한화생명 ‘소비자보호실’ 격상…플랫폼 기반 체계 마련 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 한화생명은 대표이사 직할 조직으로 '소비자보호실'을 운영하며, 올해 3월 기존 팀 단위에서 실 단위로 격상해 소비자보호 기능을 강화했다. 이는 고객신뢰 제고와 소비자 권익 보호를 중심으로 사전 예방적 내부통제를 강화하기 위한 조치다.

소비자보호실 산하에는 고객신뢰기획팀과 고객신뢰운영팀을 신설해 기획과 실행 기능을 균형 있게 운영하고 있다. 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로 내부통제위원회와 실무협의회를 정기 운영하고, 전국 7개 권역 소비자보호센터를 통해 현장 대응력도 높였다.

완전판매 관리 강화를 위해 계약 전·후 전 단계에 걸친 점검 체계를 구축했다. AI 음성봇 기반 해피콜로 판매 적정성을 점검하고, 청약서·녹취 데이터 분석을 통한 사후 검증을 병행한다. 상품개발과 마케팅, 판매 프로세스 전반에 사전협의 절차를 의무화해 리스크를 사전에 차단하고 있다.

매월 ‘금융소비자보호 실천의 날’을 운영해 임직원 교육과 점검을 병행하고 있다. 비대면 채널에서는 다크패턴 예방과 금융당국 가이드라인 준수를 위한 자율점검 체계를 구축ㅎㅆ다.

민원 관리는 접수부터 결과 통지까지 표준화된 프로세스를 기반으로 운영되며, 통합 플랫폼 ‘H-VOC’를 통해 민원 현황과 불완전판매 지표를 실시간으로 모니터링한다.

한화생명은 소비자보호 역량 강화를 위해 전사 차원의 혁신 과제를 지속적으로 추진하고 있다. 대표이사 주관 '고객신뢰혁신 TF'를 중심으로 상품 기획부터 사후 관리까지 전 과정을 소비자 중심으로 개편하고 있다.

소비자 거버넌스를 지속적으로 고도화해 완전판매, 민원관리, 내부통제 체계를 한층 정교하게 발전시켜 나갈 예정이다. 민원 처리 프로세스도 개선해 민원 유형별로 신속 처리와 심층 검토를 구분 운영해 나갈 방침이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com