조영서 KB금융그룹 디지털플랫폼 총괄 "슈퍼앱 전략으로 No.1 금융 플랫폼 도약” [2023 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 홍지인 기자] 조영서 KB금융그룹 디지털플랫폼 총괄은 “금융뿐만 아니라 비금융·공공서비스를 제공하는 슈퍼앱 전략으로 No.1 금융 플랫폼으로 도약하고 있다”고 밝혔다.

조 총괄은 23일 오후 서울 중구 은행연합회에서 열린 ‘2023 한국금융미래포럼 : 금융대전환, 새도약 길을 찾다’에서 “KB금융그룹 대표앱인 KB스타뱅킹은 계열사 핵심 금융 서비스와 함께 금융과 연계된 비금융, 공공 서비스를 제공하는 슈퍼앱으로 진화하며 No.1 금융 플랫폼으로 도약하고 있다”며 이같이 말했다.

그는 “은행 뱅킹앱을 중심으로 금융 계열사 서비스를 탑재하는 슈퍼앱 전략을 재작년부터 진행하고 있다”며 “스타뱅킹 안에서 주식거래도 가능하고 보험상품도 바로 구매할 수 있게 하고 금융과 밀접한 비금융서비스도 비대면으로 받을 수 있도록 탑재했다”고 말했다.

세부적으로 금융 영역에서는 카드에 ‘KB Pay’, 증권에 ‘M-able’, 보험에 ‘보험통합앱’, 은행에 ‘KB스타기업뱅킹’ 등의 서비스로 구성되어 있다. 비금융·공공서비스 영엽에서는 부동산에 ‘KB부동산’, 자동차에 ‘KB차차차’, 헬스케어에 ‘오케어’, 통신에 ‘Liiv M’ 서비스 등이 갖춰져 있다.

조 총괄은 결국 슈퍼앱으로 도약하기 위해서는 고객에게 큰 효용을 제공할 수 있어야 한다고 강조했다. 그는 “고객이 개별 앱을 통해 거래하는 것보다 슈퍼앱에서 더 큰 효용을 얻을 수 있게 해야 한다고 생각한다”고 말했다.

이를 위해 ▲탁월한 고객 경험을 통해 더 많은 상품과 서비스를 슈퍼앱에서 이용하도록 유도하고 ▲데이터 통합에 기반해 복수 상품에 대한 싱글 뷰를 제공하고 ▲경쟁력 있는 가격 상품 및 서비스를 제공해 고객신뢰를 획득하고 ▲플랫폼에 특화된 롤열티 프로그램/리워드를 통해 슈퍼앱에서 상품을 통합 구매하도록 유인해야 한다고 설명했다.

그는 “슈퍼앱은 개별 앱을 이용할 때 보다 편의성과 혜택 면에서 더 큰 가치를 제공하는 등 기존에 없던 고객경험을 통해 더 많은 상품과 서비스를 이용하도록 유도하고, 다른 앱에서의 서비스 이용니즈를 종식시킬 수 있어야 한다”고 말했다.

조 총괄은 금융 플랫폼 상의 고객경험 혁신을 위해서는 One-Stop(원스톱)서비스 제공, 플랫폼 UI/UX 강화 두가지가 중요하다고 강조했다.

먼저 슈퍼앱을 통해 고객에게 One-Stop 서비스를 제공함으로써 고객에게 확장된 금융경험을 제공하고 고객 여정을 획기적으로 단축하여 만족도 제고해야 한다고 언급했다.

그는 “예를 들어 자동차 구매를 하게 된다고 하면 과거에는 고객이 계열사별 개별 앱을 이동해 가며 필요한 금융상품과 서비스를 각각 알아봐야 했지만 슈퍼앱을 이용하면 한번에 자동차 시세 조회부터 대출, 카드 서비스, 보험에 대해 알아볼 수 있게 된다”며 “고객 경험 측에서 훨씬 간편해 지는 것”이라고 말했다.

플랫폼 상의 고객경험 혁신을 위해 고객 관점에서 UX/UI를 제공해야 한다는 점도 언급했다. 조 총괄은 “KB국민은행은 걸음 수에 따라 이자를 더 주는 서비스를 진행하고 있는데 어떻게 하면 고객경험을 더 좋게할 것인가에 대해 내부에서 논의했다”며 “걷기 운동에 대한 목표가 연령에 따라 다르기 때문에 가입 연령에 따라 UX를 다르게 했고 이런 점이 고객경험을 더욱 특별하게 하는 것이라고 생각한다”고 말했다.

KB국민은행이 고객연령에 따라 서비스를 달리 하듯이 데이터와 기술을 기반으로 고객을 초개인화 단위로 이해하고, 이를 중심으로 비즈니스 모델을 구현한 플랫폼이 경쟁에서 승리할 것이라고 언급하기도 했다.

스타뱅킹 이용중단 고객을 위한 방안도 제시했다. 조 총괄은 “고객이 KB스타뱅킹에서 가입을 진행하다가 중단시 배너 표출을 통해 맞춤형 상담을 제공한다”며 “고객 요청에 따라 ARS서비스나 영업점을 안내하는 등 고객 팔로업을 통해 상품 가입을 끝까지 도와드리고 있다”고 말했다.

홍지인 기자 helena@fntimes.com