소비자와 경영진이 라방으로 소통…CJ온스타일, 소비자포럼 ‘A.R.T’ 열어

[한국금융신문 나선혜 기자] CJ온스타일이 ‘라이브커머스’를 주제로 한 대규모 소비자 참여 포럼을 진행했다.

최근 CJ온스타일이 ‘라방 강화’를 선언하며 라이브커머스 전문 인력을 키운다고 한 가운데 이번엔 소비자의 의견을 적극 반영한 것이다.

지난 13일 CJ온스타일은 TV 채널 방송 경험이 풍부한 당사 쇼호스트의 라이브커머스 방송 횟수를 늘리고 10월 방송 진행자 모집 공고를 통해 영향력 높은 외부 셀럽과 인플루언서를 확대한다는 계획을 밝혔다.

이후 CJ온스타일은 29일 업계 최초 라이브커머스 소비자 참여 포럼 ‘A.R.T’ (AnswerㆍResponsibilityㆍTrust) 열며 소비자 의견을 직접 청취했다.

CJ온스타일은 이번 포럼에 앞서 약 1500명의 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 진행했다.

먼저 라이브커머스 이용 경험에 대해서는 약 918명, 63%가 시청한 적 있다고 답했다. 이들 중 96%는 지속적으로 라이브커머스를 시청할 것이라고 말했다.

라이브커머스 이용 이유를 묻는 주관식 질문에는 ‘생생한 설명, ‘실시간 채팅’ 등 소통과 연관된 내용이 많았다. 그 뒤로는 ‘할인·혜택’ 연관 내용이 그 뒤를 이었다.

단점으로는 ‘화면이 보기 불편함(32%)’, ‘차별성 부재(27%)’, ‘낮은 방송 퀼리티(26%)’가 각각 1위부터 3위를 기록했다. 최근 라이브커머스 허위과장광고에 대한 당국의 감시가 강화되고 있는 가운데 소비자도 라이브커머스의 문제점을 인식하기 시작한 것이다.

이에 CJ온스타일은 소비자 포럼 ‘A.R.T’를 마련, 경영진이 직접 소비자의 의견을 듣고 답변하는 시간을 마련했다. 설문 참여자 중 13명의 소비자 패널이 CJ온스타일의 라이브커머스 서비스 개선점을 경영진에게 전달했다. 이번 행사에는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장, 이솔지 쇼호스트가 참석해 소비자 의견을 직접 듣고 답변했다.

소비자 포럼에 참석했던 한 고객은 “방송 중 내가 올린 질문이 채팅창에서 빨리 사라지고 답변이 자주 스킵되어 속상하다”며 쌍방향 소통 강화 방안에 대해 문의했다. 배진한 사업부장은 “CJ온스타일은 이런 문제를 해결하기 위해 30일 방송 화면을 개편할 것”이라며 “고객 질문을 자동 저장하는 기능이 신설돼, 방송 종료 이후에도 답변을 달 것”이라고 했다.

또 다른 고객은 “라이브커머스 방송에서 판매하는 상품이나 고객 관련 서비스를 믿어도 되는지”라며 ‘신뢰도’에 대한 문제를 제기했다. 배진한 사업부장은 “현재 CJ온스타일의 관련 서비스에 대한 신뢰도가 64% 이상으로 타 e커머스보다 평균 21% 높다”며 “향후에도 책임감을 강화하고 고객 신뢰도를 더 끌어올릴 것”이라고 말했다.

방송 화면과 완성도에 대한 관련 질문에 배진한 사업 부장은 “CJ온스타일은 전문 인력이 라이브커머스를 진행한다”며 “전용 스튜디오와 오디오 카메라로 품질도 계속 향상시키고 있다”고 설명했다.

배진한 사업부장은 이번 포럼을 마치며 “이번 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 명확하게 설정하는데 도움이 됐다”며 “고객이 ‘믿고 구입할 수 있는’ 독보적 고퀄리티 라이브커머스 방송 시스템을 구축할 것”이라고 밝혔다.

나선혜 기자 hisunny20@fntimes.com