금소법 시행 앞둔 카드사…금융 소비자 보호 강화 채비 나서

[한국금융신문 김경찬 기자] 오는 25일 금융소비자보호법(금소법)이 시행된다. 금융사들은 금융소비자 보호 체계 정비와 새로운 시스템을 도입하는 등 금소법 시행을 앞두고 대응 마련에 나서고 있다.

국내 주요 카드사들도 조직개편과 전산시스템 개발, 통합관리체계 등 금소법 관련 체계 재정비를 진행하고 있다.

신한카드는 연간 5만건에 달하는 ‘고객의 소리’를 수집·분석·활용·성과관리 등 4단계로 구분해 고객에게 최적의 혜택을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축할 계획이다.

신한카드는 수집한 고객 VOC를 음성문자변환(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술로 정형·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 구축하고, 곡객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스를 강화할 방침이다.

앞서 신한카드는 고객 소통 채널 ‘신한사이다’를 구축해 고객패널 제도를 보완하고, 전문 프로슈머(Prosumer) 체계를 구축한 바 있다. 신한카드는 신상품·서비스와 디지털 , 금융 및 할부 서비스, 시니어 전문 서비스 등 4개 영역에서 전문 프로슈머 체계를 구축하고, 상품 영향도에 대한 패널 분석 의견을 반영해 신상품을 출시할 계획이다.

KB국민카드는 고객 의견을 반영한 제도 개선을 위해 ‘고객의 소리’를 운영하고 있으며, 소비자보호부 주관으로 부서별 소비자보호 책임자와 담당자를 지정해 소비자보호 활동을 수행하고 있다.

또한 KB국민카드는 신속 개선 요청 제도를 마련해 단기간 내 개선이 필요한 안건은 주무부서에서 개선 여부와 이행 방안을 회신하고, 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 사항에 대해서는 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성된 ‘민원 예방 실무 협의회’에서 재논의된다.

삼성카드는 CEO 주관으로 전사 임원들이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’와 ‘소비자보호위원회’를 운영하고 있으며, ‘금융소비자보호협의회’ 산하에 ‘금융소비자보호 실무협의체’를 두고 소비자보호 권익 침해 사례를 공유하고, 유관부서 토의를 통한 해결점을 도출하고 있다.

현대카드는 카드소비자보호팀을 두고 민원상담 처리와 소비자보호 프로그램 기획·개선, 소비자보호 협의회를 운영하고 있다. 또한 상품심의 협의회와 위원회가 소비자보호 관련사항을 사전 점검하고, 상품·서비스 적합성 등을 판단한다.

하나카드는 금소법에 신속하게 대응하기 위해 애자일(Agile) 조직을 구성했으며, CEO 직속으로 소비자보호부를 두고 있다. 소비자보호부는는 VOC를 통한 제도개선과 소비자 패널의 의견수렴, 상품·마케팅 사전협의 등을 담당하고 있다.

또한 지난 2017년부터 운영하고 있는 ‘하나카드 고객 패널’은 신규 상품과 서비스 기획 출시 전 의견을 개진하고, 상품과 서비스 활성화 방안도 제안하는 역할을 한다.

우리카드는 AI 기반 민원관리시스템 스페로를 운영하고 있다. 민원관리시스템 스페로는 고객의 상담콜 음성을 분석해 민원이 들어올 가능성이 높을 시 먼저 접촉해 문제를 해결하는 시스템이다.

또한 우리카드도 고객 패널 제도를 운영해 주요상품 체험 보고와 상품 개발 시 의견 제안, 금융취약계층 케어 서비스·인프라 점검 등을 진행하고 있으며, 지난해에는 상품 혜택과 금융취약계층 서비스 개선, 채널 편의 제고 등으로 활용했다.

아울러 금소법 시행으로 신규 대출·리스·할부모집인 등은 여신금융협회에서 마련한 자격 평가를 통과해야 해 여신금융협회는 관련 자격시험과 교육을 진행하기 위한 공간을 추가 마련했다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com