신원근 카카오페이 대표이사 “플랫폼 경제, 기술·수요·공급에 방점” [2022 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 신혜주 기자] 디지털이 글로벌 금융시장의 트렌드로 자리 잡으면서 은행과 빅테크 간의 경계가 무너지고 있다.

국내 금융권에서도 디지털 전환 움직임이 확산되자 신원근닫기신원근기사 모아보기 카카오페이 대표는 “전통적인 시장이 플랫폼화되기 위해선 기술에 대한 이해가 먼저 뒷받침돼야 한다”고 피력했다.

신 대표는 지난 17일 ‘디지털금융 새 길을 열다’를 주제로 열린 ‘2022 한국금융미래포럼’에서 플랫폼이 이끄는 디지털금융 혁신에 대해 발표했다.

이날 신 대표는 먼저 플랫폼 경제를 ‘소비자와 재화 및 용역을 제공하는 공급자를 연결해 주는 역할’이라고 정의하며 말문을 열었다. 그는 “플랫폼은 과거에 있던, 현재에 있는 무언가를 대체하며 존재감을 확산시켜 나가고 있다”고 말했다.

글로벌 컨설팅사 맥킨지앤드컴퍼니(McKinsey&Company)가 2018년에 발표한 연구 자료에 따르면 오는 2025년에는 디지털 플랫폼이 전 세계 매출의 30%를 차지하고, 60조 달러(약 7624조2000억원) 이상의 수익을 창출할 것으로 전망했다.

시장조사업체 마켓앤드마켓(Market and Market)은 2020년 843억2400만 달러(약 107조1842억원)였던 미국 BFSI(Banking, Financial Service, Insurance)의 디지털 전환 시장 규모가 5년 뒤인 2025년에는 1572억8300만 달러(약 199조8909억원)까지 커질 것으로 봤다.

신 대표는 “3년 후 전 세계 경제의 30%가 플랫폼을 기반으로 돌아갈 것이라는 전망이 큰 수치로 느껴질 수 있다”며 “불과 10~20년 전을 돌이켜 봤을 때 우리는 당시 커머스(commerce)가 얼마나 빠른 속도로 e 커머스(전자상거래)화 될 수 있을 것인가를 논하지 않았느냐”고 반문했다.

이어 “이제 e 커머스는 디지털 플랫폼으로 전환됐다”며 “오프라인 시장이 마켓플레이스(Marketplace) 형태의 플랫폼으로 발전돼 비대면 세계에서 소비자와 공급자를 연결해 주고 있는 것”이라고 했다.

결국 플랫폼 경제로의 전환을 위해서는 기술과 수요, 공급 3가지 요소가 맞물려야 한다는 설명이다. 스마트폰 대중화와 디지털 신기술 도입과 같은 산업 전반의 구조 변화와 소비자의 수요에 맞춰 즉각적으로 맞춤형 제품과 서비스를 제공하는 온디맨드(On-Demand)가 필요하다. 여기에 시장 변화에 따라 사용자를 한곳에 모으고 이해하는 파트너사에 대한 니즈를 고려해야 한다.

신 대표는 전통적인 시장이 디지털로 탈바꿈하는 과정에서 핵심 요소로 ‘기술에 대한 이해’를 꼽았다. 그는 “디지털이라는 변화를 이끄는 기저에는 소비자 이해가 깔려야 한다”며 “하지만 이보다 기술에 대한 이해가 먼저 뒷받침돼야 한다”고 강조했다.

금융 패러다임이 사용자 중심 금융 서비스로 변화하고 있다.

지난해 삼정KPMG 경제연구원은 ‘고객이 원하는 모든 것, 고객 경험: 금융산업을 중심으로’에서 고객 경험의 핵심 요소로 ▲편리함(Convenience) ▲끊김없는 연결(Seamless Connection) ▲공감(Empathy) ▲초개인화(Hyper-Personalization) ▲고객 케어(Customer Care)를 꼽았다.

고객 경험을 창출하기 위해서는 간편하고 수월한 의사결정을 지원하고 끊김없이 일관된 옴니채널을 경험할 수 있게 해줘야 하며, 고객 감성을 흔드는 팬슈머(Fansumer) 전략을 활용해야 한다고 봤다. 또 맞춤형 초개인화 서비스와 문제를 신속히 지원하는 고객 케어까지 동반돼야 한다.

이에 신 대표는 “사용자들은 더 이상 은행 창구 직원이 설명해 주는 복잡한 이야기나 남들과 똑같은 서비스를 원치 않는다”며 “이미지와 동영상으로 된 자료를 보면서 편하게 이해할 수 있고, 전문가와 채팅을 통해 문의사항을 질문할 수 있는 맞춤형 서비스를 원한다”고 말했다.

그는 “결국 사용자들이 원하는 것은 나에게 얼마나 좋은 서비스가 될 것인가를 알게 해 주는 것”이라며 “단순히 금융 상품과 서비스를 제공하는 것이 아닌 고객 개인에게 맞는 서비스를 제공하고 끝까지 책임져줘야 한다”고 설명했다.

신 대표는 카카오페이가 앞으로 나아가야 할 방향으로 디지털 플랫폼 기업으로의 성장을 강조했다.

그는 “금융 플랫폼으로서 사용자 가치 제고를 최우선으로 삼아야 한다”고 밝혔다. 특히 디지털 플랫폼화된 시장이 사용자들로부터 여러 가지 가치를 얻을 수 있는 메커니즘(mechanism)이 돼야 한다고 주장했다. 그는 “시장이 메커니즘으로 그 역할을 잘 수행할 때 사용자들의 가치는 올라간다”고 말했다.

카카오페이의 사업에 대해선 “일상생활의 모든 것을 카카오페이 한곳에서 영위할 수 있도록 서비스를 진화시켜 왔다”며 “처음에는 사용자들이 가장 쉽고 빈번하게 느끼는 금전거래에 대한 갈등과 고민을 풀어주는 역할에서부터 서비스를 시작했다”고 전했다.

이런 노력들이 모여 현재는 고객에게 간편결제와 간편송금을 넘어 자산관리, 대출·투자·보험 서비스까지 제공하고 있다.

마이데이터(본인신용정보관리업) 사업에서는 전통적인 금융에서 정의하는 자산 외에 사용자가 정의하는 재산의 영역까지 관리해 줄 수 있는 서비스를 준비 중이다.

디지털 손해보험사와 관련해서 신 대표는 “카카오페이가 추구하는 것은 디지털 플랫폼인데 플랫폼에서 가장 아쉬운 부분이 보험 영역이라고 생각했다”며 카카오페이가 손해보험업 라이선스를 취득한 이유에 대해서 언급했다.

그는 “손해보험사들과 직접적인 경쟁을 하기 위해 디지털 손보사를 설립한 것이 아니다”라며 “전문 설계사 없이는 고객이 보험의 필요성을 인지하기 어렵지만 일상생활에서 느끼는 ‘작은 보장’에 대한 니즈는 분명히 존재한다”고 설명했다.

이어 “이것에 대한 니즈를 경험해야 더 큰 경험의 필요성과 혜택을 알 수 있게 된다”며 “카카오페이의 디지털 손보사는 플랫폼의 순기능을 확장하기 위한 시도”라고 덧붙였다.

마지막으로 신원근 대표는 카카오페이가 그리는 금융에 대해 “맞춤형 정보를 제공해 주는 것을 넘어 사후 관리까지 가능하도록 사용자의 금융 니즈를 고도화해 갈 것”이라고 힘주어 말했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com