끊임없는 스타벅스 논란…브랜드 이미지 회복 가능한가?

[한국금융신문 나선혜 기자] 끊임없는 논란에 스타벅스가 브랜드 이미지까지 훼손될 위기에 처했다.

올해만 벌써 4번째다. 스타벅스커피코리아(대표 송호섭, 이하 스타벅스)가 서머캐리백 1급 발암물질 검출에 이어 서머캐리백 보상 논란이 커지고 있다. 지난달 스타벅스는 서머캐리백에서 오징어 냄새와 같은 악취가 발생했다는 논란에 휩싸였다. 지난 6월에는 스타벅스 샌드위치 품질 논란에도 휘말렸다. 또 지난 4월에는 종이 빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 고객 민원이 제기돼 빨대를 전량 회수한 바 있다.

지난 22일에는 스타벅스 여름철 프리퀀시 굿즈 ‘서머 캐리백’에서 1군 발암물질인 ‘폼알데하이드’가 검출됐다는 의혹이 제기됐다. 직장인 커뮤니티 서비스인 ‘블라인드’에서 FITI시험연구원(옛 한국원사직물시험연구원)이라고 밝힌 작성자는 “냄새 원인 중 하나가 폼알데하이드다”며 “국민안전처고시 안전확인 부속서 가정용섬유제품 내용에 준해서 보면 외의류라 해도 폼알데하이드기준보다 상회하는거 같다”고 주장했다.

같은 날 스타벅스 측은 “현재 사실 여부를 확인 중”이라고 전했다.

논란이 일파만파 커지자 같은 날 스타벅스는 자사 앱(어플리케이션)에 공지를 띄우고 오는 8월 31일까지 서머캐리백을 무료 음료 쿠폰 3장으로 교환해준다고 안내했다.

스타벅스는 “현행 법령상 문제점이 발견되지 않았다”며 “제품에 대한 사실관계가 확인되는대로 신속한 조치를 취하겠다”고 설명했다. 이어 “제품 우려가 있는 고객에게 오는 8월 31일까지 스타벅스 매장에 방문하면 서머 캐리백을 제조 음료 무료 쿠폰 3장으로 교환해주겠다”고 덧붙였다.



스타벅스의 대처에 소비자는 다시 한 번 불만을 터트렸다. 대다수의 소비자들은 무료 음료 쿠폰 3장이 적다고 주장했다. 누리꾼들은 “음료 3잔? (폼알데하이드 검출이) 확실해지면 고소각이다”, “3잔으로 퉁치자는 거냐”, “서머캐리백 냄새는 안났던 것 같은데 참 곤란하다”는 등 부정적 의견을 내비쳤다.

스타벅스의 여름 프리퀀시 제품을 받을 수 있는 기준은 리저브 음료, 블렌디드 제조음료, 프라푸치노 등을 포함한 시즌 음료 3잔과 일반음료 14잔, 총 17잔을 마셔야 한다. 아메리카노 14잔과 약 6000원 대의 미션음료 3잔을 마셨다고 가정할 경우 소비자가 스타벅스 여름 프리퀀시 제품을 받기 위해 쓴 돈은 약 8만원 정도다. 하지만 스타벅스의 보상 기준을 적용하면 소비자가 받을 수 있는 금액은 약 1만5000원 정도다. 소비자가 쓴 돈에 비해 20%가 채 되지 않는다.

소비자 불만이 커지자 스타벅스는 교환 음료 3잔 기준에 대해 해명했다. 스타벅스 관계자는 “(검사) 결과가 나오기 전까지 우려할 고객님을 대상으로 선제적으로 교환을 진행하고 있는 부분”이라며 “정품 소진 시 제공했던 무료 음료 쿠폰 2장에 1장을 더해 총 3장을 드리고 있다”고 설명했다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 이번 논란에 대해 “소비자 입장에서 반환은 번거로운 행동”이라며 “너무 잘해줘서 미안한 마음이 있을 정도로 보상을 해야 기존의 이미지를 잘 유지할 수 있다”고 지적했다. 이어 “기업에서 공급하는 재화와 서비스에 문제가 있어서 보상을 할 때는 충분히 만족할만큼 보상해야한다”며 “그렇지 않으면 역효과를 초래할 수 있다”고 조언했다.

나선혜 기자 hisunny20@fntimes.com