 디지털 전문가 육성위해 노력하고 있다"라고 밝혔다.인재 확보를 위해 지속적으로 노력하고 있다.

F손보사는 "학계/산업계와 AI 신기술을 교류하고, 내부 역량을 강화시키며, 외부 AI 전문 인재 Pool 을 확보할 예정"이라며 "AI 전문가 집단으로의 체제 전환을 통해, AI 전문 인재를 양성할 수 있는 환경을 조성할 예정"이라고 밝혔다.

AI 시대 요구되는 금융권 인재상에 대해서는 19개사 중 12개사가 '데이터를 해석할 수 있는 문해력(리터러시)'를 꼽았다. 이외에 '고객 니즈를 타게팅하는 마케팅 역량'(4개사)가 뒤를 이었으며 기타 의견으로 '개선 시나리오 발굴 및 AI 리터러시를 활용한 문제해결 역량' 등이 언급됐다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com