소통이 곧 경쟁력…CJ온스타일, 판매 채널 소통 기능 강화

[한국금융신문 나선혜 기자] CJ온스타일(대표이사 허민호)이 TV홈쇼핑, 라이브커머스, 모바일 앱 등 각 판매 채널별 고객 소통 기능 강화에 총력을 기울이고 있다.

먼저 TV홈쇼핑에서는 지난 5월 CJ온스타일 브랜드 론칭에 맞춰 기능을 강화한 '라이브톡' 서비스가 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다. 실제 지난 5월 이후 이용 고객 수는 30만명, 전체 채팅 건수는 100만 건을 넘어섰다.

이에 CJ온스타일은 TV 방송 화면 상 크기를 1줄에서 3줄 분량으로 늘리는 등 '라이브톡' 서비스 적용 방송 범위를 확대했다. 특히 모바일 앱에서는 실시간 전송되는 고객 질문에 답하는 '톡PD'를 진행하고 있다. CJ온스타일에 따르면, 라이브톡 기능이 상품 구매 결정에 도움을 줬다고 답변한 고객 비중이 약 70%였으며 이 중 90%는 재사용할 의향이 있다고 답했다.


지난 10월 신설한 라이브커머스 방송 화면 내 답변 메뉴 또한 고객 사용 빈도가 증가하고 있다. CJ온스타일은 타 라이브커머스와 다른 모든 고객 질문에 100% 답변하는 서비스를 새롭게 선보였다. 방송 시간 내 실시간 답변을 목표로 하나 채팅 참여자가 많은 경우 일부 고객 질문이 묻히는 상황에도 대비했다. 고객별 모든 질문은 '질문 모아보기' 탭에 자동 저장되며 방송 이후에도 반드시 답변을 제공한다는 방침이다.


CJ온스타일은 자회사인 재미 큐레이션 몰 펀샵 '프링 NEWS'를 통해 고객과 접점을 넓히고 소통을 강화하고 있다. 펀샵은 국내에 소개되지 않은 신박한 해외 제품을 프리오더 방식으로 공동 구매하는 '프딩(Fding)' 서비스를 운영하고 있다. 오는 12월 프딩 고객을 위한 페이지로 '프딩 NEWS'도 준비중에 있다.

CJ온스타일 관계자는 "코로나로 인해 모바일 앱 등 디지털 채널을 통한 고객 소비가 일상화되며 비대면 환경에서 긴밀한 소통을 구현하기 위한 기업의 노력이 계속되고 있다"며 "CJ온스타일은 TV홈쇼핑, 라이브커머스, 모바일 앱 등 각 채널별 장점과 특징에 맞춰 차별화한 방식의 소통 기술로 고객 쇼핑 경험과 만족도롤 향상시킬 것"이라고 전했다.

나선혜 기자 hisunny20@fntimes.com