[2021 고객경영 가속] 손병환, 데이터 결합 ‘맞춤형 서비스’ 고도화

[한국금융신문 한아란 기자] 손병환

손병환기사 모아보기 NH농협금융지주 회장이 데이터 결합 기반 맞춤형 서비스·상품 제공에 박차를 가한다. 손 회장은 올해 농협금융의 디지털 전환 핵심과제로 ‘고객 관점’을 꼽았다. 실제 이용자가 불편하다고 느끼는 점을 디지털 기술을 활용해 해결하겠다는 것이다. 이를 위해 농협금융은 디지털 외부 전문인력을 적극 영입하기로 했다. 지주사와 계열사의 디지털 사업 역할 분담도 명확히 한다.

손 회장은 올해 중점 경영 목표 중 하나로 디지털 금융 시대 선도를 제시하고 디지털 전환 사업추진의 원년으로 삼기로 했다. 취임 후 계열사 임직원과의 첫 행사로는 디지털 전환(DT) 토론회를 택했다.

그는 “시장의 디지털 신기술 동향에 대해 관심을 갖고 고객 입장에서 금융의 본질이 무엇인지 고민해 보는 게 좋겠다”고 제안하며 지난달 26일 ‘농협금융 DT 인사이트 토론회’를 진행했다. 농협금융 관계자는 “전 계열사가 일관성 있고 속도감 있게 디지털 사업을 추진토록 하겠다는 손 회장의 의중이 담겼다”고 설명했다.

성공적인 디지털 사업을 위한 핵심과제로는 전문인력 확보를 제시하고 외부 인재를 과감히 채용하겠다는 계획을 밝혔다. 손 회장은 농협은행장 당시에도 임직원 전문성 확대를 강조하며 역량 강화를 주문해온 바 있다.

농협금융은 지주사와 계열사의 역할 분업을 명확히 하기로 했다. 계열사는 업계 최고의 디지털 경쟁력을 확보한다는 목표 아래 작년에 수립한 DT 로드맵 고도화 계획을 차질 없이 이행하고 지주사는 이를 최고경영자(CEO) 평가에 반영하는 등 이행상황을 점검해 나갈 방침이다.

손 회장은 올해 농협금융만의 특화된 서비스를 제공하는 경쟁력 있는 디지털 플랫폼을 구축하기로 했다. 빅데이터에 기반한 마케팅 프로세스를 도입하고 금융·경제·유통 등의 정보 결합을 통해 고객 수요에 맞춘 맞춤형 상품과 서비스를 제공한다는 계획이다.

농협은행은 디지털금융 혁신을 위해 플랫폼 경쟁력 강화와 신사업 육성을 세부과제로 선정했다. 특히 마이데이터 플랫폼 구축, 인프라 전면 재정비 등을 토대로 데이터 기반 신성장동력을 확보해 나가기로 했다. 마이데이터 기반 내·외부 데이터를 통해 고객 이해도를 높여 고객 맞춤형 상품·서비스를 제공할 예정이다.

또한 이업종 사업자와의 협업으로 다양한 데이터를 확보하고 데이터 협력과 공동 마케팅 실시를 통해 새로운 데이터 비즈니스를 창출하기로 했다. 앞서 농협은행은 지난해 10월 11번가와 금융-커머스 융합 혁신서비스 발굴을 위한 업무협약을 체결하고 금융-유통 데이터 융합 기반 혁신서비스 공동개발, 마이데이터 사업 추진 협력, 이종데이터 융합 혁신금융상품 개발, 대고객 공동 마케팅 전개 등을 추진하고 있다.

농협은행은 2015년 국내 은행 최초로 오픈뱅킹의 기반이 되는 API를 도입해 현재 제휴사들에게 15개 서비스를 제공하고 있다. 앞으로도 API를 기반으로 빅테크, 핀테크 기업들과의 제휴를 확대해 오픈뱅킹·마이데이터 등과 시스템 연동을 통한 상생하는 사업모델을 지속 발굴하기로 했다.

농협금융은 고객 신뢰 확보에도 힘쓰기로 했다. 손 회장은 올 초 취임사를 통해 “고객과 시장으로부터 신뢰받지 못하는 금융회사는 성장을 기대하기 어려울 뿐만 아니라 시장에서 도태될 것”이라며 “금융소비자보호에 최우선 가치로 두고 고객중심 경영을 적극 실천해 나가겠다”고 밝혔다.

농협금융은 불완전판매나 금융사고가 발생하지 않도록 상품 판매와 사후관리 프로세스를 정비하기로 했다. 또 농협금융이 제공하는 모든 상품과 서비스에 대해 고객의 입장에서 리스크를 점검하는 등 소비자보호체계를 강화할 예정이다.

농협은행은 상품개발과 판매절차를 중점적으로 개선하고 있다. 우선 상품 출시를 결정하는 자산관리상품협의회에 위원장을 임원으로 격상했고 소비자보호부의 의결권을 강화(거부권 행사)해 불완전판매 요소가 있는 상품은 출시할 수 없도록 제도를 개선했다.

이와 함께 금융투자상품 완전판매 절차 핵심 체크리스트를 마련, 표준판매절차를 각 상품별 전산시스템 화면에 적용해 완전판매 절차를 이행하지 않으면 상품 신규 가입이 불가능하도록 했다.

오는 3월 금융소비자보호법 시행에 앞서 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)의 지위를 부행장으로 격상해 책임감과 전문성을 강화하기도 했다. 고객의 소리(VOC)에 대한 효율적 관리 프로세스를 구축해 고객의 다양한 의견 반영하고 신속한 조치가 적용될 수 있도록 프로세스를 개선했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com