[ESG 보고서 톺아보기-에쓰오일] 상반기 최고 실적 알 카타니, VOC·비정상 제품 적발 감소 등 고객 만족 경영도 성과

[한국금융신문 서효문 기자] “2020년 말부터 국내 기업인들이 한목소리로 주창한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영. 약 2년이 흐른 가운데 이제 조금씩 그 성과가 나오고 있다. 본지에서는 최근 발표되고 있는 ESG 보고서를 통해 해당 기업의 ESG 경영 초점은 무엇인지 톺아본다.” < 편집자 주 >



올해 상반기 3조 원이 넘는 영업이익을 기록하며 최고 실적을 올린 후세인 알 카타니 에쓰오일(이하 S-OIL) 대표이사(사진)가 친환경과 함께 VOC(고객목소리) 해소에 총력을 기울이고 있다. VOC 처리 소요 시간 단축, 비정상 제품 적발률 감소 등 고객 만족 경영에서도 합격점을 받고 있다.

지난달 18일 S-OIL(대표이사 후세인 알 카타니)이 발간한 ‘2021 지속가능경영보고서’에 따르면 지난 4년 새 S-OIL의 불만 VOC 처리 건수는 꾸준히 줄었다. 해당 건수는 ▲2018년 4520건 ▲2019년 3421건 ▲2020년 3193건 ▲지난해 3001건으로 2018년 대비 지난해 1500건 이상 불만 VOC 처리 건수가 감소한 모습을 보였다.



특히 품질 불만 관련 VOC 처리 건수는 두 자릿수까지 하락했다. 지난해 품질 불만 관련 VOC 처리 건수는 86건으로 전년 161건보다 절반 가량 줄었다. 2018년(289건)보다는 70.21%(203건) 급감했다.

건당 VOC 처리 속도도 3 영업일 이하로 관리됐다. 지난해 S-OIL 건당 VOC 처리속도는 문의 VOC 0.6 영업일, 불만 VOC 2.9 영업일이었다. 평균 VOC 소요 시간보다 최대 2일 가량 빠른 속도다. 이는 2018년 이후 꾸준히 관리돼왔다.



제품 품질도를 나타내는 비장성제품 적발률도 2018년 이후 꾸준히 하락해왔다. 2018년 1.6%였던 해당 수치는 2019년 1.2%, 2020년 1.1%를 기록했다. 지난해에는 0.7%를 보였다

S-OIL 관계자는 “VOC는 주유소 서비스 및 품질 경영에 초점을 맞춰서 고객들이 호소하는 경우가 많다”며 “VOC 처리 속도와 처리 건수가 줄어드는 것은 S-OIL의 서비스 품질이 높아졌다는 것을 의미한다”고 설명했다.

그는 이어 “외부기관을 통해 가짜석유를 적발하는 비정상제품 적발률도 매년 꾸준히 하락해 지난해 0.7%까지 내려갔다”며 “이는 제품 품질도를 나타내는 것으로 품질경영에 있어 긍정적인 신호”라고 덧붙였다.



서비스·품질 경영 행보는 ‘5년 연속 서비스 제일 주유소’의 영예를 안겼줬다. S-OIL은 지난달 14일 ‘2022년 국가서비스대상’ 주유소 부문 1위에 선정했다. 2017년 이후 주유소 부문에서 서비스·품질 1등을 인정받고 있는 것. 수상 직후 S-OIL 측은 "고객을 최우선으로 생각한 서비스 활동과 마케팅 커뮤니케이션 활동, 고품질 제품 제공이 좋은 성과로 나타난 것"이라며 "앞으로도 소비자들의 목소리를 반영한 차별화된 고객만족을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

고객 만족 경영에서 성과를 보인 S-OIL은 주주친화적 경영 또한 이어갈 전망이다. 올해 실적 고공행진으로 지난해 못지 않은 배당금을 배분할 것으로 예상되기 때문.



S-OIL은 올해 상반기 전년 동기 1조2002억 원 대비 154.4% 급증한 3조539억 원의 영업이익(연결기준)을 기록했다. 올해 당기수익 30% 이상을 배당성향으로 발표한 것을 감안할 때 지난해 배당성향(32.1%)보다 높은 배당률이 기대되는 상황이다. 이 경우 올해 S-OIL 배당수익률은 지난해(4.3%)보다 높은 5%대를 기록할 것으로 관측된다.

서효문 기자 shm@fntimes.com