최영무 삼성화재 사장, 전방위 디지털화 속도

[한국금융신문 전하경 기자] 최영무닫기최영무기사 모아보기 삼성화재 사장이 전방위 디지털화에 속도를 내고 있다. 비대면 영업 지원 시스템을 확대하고 디지털 인재 영입에 힘쓰고 있다.

3일 보험업계에 따르면, 삼성화재는 텐센트와 합작법인 설립을 연내 완료할 계획이다. 삼성화재와 텐센트 합작법인은 기존 삼성화재 중국 법인에 지분을 투자해 합작법인을 전환하는 방식으로 디지털손해보험사를 만든다는 계획이다. 합작법인은 영국 로이즈(특화보험) 업계 4위 캐노피우스가 경엉에도 참여한다. 이를 통해 디지털 신사업 기회를 발굴한다는 방침이다.

국내에서는 디지털 관련 조직을 정비하고 서비스, 사내 업무 환경 등에서 디지털화를 추진하고 있다. 삼성화재는 작년 12월 ‘일상생활 전반 불편함을 해소하는 디지털 생태계 구축’을 모토로 RPA 도입 등 디지털화를 추진해왔다.

작년 12월에는 디지털본부를 신설하고 디지털본부 산하에 삼성화재다이렉트 조직을 편재했다. 디지털화를 위한 인재 영입도 적극 나서고 있다.

◇ 디지털ARS 구축…AI 등 신기술 활용 박차

삼성화재는 비대면 중심으로 변하는 고객 소비 패턴에 맞춰 비대면 서비스를 강화했다. 디지털 ARS 구축이 그 예다.

디지털 ARS 서비스는 고객이 스마트폰으로 삼성화재 고객 콜센터에 전화하면 음성 안내와 디지털 ARS 화면으로 연결돼 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있다. 모바일 웹을 기반으로 해 별도 앱 설치 없이 이용이 가능하다. 본인인증절차도 6자리 PIN번호 또는 카카오페이인증만 하면 이용할 수 있어 절차도 간소화됐다.

실제로 디지털 ARS 도입 이후 상담사가 직접 응대하는 응대콜이 감소세를 보였다. 작년 10월 도입 이후 작년 11월 응대콜이 9.6% 감소했으며 작년 12월에는 9.5%, 올해 1월에는 14.3% 감소한 것으로 나타났다.

개개인이 비대면으로 업무를 빠르게 처리할 수 있도록 시스템 고도화도 진행했다.

삼성화재 홈페이지에서는 계약내용 확인, 계약변경, 보험금 청구 등 70여개 업무를 개인화된 맞춤 페이지로 제공하고 있다.

삼성화재는 “개인화된 맞춤 페이지를 제공해 고객이 대기시간 없이 간편하게 업무 처리가 가능하다”고 말했다.

고객 편의성 증대를 위한 프로세스 간소화에도 적극 나서고 있다.

자동차 사고가 발생한 경우 실시간으로 확인할 수 있는 ‘실시간 차량 파손부위 확인 시스템’도 도입했다. 이 서비스는 스마트폰에서 실시가능로 차량 파손부위를 확인할 수 있다. 앱 설치없이 링크가 포함된 메시지를 수신하면 이용할 수 있으며 보상직원과 바로 상담도 가능하다.

단순 반복 사무업무에 RPA도 도입했다. 2018년에는 RPA도입으로 3558시간을 절감했으며 점차 늘어나면서 2019년 5645시간, 2020년에는 7326시간을 절감했다.

보험업계 최초로 24시간 디지털영업지원 시스템도 구축했다. 24시간 디지털영업지원 시스템은 평일 저녁이나 주말에도 컨설팅부터 보험가입까지 원스톱으로 가능한 서비스다.

전자서명을 완료한 이후 1회보험료가 입금되면 자동으로 보험가입이 완료된다. AI 도입으로 서비스를 고도화하고 있다.

장기재물보험에서는 AI 이미지 인식과 자연어 처리를 통해 빠르고 정확한 업종 선택을 할 수 있다.

기존에는 가벼운 질병 이력만 있어도 심사자가 하나씩 확인하여 승인을 내야 했기 때문에 심사 대기시간이 길었다. 장기재물보험에 새로 도입되는 AI 이미지 인식 모델은 삼성화재가 가지고 있는 수십 만장의 사진을 바탕으로 학습됐다.

학습된 모델은 가입 설계 시 제출한 건물의 사진을 인식하여 업종과 관리 상태에 대한 판단을 스스로 내릴 수 있다.

◇ 스타트업 협업 강화…신사업 모색

신사업 모색을 위한 스타트업 협업도 강화하고 있다.

삼성화재는 지난 4월 스타트업 케어네이션과 업무협약을 체결했다. 케어네이션은 앞서 출시한 간병인 자동 매칭 플랫폼 ‘케어네이션 APP’을 통해 환자의 상태에 따른 맞춤형 간병인을 연결하고 있으며, 환자의 이동에 관한 데이터를 국내에서 유일하게 보유하고 있는 스타트업이다.

양사는 보유하고 있는 업무 자원과 노하우를 활용해 환자이동데이터에 기반한 새로운 사업모델을 개발할 계획이다.

삼성화재 관계자는 “많은 고민 끝에 경쟁력 있는 기업을 파트너로 선정했다”며 “이번 협약을 통해 케어네이션이 보유한 환자이동데이터를 활용하여 시니어케어 사업분야뿐만 아니라 연령에 무관한 생애 전 주기의 건강관리를 제공하는 사업분야로 확장을 기대한다”고 밝혔다.

삼성화재는 소상공인 매출실적 관리 ‘캐시노트’, 병원찾기와 예약·결제 서비스 ‘똑딱’ 등 헬스케어, 모빌리티 등 다양한 산업 스타트업 투자와 협업을 강화할 예정이다.

삼성화재 관계자는 “손해보험 고유영역을 통해 구축한 자동차, 장기, 일반보험의 오프라인 인프라를 온라인과 연계한 차별적인 020 서비스도 제공할 계획”이라며 “이를 위해 관련 플랫폼 업체와의 제휴 및 CVC를 통한 투자 등을 적극 추진할 예정”이라고 밝혔다.

지난 2월에는 삼성카드, 삼성생명, 삼성증권, 삼성벤처투자 등 삼성금융계열사와 함께 ‘제2회 삼성금융 오픈 컬래버레이션’을 개최했다.

삼성금융 오픈 컬래버레이션은 삼성 금융 계열사들과 협업으로 혁신 금융 성공사례를 만들어 낼 스타트업을 공개 선발하는 대회다.

각 금융사별로 1팀씩 선발하는 우승 스타트업은 1000만원의 추가 시상금과 지분투자 기회도 부여 받는다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com