신한銀, ‘진옥동표’ AI 뱅커로 디지털 금융 선두 [AI 금융 생태계 확장 ②]

[한국금융신문 김관주 기자] 최근 은행권에서 챗봇, AI 은행원 등을 도입하며 디지털 신사업 추진에 박차를 가하고 있다. 이에 한국금융신문은 AI 금융 서비스에 사활을 걸고 있는 4대 시중 은행의 전략과 고도화 방향 등에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

# 편의점을 방문한 A씨는 해당 점포에 신한은행의 스마트 키오스크가 있다는 것을 알게 됐다. 마침 통장 개설을 해야 했던 A씨는 스마트 키오스크의 ‘인공지능(AI) 은행원’을 통해 금융 업무를 빠르게 봤다. 추가적인 설명은 화상상담직원과의 연결을 통해 받을 수 있었다.

# “안녕하세요. B 고객님! 신한은행 AI 챗봇 ‘오로라’예요. 무엇이 궁금하신가요?” 대학생 B씨는 신한은행 신한 쏠(SOL) 애플리케이션을 켜 또래들이 제일 많이 가입한 상품을 오로라한테 물어봤다. 청약에도 관심을 보이니 상품 특성에 맞춘 특화 상담도 받았다.

# C씨는 대출 상담을 위해 신한은행 상담 센터 대표번호로 전화를 걸었다. 모든 메뉴를 들을 필요 없이 문장으로 말했더니 AI 상담사 ‘쏠리’가 적합한 전문 상담원을 연결해 줬다. 기존에는 상담사 연결 전에 ARS 형식으로 원하는 업무를 들으면서 선택해야 했다.

진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한은행 은행장이 금융권 최초로 AI 은행원, AI 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA) 등을 도입하며 디지털 금융 서비스 선두를 달리고 있다.

특히 신한은행은 AI 중심으로 오프라인 점포 혁신에 속도를 내는 모습이다.

신한은행은 디지털 데스크와 스마트 키오스크에 AI 은행원을 투입했다. AI 은행원은 영상 합성과 음성 인식 기술을 활용해 디지털 금융 기기에서 고객 맞이 인사, 메뉴 검색의 단순 안내 서비스에서부터 계좌 조회 및 이체 등 간단한 금융 서비스까지 범위를 확대해왔다.

최근 신한은행은 AI 은행원의 금융 서비스 범위를 본격적으로 넓히고자 대출 업무 중 고객 업무 빈도수가 높은 업무의 시나리오를 다양화하는 등 고도화를 진행했다.

이를 통해 AI 은행원은 ▲입출금 통장 개설 ▲예·적금 통장 개설 ▲잔액·잔고 증명서 발급 ▲신용대출 신청 ▲예금담보대출 신청 등 총 40여 개 금융 업무를 제공한다.

신한은행은 금융 서비스 범위가 확대된 AI 은행원을 서소문, 한양대학교 등 디지로그 브랜치의 디지털 데스크를 중심으로 40여 개 지점에 적용한 후 점차 확대할 예정이다.

지난 2018년에는 은행 업계 처음으로 챗봇에 인격을 입힌 오로라를 내놓은 바 있다.

이는 디지털 서비스 이용 고객에게 ‘사려 깊은 금융 서비스’ 제공을 최우선으로 고려해 출시한 신한 쏠 애플리케이션의 챗봇 고객 상담 서비스다.

현재 신한은행은 오로라의 고도화를 통해 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 대한 해결뿐만 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다.

또한 챗봇 오로라의 UI/UX를 전면 개편해 라이트/다크모드, 큰 글씨 모드 등을 도입해 고객 편의성을 높였다. 쏠, LMS, 알림톡 등 고객의 접속 경로에 따라 특화된 답변을 제공해 유기적인 상담이 가능하도록 했다.

콜센터 AI 상담사 쏠리의 업무 영역도 빠르게 넓혀가고 있다. 쏠리는 지난 2020년 5월부터 상담 업무를 시작했다.

신한은행은 쏠리를 투입하면서 인바운드(고객이 은행에 전화를 거는 문의성 업무)까지 확장하며 능동적인 업무에 집중했다.

신한은행은 계좌개설·제신고·대출상담 등 문의 빈도가 높은 업무의 실제 고객 발화를 세분화한 352개의 시나리오를 쏠리에 적용했다.

이를 통해 기존에 고객상담 센터의 일평균 처리량인 4만~8만 콜 중 약 50%를 쏠리가 상담한다. 전체 콜의 약 25%가량도 상담사 연결 없이 쏠리가 자체적으로 해결한다.

이를 통해 고객은 대기시간이 27초에서 6초로 대폭 단축됐다.

신한은행은 쏠리가 풍부한 고객 경험을 지닌 ‘공감형 AI’로 거듭날 수 있도록 고객 소통을 확대하며 시나리오 정교화 작업을 진행할 예정이다. 더불어 AI 상담 완결률을 40%까지 끌어올리는 것이 목표다.

특히 금리 인상이 지속되는 상황에서 안심전환대출을 원하는 고객이 많을 것으로 판단한 신한은행은 상담에 오로라와 쏠리를 활용한다. 고객은 이달부터 24시간 대기 시간 없이 안심전환대출 상담을 쉽고 편리하게 받을 수 있게 됐다.

진옥동 신한은행장은 “앞으로 신한은행의 고객상담 센터를 기존의 전형적인 콜센터가 아닌 AI에 최적화된 ‘AI 컨택센터’로 탈바꿈하고 쏠리·오로라·상담사가 유기적으로 융합된 ‘트리플 믹스’ 체계를 구현해 어떤 채널을 통해서든 고객이 최적의 상담을 받을 수 있도록 하겠다”며 “디지털을 어려워하는 고객의 소리에도 귀를 기울여 ‘고객과 함께 디지털 일류 신한’을 만들기 위한 초석이 되도록 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.

AI로 업무 프로세스를 자동화해 직원들이 온전히 고객 상담과 케어에만 집중할 수 있는 환경을 만들었다.

앞서 신한은행은 지난 2017년 은행권 최초로 여신업무에 RPA 시스템을 도입한 이래 총 70여 개의 RPA 업무 프로세스 자동화를 개발해 업무에 적용해왔다.

이후 RPA 업무 프로세스 자동화 시스템에 ‘알파봇’ 이름을 붙여 고도화 사업을 진행했다. 본점 업무 위주의 단순하고 반복적인 업무를 주로 수행했던 방식에서 나아가 전국 800여 개 영업점 직원들이 고객과 상담하거나 업무 처리하는 과정 중에서도 신속하게 알파봇을 활용할 수 있도록 했다.

또한 단순 업무량 절감뿐만 아니라 직원의 실수까지도 방지할 수 있는 컴플라이언스 강화 관점의 업무도 함께 추진하고 있다.

특히 알파봇은 직원용 챗봇인 ‘AI 몰리’에도 함께 구현한다. 외근 중에도 모바일을 통해 당일 이자 납부 안내, 신용평가 정보 자동 입력 등 업무처리가 가능해져 빠른 의사결정에 도움을 줄 수 있다.

이점은 기존의 타행 RPA 서비스와는 차별성을 가진다는 게 신한은행 측의 설명이다.

AI 몰리는 신한은행이 지난 2020년 11월 금융권 최초로 도입한 AI 채팅형 지식관리시스템(KMS)이다.

도입 당시 ‘88881520’이라는 행원 번호도 받아 이목을 끌었다. 현재 AI 몰리는 은행원 개인의 실수를 없애고 전반적인 업무 시간을 줄이는 효과를 거두고 있다.

신한은행은 향후 알파봇으로 가능한 업무 100여 개, 프로세스 270여 개까지 구현해 연간 300만건 이상의 업무처리로 직원들에게 도움이 되게끔 기술을 끌어올린다는 방침이다.

또한 신한은행은 알파봇에서 더 나아가 영업점별 맞춤형 RPA 업무 프로세스 자동화 시스템인 ‘지점봇’ 시범사업도 구현 중이다.

이는 국민주택채권 대량 발행과 같이 특정 영업점에서 반복적으로 발생하는 업무를 RPA 기술로 자동화를 구현하는 사업이다.

이 밖에도 신한은행은 ▲‘AI 활용 완전판매 프로세스’ 시행 ▲‘AI 컨시어지’ 서소문 디지로그 브랜치에 구축 ▲‘AI 이상행동 탐지 ATM’ 도입 등을 은행권 최초로 진행했다.

김관주 기자 gjoo@fntimes.com